不同于传统意义上的营销，具有其特殊的内涵，概括起来就是通过“一标、两度、三力、四千、五诀”，真正成为以客户为中心的商业银行。

　　一、一标：核心目标是为客户传递价值

　　所谓的“一标”就是一个目标，也就是指为客户传递价值。现在一谈银行与客户，大家就想到“授信”。我告诉你们，为客户传递价值不等于为客户授信。

　　什么是客户的价值，简单地说，就是指客户的痛点、痒点和兴奋点。“痛点”，就是指客户急需要解决的问题。如许多适龄青年，面临最急迫的问题就是要买房、结婚。如果父母不能支持的话，那他们的痛点就是住房按揭贷款。如果这个时候，华兴能够为他提供用于住房结婚的按揭贷款、婚庆贷款，那他自然会成为华兴的忠实客户。“痒点”，就是很多银行都能帮助客户解决问题，但是在解决的过程中有别扭的地方，既乏力又欲罢不能，需要有人帮助挠痒痒。目前，客户最大的痒点就是效率问题。正所谓“时间就是金钱，效率就是生命”。如果华兴能够以更快捷、更安全的方式，帮助客户解决这个痒点，那么客户自然会成为我们的忠诚客户。“兴奋点”，就是给客户带来“WOW”的感效应刺激，立即产生快感。现在很多人都喜欢在网上玩游戏，微信就抓住了这个兴奋点，在最新的5.0版本上开通游戏渠道。大家可以思考一下，我们的网上银行是否可以提供一些绿色游戏。

　　如果我们紧抓了这三点，就可以战无不胜。但是要做到这点，的确很难。因为每个人的的痛点、痒点和兴奋点都不一样。比如说老头、老太太喜欢实惠，像什么开卡送米、送油等活动，他们肯定参加；大龄未婚男女可能对相亲、找对象的活动比较感兴趣。如果我们通过组织安排大型的类似活动，肯定也能捆绑此类客户。因此，要抓住客户的三点，就一定要细分客户，并找到客户群的共同点，然后开展有针对性的营销活动，这样才能正在做到为客户传递价值。

　

　　此外，我们还要充分认识客户的五大功能：一是交易功能；二是转介绍功能；三是收集市场信息，了解竞争对手；四是重复消费，扩大终生价值；五是成为你的好友。市场营销的目标是紧紧抓住客户的痛点、痒点和兴奋点，为客户传递价值，与客户成为好朋友。

　　二、两度：客户的满意度和忠诚度

　　（一）客户满意度。这是一个相对的概念,是指客户体验与客户期望之间的差值。比如说你们进华兴之前会对华兴有个期望值，进来感受之后，你们就会与期望值进行比较，不一样的人因为期望值不一样，满意度也会不一样。客户体验主要包括产品品质、价值、服务、品牌、便利性和客户关系等，决定客户期望的因素主要包括客户的价值与背景、环境与生命周期、品牌推广与口碑，以往的体验对比等。提高客户满意度可以分两步走：一是降低客户的期望值。要诚信营销，不要给客户承诺华兴提供不了的东西。前线营销人员要找出客户的期望值，并做出对应的措施。二是找出客户的合理期望，即找出我行金融服务与最重要客户期望有何差异，及时沟通和反馈，并分析采取哪些努力和措施以减少这种差异。在这里，我要特别提醒大家两点：一是客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。二是客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

　　（二）客户忠诚度。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户满意不等于客户忠诚。客户忠诚表现为两种形式：一是情感忠诚，客户忠诚于企业的意愿；二是交易忠诚，客户忠诚于企业的行为。提高客户忠诚度的核心是细分客户群，分析我行金融服务与产品的客户群在哪里？如何接触他们？如何发挥其效应？特别要关注每个产品客户群是否需要细分，怎样细分？要通过客户群细分推动客户从“意愿”向“行为”的转化，通过交叉销售和追加销售等途径，进一步提升客户与企业的交易频度。

　　三、三力：市场营销的力场

　　（一）增强渗透力。水在土中流动的过程中将受到土阻力的作用，使水头逐渐损失；同时，水的渗透将对土骨架产生拖曳力，导致土体中的应力与变形发生变化。这种渗透水流作用对土骨架产生的拖曳力称为渗透力。我行营销人员要通过推介自身金融服务，渗透到企事业单位供产销和资金运动各环节，以及个人财富生活的各方面。

　　（二）增强覆盖力。要通过创新营销，对个人金融产品实行批发做，有效降低成本；要依据大数定理，有效控制风险损失；要落实“六产品法则”，通过产品和服务的交叉营销，锁定目标客户, 增强客户的黏度。

　　（三）增强影响力。要用一种为别人所乐于接受的方式，改变他人所乐于接受的方式，改变他人的思想和行动的能力。这里有一个关键词，就是沟通，口才很重要。“屡战屡败”与“屡败屡战”尽管意思是一样，但听起来的感觉就不一样。影响力又被解释为战略影响、印象管理、善于表现的能力、目标的说服力以及合作的影响力等。

　　四、四千：营销人员的行为准则

　　营销人员的行为准则就是要做到“四千”，即想千方百计，道千言万语，跑千山万水，吃千辛万苦。同时，在市场营销过程中要深刻理解7个“更重要”，即找到客户重要，找准客户更重要；了解产品重要，了解需求更重要；搞清价格重要，搞清价值更重要；融入团队重要，融入客户更重要；口勤腿勤重要，心勤脑勤更重要；获得认可重要，获得信任更重要；达成合作重要，持续合作更重要。

　　五、五诀：成功营销的要诀

　　成功营销至少要做到五点：一是弄清楚客户中的3个关键人物；二是弄清每个关键人物的3个关键需求；三是帮助客户在关键指标上达成共识；四是设法满足关键人物的关键需求；五是让客户体验有三个多一点点，让关键人物有超出其希望多一点点的体验，让客户超出期望多一点点的体验，让客户和关键人对本行产品与服务多一点点的依赖。

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