(2) 把取得证书作为“贯标”工作的目的

市场准入增加了取得质量管理体系认证证书的需求，这使武钢内部一些单位特别是通过“分离辅助”分离出去的子公司感受到了获取证书的紧迫性，这也就成为少数单位“贯标”工作的目的，并以突击的方式和运动的战术，缩短获取证书的时间，使得证书得到之日，就是“贯标”工作结束之时。实践中，“贯标”成为一种短期行为，原有的体制、管理方式以及员工的质量意识并没有受到触动，提高产品和服务质量，提高组织综合素质和管理水平，增强顾客满意退居次要，“贯标”只是一个过场而已。

(3) “贯标”工作就是质量管理部门的工作

在调研中发现，少数单位，甚至包括集团公司内部少数主管部门误以为，质量部门是与“贯标”唯一有关的部门，其他部门与此无关。这使得质量部门无法包办一切之日，就是“贯标”工作结束之时。实践中，所有部门甚至包括高层领导都来应付质量部门，质量部门不是力不从心就是跟着应付，产生了大量的补记录、编会议、造假数的行为，“贯标”工作已经失去了原来的意义。

(4) 把快速获益作为“贯标”工作的坐标

贯彻ISO9000族标准，对组织提高产品和服务质量，提高组织管理水平，增强竞争力起到有力的促进作用，但在调研中笔者有一种强烈的感受，少数单位甚至领导误以为，“贯标”应当是万能的，其效果是可以立竿见影的。当单位遇到暂时的困难和挫折，或在某方面存在不足时，或者“贯标”工作本身走了一段弯路时，对“贯标”产生怀疑和动摇，这使得“贯标”遭到否定之日，就是“贯标”工作结束之时。实践中，不加分析，不加区别，极大地误导了领导和员工对“贯标”工作的正确认识，助长了急功近利和不求进取的思想，使质量管理体系有效性难以正常发挥。

2.2.2 影响“贯标”有效性的原因

产生上述忽视“贯标”有效性行为的原因，并不能简单地归咎于组织领导认识不高，追求形式主义所致，而应当从内因与外因的结合，主观与客观的联系中分析其原因。

(1) “标准”的原则性与实践性的多样性之间的差异

理论与实际总会有差异；理论向实践的转化，也总会产生差异，这种差异的大小和性质决定了质量管理体系有效性的大小和性质。这是因为，虽然ISO9000族标准本身浓缩了世界发达国家许多年来的管理经验，融合了质量管理的许多方法，并用最简洁的语言将组织运行过程加以概括，指明了组织管理的基本流程，但人们不可能通过照抄照搬来达到“贯标”的目的。人们对ISO9000族标准的理解，必定会受到国情、民族文化、社会经济发展水平以及人的不同文化水平等的影响，产生了因人而异的差别；同样，组织性质的不同、规模的不同、产品的不同以及所处社会环境的不同，使组织的情况千差万别，没有任何一个组织其诞生就与ISO9000族标准的要求或模式完全吻合，这就决定了“贯标”必然要以“理论联系实际”的方式进行，具体情况具体分析，具体事物具体对待，在这里，理解ISO9000族标准的内涵、实质，弄懂其真实意图，比背诵、熟记每一条款的语句更关键；贯彻ISO9000族标准的八项原则，运用其核心价值观，比模仿ISO9000族标准具体条款更能解决问题；对“标准”不求甚解，囫囵吞枣，并企图以自己所理解的“标准”去一成不变地度量组织，规范组织，使“贯标”教条化、模式化和简单化，只能使“贯标”跌入形式主义的泥潭，质量管理体系的有效性更无从谈起。

(2) 认证的阶段性与“贯标”的持续性之间的差异

通过认证，取得证书是“贯标”工作阶段性的工作，而提高质量管理体系有效性却是“贯标”工作一项长期的任务，没有止境。很明显，这两者之间也存在着巨大的差异，这种差异表现为前者容易，后者艰难；前者只需付出短期的代价，后者则要做长期的努力，正是在这一点上，真正检验出了组织尤其是其高层领导对“贯标”工作长期性、艰巨性的心理准备和负责态度。进一步地，用阶段性工作取代持续性工作，把短期目标作为“贯标”的终极目的，势必会严重影响质量管理体系的有效性。事实上，通过认证，取得证书，并不意味着“贯标”工作的结束，只表明“贯标”工作将在新的时期，新的起点，新的高度上进一步展开。通过认证，取得证书，只是表明组织建立的质量管理体系在形式上符合了ISO9000族标准的要求，比起组织将要面对的形势，将要承担的重任，将要推进的事业来，这是很不够的。组织必须对自己的产品质量和服务质量仍然存在的差距和不足保持清醒的认识，对市场竞争的规律和顾客需求的变化有一个清醒的判断，按照ISO9000族标准的八项原则及PDCA循环原理，坚定不移地抓好持续改进，将顾客的需求和市场变化的新动向，新趋势，新要求纳入到领导者推动“贯标”工作的视线，在不断提高质量管理体系有效性的过程中，努力使质量管理比以往更优，质量意识比以往更强，质量档次比以往更高，质量效益比以往更大，把“贯标”的内在功能和巨大力量更有效地释放出来。

