编前：“你有我有全都有”的产品同质化现象已遍布四处，那么，另辟蹊径，向服务质量迈进，创造一种“你优我优步步优”的境界，如何？以下的一篇文章或许会给您一些有益的启示。

谈起摩托车服务质量，很容易联想到维修技术水平、服务态度、交流技巧或是三包期限的宽松、上门服务的实行等，这些内容也正在得到厂商的日益重视和努力提高，但是，在实际中，我们却发现，摩托车服务质量的一个重要组成部分即维修工场本身的建设和管理被忽视了。维修服务工场，它是维修服务工作开展的直接场所，是厂家和商家服务形象、服务水平、服务管理等综合能力的载体和直接体现者，它与服务人员、服务政策一样，是提高整个维修服务质量不可缺少的环节。

一、维修工场的现状及原因分析

纵观国内摩托车维修工场，给人的总体印象就是维修工场多、场地规模小、设备简陋、脏乱差现象特别突出等。国内的摩托车维修业务是伴随着摩托车市场的发展和摩托车保有量的增多而自由随意发展起来的，在维修场地的建设上长期停滞不前和难以得到应有的重视有着多方面的原因：

1、从维修服务的对象——摩托车来看，摩托车是一个日常用品，受现有的道路等基础设施和气候的影响，摩托车的清洁维护比较困难；同时，在目前，消费者的保养意识还比较弱，摩托车的油料消耗、旋转运动磨损不断发生，由此使摩托车在使用中有大量无法避免的杂质、灰尘和磨损残物，给维修工场的环境建设与维护带来一定难度。

2、从维修服务本身来看，虽然摩托车是一个技术性产品，但在实际中，摩托车维修服务业的市场进入门槛极低，任何人只要拥有营业执照便可无阻碍地进入这个行业。

3、从从业人员来看，在常人眼中，摩托车维修是一个比较脏的体力性业务，由此造成从事维修业务的人员的素质普遍比较低，很多就是一个简单的谋生行为，很难有这种意识来建设维修工场，也没有实力。

4、从资金投入来看，高质量的摩托车维修需要充足的工具、器械和设备，就需要大的资金投入，而服务本身的性质决定了维修服务业的回报与投入间有很长的滞后效应，尤其是对于众多由销售商创办的对自己所卖产品进行三包业务的维修站，其投资回报明显没有销售店来得快，而且对促进产品销售的效果也不是短期能发生作用的，因此难以得到管理者应有的重视。

5、从消费者的角度看，在过去相当长时间内，包括现在，市场上保有的摩托车主体是中低档车，消费者的维修服务需求还停留在对机车功能的维持上，对因工场的美观规范带来的心理满足和信任感，对摩托车的本身保养和爱护等需求不很明显。

但是，随着消费者消费质量的提高和中高档摩托车保有量的增多，消费者的对服务质量的综合需求水平在提高，维修工场建设的落后就会成为摩托车维修服务业质量提高的障碍。因为工场建设的落后，管理的落后将直接带来以下后果：工作效率低下；存在安全隐患；维修质量难有保障；人员的素质难以得到提高；消费者对其维修质量缺乏信任和信心；难以创造出愉悦的用户心理感受。

二、服务工场建设的内容

（一）设计

维修工场的选址应充分考虑到交通状况、摩托车拥有状况、周围环境状况等多种因素，在内部建设的总体规划上应全盘考虑。因为总体设计是一个基础性的工作，直接决定了其它各方面建设的预期程度和可能达到的效果。既然维修工场是一个面对消费者的地方，那么，吸引用户、方便用户理所当然应成为设计的基本指导思想。

1、布局合理。必须包含三个基本部分，即用户接待室、工作场所和车辆放置场所，规模大的还可将配件中心设计在内。这样可使用户有一个舒适的等待环境，未修车、在修车、完成车也能摆放规范，提高工作效率，也有利于环境的维护。

