被营业人员气跑的顾客_潘文富_管理文库

被营业人员气跑的顾客

在门店营业的基本营业数据中，有两个常见的指标，一是进店客数，就是每天进来多少位顾客，二是成交率，就是进来的顾客群体中，有多少顾客有实际的购买成交。

当然，有成交率，就会有另外一个数据----未成交率，一般来说，未成交率往往大于成交率，例如进店成交率是25%，意味着另外这75%的顾客，在进店之后，并没有实际的购买成交。

我们从经营成本的角度来看看这个问题，无论进店顾客是否有成交，门店都会为此付出接待成本，这接待成本包括分摊的门店运行费用，营业人员的花费时间成本，倒杯水，递根烟之类的接待用品，笔者把自己算过一笔账，门店里每位顾客的平均进店接待成本为6块5毛钱，也就是说，只要顾客进店，不管买不买东西，这人均6块5是先花出去了。有购买成交的，这6块5还赚的回来，而啥都没买的，这就亏了。

面对已经购买成交的顾客，则要研究研究如何提升客单价，如何进行附带销售，如何促进他们下次再次进店；而那些没有购买成交的顾客呢，更应该是研究的重点，毕竟，顾客已经进店，但却没有购买，这里面必然是存在问题的，切不可忽略不管。

首先，针对这些未成交的顾客，我们可将其分为两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能，还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。

为什么会这样？

按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客以后却没买，基本上有五大类原因：

潘文富，管理资源网专栏人物，经销商课题研究者国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人《经销商经管技术交流》杂志主编

营业顾客人员

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