(2) 持续的质量升级

由于坚持按照“标准”要求，不断完善质量管理体系，使产品和服务质量保持稳定和提高。近年来，武钢坚持采用国际标准和国际先进标准组织生产，武钢产品废品率和用户质量异议率大大降低，产品合格率和产品优等品率不断提高。至2004年，武钢获产品实物质量达工业发达国家水平“金杯奖” 39项，产量比达到64.07%，在国内同行业中领先。在历次国家进行的产品质量监督抽查中，武钢产品100%合格。公司创名牌工作取得了一定成绩，中厚板、硅钢材和热轧材三个品种获2004年度湖北省名牌产品，棒材获全国免检产品称号，其中，2005年，武钢冷轧晶粒取向、无取向磁性钢带（片）获中国名牌产品称号。同时，武钢多次获得“全国降废减损活动优秀组织”、“全国用户满意先进组织”、“全国质量效益型先进组织”、“组织管理杰出贡献奖”等荣誉称号。2002年，武钢成为中宣部和国家经贸委推荐宣传的6家国有组织典型之一。2003年，武钢股份获得“全国质量管理奖”，武钢被评为全国十大最具影响力组织之一。2004年，武钢再次获“全国质量效益型先进组织”荣誉称号。从1994年起，武钢创造了三项国家级组织管理现代化创新一等奖成果。

(3) 开展“用户满意工程”活动

从1996年开始，在全公司范围内，深入开展以“真诚为用户服务，一切让用户满意，提高武钢市场竞争力”为主题的“用户满意工程”活动。按照顾客和社会所关注的品种、质量、价格、服务、交货期、环保等“大质量”的观念，建立“四服务，四满意”的经营管理机制，即：“上工序为下工序服务，让下工序满意；辅助为主体服务，让主体满意；机关为基层服务，让基层满意；全公司为用户服务，让用户满意”，并在班组层次上相应地开展了“创文明岗位，让用户满意”的活动。把“真诚为用户服务，一切让用户满意”的价值观普及到组织的各个环节和每一个职工，深化“质量优先”的组织文化。从20世纪90年代开始，武钢连续多年获“全国用户满意组织”和“全国用户满意产品”称号。

2.4 武钢贯彻ISO9000族标准的经验及成效

2.4.1 推进“贯标”延伸工作

首先是“贯标”范围的延伸，解决接受认证单位与不接受认证的单位在质量管理发展上不平衡的问题，为此，武钢开创了“内部认证”这一新的工作，并研究制定了内部认证管理办法和实施细则。其次是“贯标”领域的延伸，解决“贯标”工作与其他专业管理之间的“接口”问题。武钢除按照ISO9000族标准要求，全面落实要素所涵盖的工作外，还将安全管理、成本管理、方针目标管理、QC小组活动等都按“贯标”要求，进行规范化，程序化的管理，实现全方位的管理进步。第三是“贯标”要素内涵的延伸，解决质量管理体系运行的有效性问题。武钢不仅严格按照计划实施内部审核和“管理评审”，更将“管理评审”的形式和内容扩展到方针目标诊断、经济活动分析和年度工作会，使武钢的一切活动都能按“贯标”的要求科学、规范化进行，都能围绕质量展开，质量管理体系始终成为武钢生产经营管理的核心。

2.4.2 实施质量管理体系整合型管理

武钢实施质量管理体系整合型管理的内涵是，坚持走质量效益型发展道路的方向，围绕公司构建“汽车板、电工钢”精品名牌生产基地的战略构想，以完善钢铁主体质量管理体系与推进支持系统质量管理体系建设为重点，强化“结合部”管理。主要特点：一是从钢铁产品生产的连续性、协作性、计划性和节奏性的规律出发，按照“过程方法”的要求，全面整合来自两个层次、三个方面的管理需求，突出抓好质量管理体系设计，确保钢铁产品在工序间以合格的质量流动；二是从质量管理和质量控制的原理出发，按照“过程方法”的要求，全面整合钢铁主体质量管理体系和支持系统质量管理体系，突出抓好“结合部”的管理，使服务与钢铁生产的各个支持过程，都能以较为统一、较为严格和较为规范的要求，有序运行。

