诸强华老师的内训课程
为何单一的商务公关签单越来越难？ 为何众多原有客户在逐渐流失远去？ 为何频繁的出差而难突破销售瓶颈？ 为何经验的积累而没有职业的发展？ 为何专业的顾问更能赢得客户信任？ 为何企业一直在强调技能素质提升？ …… 为何一直没有检视、反思、行动？ 在竞争激烈的大环境下，更多企业在进行营销转型升级，在素质的强化提升来打造驰骋市场的营销铁军！与传统的消费品相比，产品与行业特点使工业品营销更着重于地面营销人员推广，更希望一线的营销战士能在信息获取、订单跟踪、签单回款、客户管理、市场推广中独当一面！授课形式：讲授互动、销售游戏、视频观摩、角色演练、小组研讨、案例分享、课堂练习。培
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讲 商务礼仪的基本理论 ☆什么是商务礼仪？ ☆商务礼仪的重要性☆销售人员商务礼仪主要内容第二讲 销售人员的职业形象塑造☆仪容： 化妆规范☆仪表： 商务人员着装礼仪☆着装TOP原则与建议第三讲 拜访客户之前的准备 ☆做好准备工作☆销售拜访前的客户预约☆电话礼仪第四讲 拜访客户时的礼仪☆会面礼仪：＊称呼礼仪 ＊介绍的顺序☆交换名片礼仪☆握手礼仪第四讲 商务交往中谈话礼仪☆说什么：＊忌选的话题 ＊宜选的话题☆如何说：＊接受对方 ＊尊重他人 ☆以对方为主： ＊聆听 ☆提问与回答☆插话与呼应☆看的技巧☆四种不同风格的沟通方式☆拜访过程中 N 个注意细节 ☆不雅坐姿与不良姿势★讨论: 与他人相处的艺术★案
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章 顾客满意经营的真谛☆市场营销观念的四个主要支柱☆谁是你的顾客？☆顾客满意与忠诚的关系☆内部营销案例—— 迪斯尼乐园☆内部营销、外部营销与社会营销之关系☆设计服务体系☆优质服务的障碍☆练 习☆我们的顾客要什么？☆顾客期望的层次☆顾客价值等式☆顾客生命周期价值☆服务质量特点☆案例：海尔个性化零距离服务☆“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则☆优质顾客服务的两个方面： ☆程序面 ☆个人面☆“冷淡型”服务特点☆“生产型”服务特点☆“友好型”服务特点☆“优质型”服务特点☆优质服务程序面的七个标准领域☆服务圈模型☆电话处理☆旅馆登记的服务标准☆写出优质服务标准☆如何接听电话？☆如何让顾客等候？☆如何转
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一、销售辅导的意义和作用 1.企业长寿秘诀 2.减少员工流失的方法 3.员工工作动机 4.员工开发 5.领导者的五大能力 ◇ 小组讨论：培养下属有什么好处？ 二、优秀的销售辅导教练 1.优秀教练的轮廓 2.成人学习的原则 3.影响学习的因素 4.优秀销售教练的特质 5.人员的培养 ◇ 案例分享：米卢和他的队员 6.销售辅导的要点 7.“办得到”与“愿意做” 8.“学员风格”与“教练风格”模式配套 9.下 属 个 性 分 析 10. 4种教练风格配对 三、有效的辅导技巧 1.培训 辅导的意义 2.辅导定义与辅导的目的 ◇ 练习：请快速给出答案 3
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单元： 顾客满意经营的真谛1. 市场营销观念的四个主要支柱2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系＊有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道◇ 问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境3. 优质服务的障碍 ◇ 练习：你打算如何消除这些障碍？4. 优质服务质量特点◇ 案例：海尔个性化零距离服务第二单元： 优质客户服务标准1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则2. 优质顾客服务的程序面与个人面： ①“冷淡型”服务特点②“生产型”服务特点③“友好型”服务特点④“优质型”服务特点＊银行优质服务程序面的七个标准领域3. 优质顾客服务标准①清晰②
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单元： 主动营销的基本理念◇鹰的故事1. 为什么要主动？＊基础服务达标是主动服务的前提条件2. 主动营销“3变”工程①变脸工程②变身工程③变心工程3. 主动营销应具备的素质第二单元： 主动营销的基本方法1. 4P营销及其工作技巧的掌握2. 三多营销①产品吸引法②理财法③情感法3. 交叉营销①交叉营销可以增强客户忠诚度②交叉营销可以增加利润范例：多种产品与服务选择4. 二次营销①常见二次营销的技巧②主动服务是二次营销的基础＊良好的客户关系是主动服务的目标！范例：主动提供后续服务第三单元： 主动营销的基本流程1. 发现并识别潜在客户①潜在客户身份识别＊“有钱”—客户是否有购买的能力＊“有权”—客户