诸强华老师的内训课程
一、 商业银行柜员的角色定位 ☆ 银行网点人员构成图 ☆ 竞争的挑战 ☆ 服务的转型：从结算型向服务营销型转变 ☆ 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 ☆ 客户体验时代的银行形象大使 ☆ 角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理？ 1. 客户经理的工作职责 2. 客户经理的工作理念 3. 客户经理的素质要求 4. 客户经理的营销技能 二、 商业银行柜面服务细节管理（细节营销） ☆ 商业银行柜面服务细节管理 ☆ 细节一 具备“一碗水端平”的服务思想 ☆ 细节二 把稀缺的人力资源用在关键之处 ☆ 细节三 灵活引导客户参与自助 ☆ 细节四 巧用
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单元一、什么是金牌服务营销代表 要成为一个金牌服务营销代表，首先必须在态度上进行改变，态度决定行动。什么样的态度呢？就是主动营销的精神，做客户的理财顾问的精神。在工作中，要积极主动地发掘客户的理财需求，满足客户的理财需求；在销售中，要树立客户理财顾问的意识，一切以客户利益至上，这样，才能让客户满意，留住客户。 主动营销 做客户的顾问 单元二、开场白 开场白是一个销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个服务营销人员的重要标志。主动询问式、插入探讨式、应答推荐式开场白是银行网点的环境中常用的几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户你愿意为其真诚服务的信
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单元 专业销售辅导的内涵 1. 销售经理进行下属指导的挑战 ①管理的意义 ②销售经理角色的转换 2. 实地辅导的种类 ①教练的定义 ②实地指导随同拜访客户的类型 ③指导的机会与方式 3. 成人学习的特点与原则 4. 销售经理进行辅导的能力 ①知识方面 ②技巧方面 ③激励方面 ④机会方面 ⑤支持方面 ◇ 小组讨论：培养下属有什么好处？ 第二单元 有效的辅导技巧 1. 培训 辅导的意义 ＊ 辅导对象：低技巧、高意愿/高技巧、低意愿 ＊ 如何完成特别任务的指导: 目标 期盼的结果 作什么 如何作 ＊ 优秀的指导方式: 清晰的目标 预期优秀的业绩 支持技能的
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部分 SPIN——赢取大订单的利器 （第1天）单元： SPIN销售技术概述1. SPIN是什么？2. 大订单与小订单的十大区别3. 学习SPIN的起点——观念的转变◇视频研讨：《SPIN技术经典运用》第二单元： SPIN 如何与推销过程相结合？1. 销售会谈阶段：初步接触① 大订单中初步接触的作用② 传统开场白模式利弊探讨◇练习：请同学陈述其开场白结论：传统的开场白并不总是有效③ 大订单中开场白的有效性评价标准④ 如何提高你的开场白技巧？2. 销售会谈第二阶段：调查研究① S背景问题 ＊ 经验总结：在失败会谈中应用较多！＊ 课堂练习：请找出“你的产品优点与你的大客户面临的难题”之间联系② P
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部分 心态决定销售业绩单元 销售是改变生活的捷径 1. 销售工作八大好处2. 销售业绩差异的原因◇ 思考:你是为了工作而生活？还是为了生活而工作？◇ 激励游戏：我很好，真的！第二单元 理解我们的态度1. 态度和能力的关系＊ 小故事：积极，不能被动＊ 8心态/2能力2. 关于心态＊ 半杯水的看法＊ 空杯的状态＊ 秀才赶考的故事＊ 癌症患者3. 两种心态的不同特征＊ 积极心态＊ 消极心态4. 态度与行为及其形成＊ 小故事：态度与行为＊ 态度是在后天环境中形成的。5. 树立积极的信念＊ 小故事：他是谁？＊ 是想要还是一定要6. 情绪低谷四大原因＊公平与不公平＊人际纠纷与误会＊逆境＊逆境与危机7.