(1) 精心设计，推进集团公司质量管理体系建设

根据公司体制及组织机构的变化，业务流程变化的新特点，从钢铁产品全过程生产规律出发，整合全过程及各方面质量管理体系及相关工作。

(2) 建立“外包”和内部“二方评审”管理机制，搞好两级公司质量管理体系有效衔接的同时，搞好各子公司对钢铁主体支持系统的建设

武钢抓住钢铁主体质量管理体系支持系统建设这个主题，按照“协议保产”的要求和集团公司对各子公司质量管理体系实施宏观监督管理的要求，积极组织开展“需方”对“供方”的第二方审核，尤其是对与钢铁生产关系紧密的子公司的第二方审核，建立有效的“审核链”，强化对各子公司钢铁主体支持系统的建设。

(3) 规范全公司“贯标”工作

本着“贯标”与认证分离的原则以及着眼整体兼顾局部的原则，开展了规范各单位“贯标”的工作，以坚决克服重“认证”，轻“贯标”；重招牌，轻落实；重名声，轻管理的不良现象。

2.4.3 正确处理质量管理体系与科技创新体系的关系，推进技术进步

在“贯标”过程中，武钢创造了“质量效益与科技创新有机结合”的市场经济条件下新的发展组织的道路，通过技术创新，不断更新技术装备和工艺水平，使产品实物质量的稳定提高和升级换代具有坚实的物质技术基础。“九五”期间，武钢通过组建技术中心，形成了以新产品开发、科技攻关、技术革新为基础，以“产学研”、“产销研”为一体的科技创新体系。武钢科技进步贡献率一直保持在60%左右。

自1993年以来，武钢充分利用国家政策，主要依靠自己的力量，瞄准世界一流水平，加大对技术创新的投入，卓有成效地保证了科技的发展。在9年的时间里，武钢自筹资金近290亿元进行技术创新和技术改造，使武钢这个20世纪50年代投产的老国有组织，整体技术素质上升到世界冶金行业20世纪90年代先进水平。装备水平的优势不仅转化为优化产品结构的优势，也转化为技术经济指标优化的优势：在冶金行业的64项主要技术经济指标中，“九五”期间平均每年有35项达到或超过历史最好水平。2005年上半年与1993年相比，高炉入炉焦比由488.9公斤/吨下降到360公斤/吨；高炉利用系数由1.67t/m3.日提高到2.246t/m3.日；吨钢综合能耗由1209.9公斤/吨下降到775.87公斤/吨；钢材综合成材率由85.77%提高到95.05%，竞争能力大大提高。

“九五”期间，武钢实现钢铁双七百万吨。在钢铁行业上游产品价格不断攀升，钢材产品价格下滑的情况下，武钢综合经济效益在全国冶金行业仍保持了良好的水平。累计生产钢3008.6万吨，铁3002.7万吨，材2430.1万吨，分别比“八五”增长22.41%，15.87%，12.83%；实现销售收入794.22亿元，比“八五”增长34.43%；上缴税费101.4亿元，比“八五”增长11.71%，占武钢投产以来上缴税费总额的34.12%；累计社会贡献总额达276亿元，比“八五”增长47.94%，扣除资产评估增值后，资产保值增值率达159.7%。到2004年底，武钢累计生产钢1.51亿吨，累计实现利税631亿元，其中上缴国家455.18亿元，是国家对武钢投资64.2亿元的7.1倍，为国家的建设发展作出了重要贡献。（图2.5）。

图2.5　武钢与同行业发展情况(2002年中国组织500强报告)

　　　　　　 可以看出：武钢规模和营业收入排第4位，但赢利水平排第2

2.5 武钢贯彻ISO9000族标准存在的问题

尽管武钢“贯标”工作取得了显著成效，探索出了一套适合武钢特点的深化组织管理的道路，但不可避免地也存在一些问题：

(1) 如何认识“贯标”的重要意义及历史作用，它与以往推行的全面质量管理究竟有什么关系；

(2) 如何把握ISO9000族标准的原则和实质，提高“贯标”工作的有效性；

(3) 怎样将“贯标”与提高组织综合管理素质，增强组织发展后劲有机结合起来。

研究并在实践中认真解决这些问题，对于正在积极走向开放，并致力于提高管理水平，提高核心竞争力的组织来说至关重要；同样，对武钢今后的发展也至关重要。

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