刘成熙老师的内训课程
1 面对问题的心理建设 1. 问题使主管的存在变得有价值#61557; 处理问题的基本原则#61557; 处理问题的基本动作#61557; 处理问题的基本要领2. 问题处理的三大难题:#61557; 责任不明#61557; 状况不明#61557; 缺乏技术3. 失败的问题解决归因#61557; 未明确定义问题，就妄下解决方案#61557; 未分析现状，就凭经验下解决方案#61557; 缺乏总体思考#61557; 未明确订立改善的目标与解决对策#61557; 对于决策之执行成果未做追踪确认4. 佳的应对模式#61557; 跨功能协作#61557; 灵感运气不可侍，真刀真枪真功夫#61557; 健
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台湾刘成熙老师—核心品牌课程—从优秀到卓越训练主讲：台湾刘成熙老师课程训练目的：掌握从优秀到卓越的框架，做卓越的第五级职业化经理人。掌握从优秀到卓越的职业化品质全面修炼从优秀到卓越的职业技能项技能修炼-战略执行与落实绩效第二项技能修炼-目标管理与运营监控第三项技能修炼-团队建设与沟通协调第四项技能修炼-人才培育与绩效提升第五项技能修炼-问题解决与变革创新第六项技能修炼-预应布局与学习成长课程特色讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。透过个案解说，轻易掌握课程内容。
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课程大纲单元：与成功有约：高效能人士的思维习惯Ì 由内而外的全面造就自己 Ì 打破旧思维，建立全新的观点Ì 原则与价值观的冲击 Ì 品德与能力孰重Ì 高效能的思维习惯：主动积极、以终为始、要事、双赢思维、Ì 知彼解己、统合综效、不断更新第二单元：习惯一（自我省思篇）-主动积极Ì 别让问题主宰了你Ì 化被动消极为主动积极Ì 妥善运用人类的四大天赋潜能 （案例研讨）Ì 扩大自己的影响范围 Ì 身体力行，成为转型人第三单元： 习惯二（自我领导篇）-以始为终Ì 建立个人与组织的使命宣言 Ì 选择不同的生活重心Ì 使命宣言的益处Ì 个人使命宣言Ì 什么是价值观？Ì 订立目标的技巧：以终
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单元:客户服务从由客户满意出发 一. 服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神对服务质量的认知「服务」是什么？ 什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二. 新的市场环境下的服务质量要求三. 今天的客户是如何看待服务的四. 服务产品的构成的变化五. 客户对呼叫中心服务需求的层次变化六. 对客户满意概念的新诠释七. 优秀服务代表的品格素质守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向案例：测试服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解 講授法案例研討小組討論實務演練第二单元:呼叫中
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课程大纲：2天12小时（每天上下午各3小时）序号单元课程大纲授课方式1逻辑思维基本知识(简单导入)1. 什么是逻辑思维u 逻辑思维的概念u 逻辑思维基本原理u 逻辑思维基本方法2. 逻辑思维的形式u 形式逻辑u 数理逻辑u 辩证逻辑3. 逻辑思维的方法u 演绎推理法u 归纳推理法u 实验法u 比较研究法u 证伪法à 理论讲授à 小组讨论à 案例讨论2逻辑思维工具介绍-金字塔原理一、 金字塔原理的作用u 以书面形式组织和表达思想u 可适用于确定问题、分析问题的过程.u 对整个写作、思考和分析问题的过程进行指导。二、 为什么要用金字塔u 提高思考、表达的效果和效率u 容易让受众理解和记忆三、 逻辑
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一如何建立有效的企业内部培训体系一、企业训练的概念与目的二、企业需要内部讲师的原因三、成功讲师应具备能力条件四、培训的现状与困境五、培训的现状和目标六、培训体系架构设计讲述案例分析示范说明心得分享二企业内部课程设计基础-培训需求调查与分析一、训练需求分析前的四个问题什么是组织的目标(组织层面的培训需求)什么是达成这些目标的工作(工作层面的培训需求)什么行为对于工作完成责任者来说是必需的(工作/人员层面的培训需求)什么是在表现应有行为时所缺乏的(人员层面的培训需求)二、如何了解培训需求调查问卷收集数据文件收集重要事件访问收集观察发现收集年度训练规划流程三、如何进行培训的需求分析 组织分析组织目标