2、宽敞明亮。摩托车维修是技术性工作，精度要求高，宽松而明亮的工作环境是保障质量的根本。

3、通风性好。摩托车修理需要进行故障诊断，完成后需要检验，摩托车的起动，让其运转是修理中的必备步骤，废气（其中包含有毒气体）的排放是难以避免的，为了员工的安全与健康，必须保证工场的通风性好。

4、排水性好。行驶中的摩托车是很脏的，维修时需要清洗，同时，维修过程中有大量的废弃物和废油，清洁维修工场离不开水，这就要求维修工场设计中要注重排水性的流畅。

（二）装饰

装饰是一种形象展示，是增强店面美观的手段，也是产品与技术方面的宣传。形象要求统一，加强视觉冲击力，可以是自己的独有形象设计，也可以与某些著名摩托车厂家保持统一。宣传物品的摆放与悬挂需注重色彩组合、与环境配合的默契，维修工场的色彩要质朴。技术性装饰物应在工作场地内，宣传装饰物应在顾客接待室内。

（三）设备

作为有技术要求的摩托车服务业，充足、完善高质量的设备至关重要，就如同先进完备的医疗器械是治好病的物质基础一样，设备是完成修理的前提。

1、工具：除了拥有常用的、一般性工具外，针对不同的摩托车还需拥有特有的专用工具，针对不同的零件也需要不同的专用工具，如那些需要强密封，高紧度的零件。

2、检测设备：技术的根本特性之一就是精确，尤其是摩托车这种安全要求高的产品技术。在实际工作中，靠感觉和经验是能解决很多问题，但却难以达到完美的效果，而且，对于精度要求高的关键部件、特殊部件的修理和检查，经验和感觉是不能为力的。因此检测设备是不可少的，尤其是测量类、排放类、电路类等有明确数据性规定的部件。

3、其它设备：包括通风设备、排水设施、安全设备，用户接待设备和除检测仪器外的各种能方便维修作业，提高维修作业效率的设备。

（四）现场管理

管理是维修设施、维修场地、维修人员高效率发挥作用的保证，好的投资如果离开了规范的管理就是一种浪费。在摩托车维修服务中，有许多基础性的管理工作往往是管理者容易忽视的，而这些方面恰恰是对整个管理工作和服务工作有重要影响的方面。

1、设备管理。

工具管理不当会丢失、损坏和锈蚀，而影响其精度和效用的发挥，甚至过早失去效用。因为工具设备大多是金属件，长期处于使用和暴露于空气中，如果缺乏定期的维护和保养，就会大大减少设备的使用寿命而增大投资成本。工具多而零乱，维修人员也多，这本身就为管理带来了难度，只有通过建立个人和专人负责制，并配合合理的奖惩措施才能有效的解决问题。

2、环境管理。

工作现场环境是一个最基本也是最简单的工作，但在实际工作中却总难如人愿，这除了与摩托车本身特点有关系外，就在于因管理不力而滋生的惰性。脏、乱、差的维修工场不仅造成不好的第一印象，重要的是会使消费者对维修质量产生不信任，尤其是高档车的顾客。因此，维修工场中，工具设备应放置得有序而合理，脏物废物应及时处理，整个地面应保持整洁和清洁，而达到这几点离不开完善的管理制度。

3、人员管理。

服务人员是服务业的直接实施者和能动者，现场管理的方方面面都要靠对人员的管理来完成，去实现。作为维修工场的管理者，除了要不遗余力地提高维修技术员的技术水平、交流水平、接待顾客水平等工作能力外，还需要通过有效手段来调动服务人员的积极性和参与维修工场建设的自觉性和责任心，并通过这些制度来约束不利于工场建设和管理的不良行为，使得维修工场真正成为一个美观、整洁、给人舒服与舒心感觉的场所，成为一个充满热情、传递信任的场所，成为一个服务于顾客的人性化场所，成为一个创造顾客也创造利润的场所。

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