导读

以下是企业管理顾问本人经历的一次客户服务事件，而这家企业就是鼎鼎大名的中国银行。

这天，钱科宇作为中国银行的客户，与父母一同来到一家支行，家人之间需要互转一笔较大金额的资金。

取号——排队——叫号——填单，这一切手续有条不紊的进行着，

直到最后，出现了状况：

柜员：不好意思，先生，您的这笔款项金额比较大，因此需要本行行长签字后，并上报上级部门才能同意转出。

钱科宇：好啊，没问题。

柜员：行长刚才出去了，暂时不在这里。

钱科宇：那现在怎么办？

柜员：需要等行长回来。

钱科宇：要等多久。

柜员：他出去了，还不清楚多久能回来。

钱科宇：既然随时会出现像我这样的客户，他怎么能擅离岗位？总有个具体的时间吧？

柜员：他可能出去跑客户了，要不这样，您请坐在旁边等一下。

钱科宇：可是我的家人还有别的事要办，不能等太久。

柜员：要不这样，您先去办事，等行长回来，再通知您回来补办手续。

钱科宇：不是不能再跑一趟，但是你们要客户多跑一趟总要有个合理的解释。既然要行长签字，他怎么可以离开呢？既然需要他跑客户，怎么又有要他签字的这个制度呢？

柜员：对不起，这是行里的规定，我们也没有办法。

钱科宇：行长的电话是多少，我来联系他。

柜员：（沉默）

钱科宇：商业银行的服务不是这样的。你们国有银行的规定这么多，而且行长刚好还会不在行里，你们的投诉电话是多少？我要投诉。

柜员：（沉默）

钱科宇：看来以后是不能把钱存在这里了。

这时出现了另一个排着队的老年顾客说话了，暂且称之为“路人甲”。

 

路人甲说：你以为你这点存款银行能看得上么？你的钱存不存在这儿人家才不管。

 

钱科宇继续对柜员说：我会投诉的。

柜员：您请稍等，马上给您办。

过了不到十分钟，手续就办好了，用了非常规的手段。

 

事情圆满的结束了，而且柜员的服务态度也很不错。

但是，既然发生了，我们就学习一下吧，从中可以引发两个思考：

第一：需要行长签字才能转账的制度是否有必要？如果确实该如此，那他为什么又可以长时间离开办公室？如果行长确实是去客户那里了，那说明他有此项工作职责，而且事关他的绩效考核。

中行的这项管理制度如果会引起客户不满，而且又会造成一线员工的左右为难。

那么值得思考的是：在大多数企业里，制度是不是由上级领导们定的，这些制度有没有考虑到客户满意度？金字塔式的管理结构中，资源的调配者往往是离客户最远的那些人而非一线员工。

 

第二：路人甲的意见，“你以为你这点存款银行能看得上么？”。互联网时代信息信息传播快，任何一个客户的不满可能会影响很多人，如果刚巧这个人又是网红呢？客户的不满很容易被扩大的。

钱科宇的结论：

互联网思维，首先是去中心化的，领导高高在上的金字塔结构势必被扁平化的结构取代，否则客户体验会很差。其次，任何一个客户的不满都不能忽视。好的口碑和不好的体验都会被放大。

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