银行360℃顾客满意服务培训
银行360℃顾客满意服务培训详细内容
银行360℃顾客满意服务培训
**单元： 顾客满意经营的真谛
1. 市场营销观念的四个主要支柱
2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
＊有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。
◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道
◇ 问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
◇ 练习：你打算如何消除这些障碍？
4. 优质服务质量特点
◇ 案例：海尔个性化零距离服务
第二单元： 优质客户服务标准
1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
2. 优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
＊银行优质服务程序面的七个标准领域
3. 优质顾客服务标准
①清晰
②简洁
③可观性
④现实可行
◇案例：中国银行文明优质服务标准
第三单元： 优质客户服务技巧指引
1. 电话接听、转接、拨打礼仪
＊16条电话黄金规则
2. 当你和顾客初次接触时应该这么做？
＊**次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3. 当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
＊专业精神的标志
4. 当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
＊用明确地建议来化解他的疑惑。
5. 当顾客购买之后，你应该这么做？
＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6. 当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
＊以谦虚有礼的态度相待。
7. 当顾客生气或指责时，你应该这么做？
＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是**位的。
8. 十种服务顾客的好习惯
第四单元： 建立高效的服务团队
1. 如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？
2. 员工的工作意愿与工作能力关系
3. 评估员工工作表现
4. 有效的沟通程序技能
第五单元： 顾客满意度测量方法
1. 为什么要衡量顾客满意度？
2. 测量顾客满意度及忠诚度
3. 顾客反馈两大路障
◇思考：你可以做些什么以消除这些障碍？
◇案例：标竿学习的典范
＊工具1：《总体满意度与顾客支持问卷调查表》
工具2：《顾客意见表》
工具2：《银行顾客满意度调查表》
第六单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
1. 你认为顾客为什么会不满？
2. 平息顾客不满的15点技巧
3. 面对激动顾客的处置4要点
4. 个人策略— 简单的行为，重要的结果
＊你说话的语气，往往比说话的内容更重要。
5. 解决顾客问题的六大步骤
① 开场白：消除抱怨者的疑虑。
② 提出问题以获取信息：找出问题的实质。
③ 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。
④ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。
⑤ 达成一致
⑥ 后确定：重述协议的细节，以体现专业。
6. 事关紧要的措辞
＊请注意你的措辞
7. 请运用3F技巧
＊客户的感受（Feel）、别人的感受(Felt)、发觉(Found)
第七单元： 顾客类型分析与应对技巧
1. 人际风格测试
＊表现型（孔雀）特点
＊驾驭行（老虎）特点
＊分析性（猫头鹰）特点
＊平易型（考拉）特点
2. 人际风格的调整原则
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