(3) 操作的专业性与工作的广泛性之间的差异

ISO9000族标准语言简练，但内容丰富，内涵深刻，给准确理解、全面掌握和有效贯彻带来难度，同时，建立和运行质量管理体系还需要对本组织实际情况有全面的掌握，这表明“贯标”工作具有很强的专业性，不是每一个人都能胜任，需要有专门的人员来从事这项工作。但“贯标”工作是一个系统工程，涉及组织的方方面面，必须靠全体员工的共同理解和执行，才能实现最终的目标，因而“贯标”工作又有全组织都来参与的强烈要求。这两者之间势必产生差异，导致质量管理体系有效性受到影响：即，一方面，要求少数人熟知ISO9000族标准的全部内容并对其有深刻地理解容易，要求全体员工达到一致的水平和很高的境界却很难，不是一朝一夕所能凑效的。另一方面，这种差异必然造成组织中人员与人员之间，过程与过程之间、部门与部门之间、层次与层次之间“贯标”工作的不平衡，在一个地方畅通，在另一个地方受阻。组织是一个有机整体，每一个部分相互牵扯，相互关联，因而局部的优势、局部的先进不等于全局的优势和全局的先进，质量管理体系的有效性也不可能脱离整体，脱离全局而体现，“决定水平的往往是木桶最短的那块木板”。

2.2.3 提高“贯标”有效性的途径

(1) “贯标”有效性的标志之一，就是组织产品和服务质量能够稳定提高，并能持续地满足顾客需求

因此，提高质量管理体系有效性的根本途径就是要使“贯标”工作紧贴产品和服务质量，实现“贯标”工作由文件化的质量管理体系向责任化的质量管理体系转变。

关注产品和服务质量，并把产品和服务质量始终作为“贯标”的核心，作为质量管理体系有效性的衡量标志，就是关注组织的生命，关注组织生存和发展的空间。ISO9000族标准的全部价值观、全部原则和全部要求，都是建立产品和服务质量的持续改进和不断提高的基础上，围绕质量而制定，围绕质量而完善，围绕质量而推广，是一个使质量合于顾客需求，超越顾客期望，进而使组织因质量而获益，因质量而发展的管理标准。因此，组织在“贯标”过程中，必须将着眼点和立足点放在提高产品和服务质量水平和档次上，把ISO9000族标准对质量管理的各项要求通过自己的文件，扎扎实实地贯穿于每一个过程，每一个环节，每一个岗位，并使之真正成为组织每一个部门，每一位员工的第一责任，从而保证所有影响质量的因素都得到有效的解析，有效的控制；保证质量的稳定提高，满足市场及顾客需求，从根本上提高组织竞争力。离开对质量的追求，离开对质量的责任，必然使“贯标”成为无源之水，无本之木，也就根本谈不上质量管理体系的有效性。

(2) “贯标”有效性的标志之二，就是组织能够不断提高顾客满意度和忠诚度

因此，提高质量管理体系有效性的突出追求就是使“贯标”工作紧贴顾客需求和期望，实现“贯标”工作由“自赢”向“共赢”的转变。

ISO9000族标准是市场经济不断发展的产物，其首要原则就是“以顾客为关注焦点”。在市场经济条件下，所有顾客对其生存和发展所依赖的各种组织的产品和服务质量，具有不可剥夺的选择评价权，这就决定了组织无论大小，无论国有私营，无论国际国内，在“顾客”面前一律平等。进一步讲，市场机制的作用无论有多少种具体形式，最终必然表现为以顾客的眼光和立场来评价和选择组织的机制，这种评价和选择机制越完善、越充分，市场竞争就越激烈，越有效，市场也就越充满活力。因而，任何组织都无法回避顾客的评价和选择，都不能忽视顾客评价和选择机制的作用，经受住了顾客评价和选择的考验，就意味着经受住了市场的风险和考验。反之，在市场经济条件下，组织赢得顾客是组织获得经济效益的基本条件，是组织持续地进步与成长的必要前提，是组织竞争力的最终表现。组织生存的机遇和发展的后劲，深藏于顾客群体之中，必须靠组织努力地挖掘和精心地呵护。从这个意义上讲，保持和增强了顾客满意，就意味着拥有了持续的生存能力和强势的发展后劲。ISO9000族标准正是在这点上，向我们提出了十分明确的要求，即组织必须随时监视和测量“顾客满意”的情况，并将其高低及变化趋势，作为衡量组织经营业绩的重要指标，作为持续改进的重要依据。这种将关注焦点由自身转向顾客，实现组织与顾客“共赢”的目标，这也正是质量管理体系有效性的最核心的体现。

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