詹婉园老师的内训课程
【课程大纲】：部分 “管理是严肃的爱”---职业化素养概述1、职场心态众生相#61607;智者与三个建筑工人的对话#61607;四种职场人生：老板、打工者、职业人、“圣人”#61607;现代职场（“80后”/“90后）员工——“恐龙心态”综合征#61607;企业内三种常见的员工行为2、走向职业人——管理者职业化素质框架与内涵#61607;研讨：管理是严肃的爱、培训是好的福利#61607;什么是管理者的职业化？#61607;职业化素质对本人和企业/团队的价值#61607;职业化的“五化要素”#61607;21世纪职业素质发展模型——从IQ到EQ、PQ、SQ3、案例分析：#61607;微软的人才特
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课程大纲：（一）培养品德，重视修养★子曰：“古之学者为己，今之学者为人。”《论语·宪问》★ 德者，本也；财者，末也。《礼记·大学》★ 子曰：“德不孤，必有邻。” 《论语·里仁》★ 子曰：“志于道，据于德，依于仁，游于艺。” 《论语·述而》★ 仁者无敌（仁慈的人是没有对立面的）《孟子》（二） 乐于孝悌，学会感恩《孝经》和《二十四孝》。故事：卧冰求鲤：扇枕温衾世上有两件事不能等：“行善和行孝”。★ 树欲静而风不止，子欲养而亲不待“《韩诗外传》古人论“孝”的要义和精华：爱惜自己的身体★ 身体发肤，受之父母，不敢损坏，孝之始也。《孝经》一是“能养”。★ 子曰：“父母之年，不可不知也。一则以喜，一则以惧
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课程大纲：一：爱的探索1、爱与身心健康2、亲密关系的两难3、如何使爱火长燃案例：一见钟情讨论：迷恋与真爱有何区别4、爱情的三大因素分析爱情三要素模型练习：亲密关系评估二：爱情银行：了解爱的语言，智慧存款1、活在爱中的秘诀2、离婚的两个高危险期3、刻意经营友情的重要性4、“爱情银行”的观念练习：爱情存款练习5、爱的五种语言案例：五对夫妻爱的语言分析练习：探求爱的语言练习：肯定的言语6、“存一进百”的智慧练习：探求彼此的心灵世界三：了解差异与冲突1、认识情绪脑2、处理差异与冲突冲突=危险 机会瞎子摸象与双赢原则3、五种冲突模式讨论分享：你和伴侣常见和次要的的冲突模式是哪种？4、五种冲突应对方式讨论
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课程大纲：部分：婚恋情商：我们不是要爱得更努力，而是要爱得更有智慧。一：爱的探索1、爱与身心健康2、亲密关系的两难3、什么是真爱？爱情三要素模型讨论：迷恋与真爱有何区别二、“存一进百”的智慧(一）、爱情银行1、活在爱中的秘诀2、离婚的两个高危险期3、刻意经营友情的重要性4、爱情银行的观念练习：爱情存款（二）、爱的语言1、爱的五种语言2、存一进百的智慧3、案例：五对夫妻爱的语言3、练习：探求自己爱的语言4、练习：探索伴侣爱的语言5、练习：探索孩子的爱的语言6、练习：肯定的言语（三）、“存一进百”的智慧1、投其所好，而非给已所要2、在对方需要时存款3、存款时要抓住对方的感觉三、了解男女两性的差异与
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课程大纲：1号 完美型：1号快速扫描：体态类型/身体语言/面部表情/着装特点/讲话方式/语气语调/常用词汇/总体感觉：一号自白：我有我的标准一号性格详解：1号童年经历：1号的童年往往有一个严厉的长辈，对其期望很高、要求甚严。生活中缺少赞美、表扬。1号的本质：基本欲望:/深层恐惧/追求目标:/健康的自我意识/潜藏的抱怨/人格诱惑:是什么让1号疲惫1号的健康状态/一般状态/不健康状态职场中的1号：优点：缺点：你觉得自己是1号吗？ 看：听：感觉：1号解离方向：4号1号整合方向：7号具有9号侧翼的1号:“理想主义者”具有2号侧翼的1号:“鼓动家”1号的领导风格：1号员工如何管理？1号完美型的执着误区：
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课程内容：部分：客户抱怨与投诉的处理一：正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1：海尔洗衣机投诉案案例2：日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满#61664;即将转化为抱怨#61664;显在化抱怨#61664;潜在投诉#61664;投诉三、客户抱怨投诉的五种心理动机1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理4、报复的心理5、试探的心理实践工作中案例分析，小组讨论四、客户抱怨投诉处理的六步骤：处理客户投诉的要诀：先处理