林海老师的内训课程
1．更卓越的绩效1．1 客户服务的N法则1．2 找准你的上帝1．3 客户金字塔策略案例：能不能对客户说NO1．4 服务绩效的12个变量2．更可靠的信誉2．1 服务承诺体系图解2．2 提高服务性价比案例：为何费力不讨好2．3 佳服务组合设计演练：设计与发展3．更满意的体验3．1 客户五步成长路线图3．2 服务管理系统图解、让服务触点成为亮点3．3 客户满意度之环3．4 客户忠诚度之锚演练：客户停泊在谁的港湾4．更敏捷的反应4．1 客户关系七项检测指标4．2 客户服务七步流程4．3 投诉处理的四个法则演练：服务流程差在哪里5．更专业的平台 5．1 服务对顾客的影响、服务竞争的四大平台5．2 经营“
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1．职场沟通八项基础1．1 理念：沟通是职业能力1．2 起点：沟通从心开始1．3 职场常见的九种沟通错误解析 案例：建立沟通平台1．4 人类行为密码图1．5 人类的四种基本行为1．6 人际沟通四大心理热键1．7 完美沟通五线谱1．8 解读人心从倾听起步2．职场实用沟通五项全能2．1上行沟通：如何与上级沟通案例：请示与汇报要领2．2 平行沟通：如何与平级沟通案例：争取他人合作要领2．3 下行沟通：如何与下级沟通案例：有效说服要领2．4 一对一沟通：如何有效交流案例：辅导谈话要领2．5 一对多沟通：如何精彩发言2．6 智慧沟通：头脑风暴法案例：总结讲话要领2．7沟通创造和谐的团队关系2．8复合回
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1．更卓越的绩效1．1客户服务的N法则1．2找准你的上帝1．3客户金字塔策略案例：能不能对客户说NO1．4服务绩效的12个变量2．更可靠的信誉2．1服务承诺体系图解2．2提高服务性价比案例：为何费力不讨好2．3佳服务组合设计演练：设计与发展3．更满意的体验3．1客户五步成长路线图3．2服务管理系统图解、让服务触点成为亮点3．3客户满意度之环3．4客户忠诚度之锚演练：客户停泊在谁的港湾4．更敏捷的反应4．1客户关系七项检测指标4．2客户服务七步流程4．3投诉处理的四个法则演练：服务流程差在哪里5．更专业的平台5．1服务对顾客的影响、服务竞争的四大平台5．2经营“五星级”会员俱乐部、客户服务四类标
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【课程大纲】导论：管理时间就是管理生命时间三大特性演练：找出时间杀手有效管理时间四式式：目标明确计划可控1.SMART工作目标的程序与平衡2.时间计划的周密性与可行性3.时间计划的六个层次4.科学计划611法演练：第三届青年技能创新大赛5.治理拖延的山田可视法6.做好预案应对意外出现7.复制成功规避风险第二式：要事优先掌控核心1.时间管理自测2.ＡＢＣ工作法要事优先3.艾森豪威尔时间管理法4.五级优先时间管理案例分析:王经理的ABC5.提升时间效率的七个关键点演练：找出工作的关键点6.分身有术，让重任变成众任演练：三类员工的谈话重点第三式：科学统筹善用规律1.科学统筹管理时间2.时间分析饼图3
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0.1主题阐述0.2 感悟分享0.3 PTT训练导图0.3.1职业培训师之道0.3.2培训师的技能素养0.3.3培训师专业教学方法0.3.4现场教学的掌控0.3.5 PTT课程设计指南0.3.6课堂精彩四元素的运用1.职业培训师之道1.1现代培训的“;三一律”;1.2培训师的四项职业使命1.3培训师的职业素质模型1.4演练：1分钟Mini课程@2. 培训师的技能素养2.1克服怯场的5项策略2.1.1 怯场的表现2.1.2 克服的策略2.2课程导入的5种手法2.2.1导入功能2.2.2 5种导入方法2.2.3 开场导入的3大禁忌2.3课程收结5项手法2.3.1收结功能2.3.2 5种收结方法2.
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1、跨部门沟通的六大障碍1.1通道障碍案例分析：BEN的用餐卡1.2利益障碍案例分析：区域经理的烦恼1.3文化障碍案例：10分钟损失3亿欧元1.4信息障碍案例：国航空客遭意战机拦截事件1.5情绪障碍案例：海归女PK张绍刚1.6技巧障碍案例：为何沟而不通？2、提升跨部门沟通的六个方法2.1把握沟通的一个核心2.1.1超强沟通能力的奥秘2.1.2沟通的三个层次2.1.3沟通的三项准备2.1.4找到重点，有的放矢2.1.5四类沟通策略演练：迅速建立兴趣与信任的五个要素2.2沟通方式因变而变2.2.1沟通模式因时而变2.2.2沟通方法因境而变案例：职业管理者的素能2.2.3沟通重点因人而变工具：管理者