二．专卖店的统一制度

为了实现专卖店以上之销售任务，公司对专卖店的管理应在六个基础原则之下：统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一针对性广告。应该对专卖店进行统一规范管理，应作到以下几条：

1、建立专卖店需由当区区域负责人根据经销商要求和本地实际情况向公司申请，并提报建店条件。

2、专卖店资料由公司销售部统一进行建档管理，建档资料主要包括：《专卖店经营合同书》和定期考核资料。

3、由公司销售部和区域负责人对专卖店销售状况进行定期考核，通过考核结果对专卖店进行一定的奖励或调整。

4、公司对新建专卖店进行指导和前期销售跟踪工作。

5、各专卖店应根据本店的具体情况制定员工管理制度和奖惩制度，并将本制度报至公司一份。

三 、专卖店的几种形式对比

瓷砖的专卖店建立可分为三种形式：１、厂家直营店；2、厂家和经销商合资；3、经销商自营店。其中，以经销商自营店为主，厂家直营店、厂家和经销商合资店仅限于一级区域。我们在以下八个方面对这三类店做一个规范。采用哪一种方式需各区域填写申请和考察材料，经由销售部审批，如与经销商合作建立需签定详细合同。

形式 厂家直营店 厂家和经销商合资 经销商自营店

1、经营、市场开发、产权归属 厂家 厂家和经销商以合同约束 厂家和经销商以合同约束

2、和厂家关系 隶属 合资（厂家和经销商以合同约束） 客户（厂家和经销商以合同约束）

3、财务核算 全部财务核算将由厂家直接进行 双方按照合同进行利益分成 经销商仅提供库存管理

4、管理制度与规范的手段 建立一个所有专卖店都可以作为指导的管理制度

5、价格控制 所有专卖店执行统一价格，否则在货物供应上将有所限制

6、业务指导、培训 所有专卖店将进行统一业务培训

7、促销援助 在厂家的促销活动中，所有专卖店对该区域的促销活动应予以配合和执行

8、消费者档案和售后服务 所有专卖店应建立完善的消费者档案，提供给消费者完善的售后服务。

四． 专卖店的各项营业管理

（一） 营业管理

专卖店的一天的营业流程。一天的营业流程按照正常营运可分为三部分：营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。

1．营业前的准备工作

营业时间根据专卖店所在建材市场自定，营业前由店长店长日志，作好卫生清洁和货品整理工作，准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动。

2．产品的销售管理

把握不同型号商品的销售状态，及时做出反应。稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行。退换货必须由经销商处理或由公司业务人员报经销售部处理。

3．专卖店闭店工作

闭店时，要填写当日销售日报，进行销售分析总结，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开专卖店。

4．专卖店的营业收益管理

为及时收集营业状况数据，专卖店的营业收益管理包括：（该项管理针对于厂方直营店，其他另行议定。）.每日销售日报和销售分析；每月２８号，做销售汇总报表和营业周期报告。

（二） 人员管理

专卖店的人员管理分为员工管理和顾客管理，其中员工的管理是核心。员工管理包括培训经销商和店员，制订制度，导入激励机制，规划员工的行为规范和作业规范，最大限度地做好销售服务工作。

专卖店的人员设置：店长一名，店员若干。

专卖店要有员工培训机制和员工的行为规范，制定的要科学合理。

专卖店的激励机制：日常管理制度，工资制度和考核制度，店内销售标兵的评选。由各专卖店自主制定。我们可以看到并理解，想要达到工作目标，应该有良好的培训和有效激励，因此，对于专卖店的销售，须制定奖励办法，或开展销售比赛等。如针对专卖店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”，评选的参照量可以是专卖店销量提升率，顾客资料卡回收率；针对专卖店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等。

员工的销售规范：销售流程，顾客的登记、票据的保留。

对顾客管理的重点是收集顾客信息，引导顾客购物，维持购物秩序，维护购物环境，处理顾客投诉等。

（三） 物流管理

物流管理是指商品、信息、服务以及管理制度、作业规范、作业流程，由生产厂到消费地点的高效流通活动。

货物发送程序：瓷砖的货物发送统一在一级商的仓库，专卖店主要作为样品展示和推荐销售的场所，一旦顾客选定后，可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门。

退货程序：如有顾客有退换货要求，首先辨认所要求的退换货是否天地产品，如果确系天地产品，记下产品型号并调查原因，同时报至经销商处，由经销商处理，经销商处理不了的，由经销商和当地业务人员一同按照公司质量问题处理制度报请公司总部。

（四） 信息管理

信息管理分为：店内经营信息、竞争店的信息、消费者信息等。

店内经营信息：整理分析销售日报表、商品销售排行表、异常销售分析表、销售增长率分析表、促销商品分析表。

竞争店信息：与本店的距离、竞争产品价格、款式、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店堂形象等。

消费者信息：消费者基本特征（姓名、性别、年龄、职业、收入等）、购买动机、影响购买因素、需求趋势等。

直营专卖店每月28日定期向公司提报《每月市场情报》，主要包括：新产品开发建议、消费需求情报等信息资料。其他专卖店根据协议商定。对突发事件的管理，妥善处理消费者投诉、竞争对手有意破坏及一切不可预见破坏因素。

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