汉莎航空：让客户着迷的3个秘诀
（引言）“将飞行做到完美，一切精益求精。”德国汉莎航空公司中国区首席代表文德（GregorWende）说，这是汉莎简单但执著的理想。 

优秀专注的服务，使汉莎看到了收获：据德国汉莎航空公司3月23日发布的财报，由于客运量创历史新高，以及亚洲经济发展的强劲势头，2005年该公司营业利润飙升超过50%。2006年1月，德国汉莎航空公司被2005年“胡润百富”榜评为“最受中国富豪亲睐的欧洲航空公司”。这是个信号，一方面，汉莎航空的服务受到了其黄金客户的认可；另一方面，也给对中国市场雄心勃勃的德国汉莎注入强心剂。目前，中国市场是汉莎在亚洲最重要的市场。但这并不能让文德满足。“现在，才是汉莎真正拓展中国市场的时候。”文德说。

秘诀1：专业技术+严谨态度

空中旅行，安全第一。这一切需要的是高超的专业技术和严谨的态度。据介绍，汉莎航空的平均机龄只有7.8年，公司非常注意确保飞机具有良好的性能。上世纪90年代以来，公司斥巨资购买并更换了相当数量的现代化客机；同时，公司用于飞机保养维护的费用占总开支的10%。
汉莎认为，与机器相比，人在保障飞行安全方面所起的作用更大。经过多年实践，汉莎已经形成了一整套较为完善的飞行员和空乘人员招聘、培训及上岗制度。
为了保证飞行安全，汉莎航空制定了一些安全规章，并设立了独立的飞行安全检查部门，允许机组人员和乘客采取匿名的方式，举报在飞行过程出现的不按安全规定办事的行为。

秘诀2：延伸价值链

在英航、法航等航空公司纷纷将配餐服务外包给食品供应商的时候，汉莎继续坚持自己的梦想。汉莎航空餐食服务有限公司是汉莎塑造的著名品牌。它是世界最大的航空综合食品解决方案提供商，解决方案包括餐饮、采购、设备管理和总体机上服务管理。目前，它占有市场份额超过30%，为48个国家的270多家航空公司提供配餐服务。
由于在万米高空，人的味觉会变得迟钝，1998年，汉莎率先在德国推出了首位“明星天厨”，为乘客提供精致地道的各地美食。今年5月1日，汉莎中国区推出的“明星天厨”，开始为汉莎往返中国的所有航班设计中式菜肴和点心。
作为一家完全私有的航空公司，汉莎也是国际航空业少有的将客运、地勤、飞机维修、航空餐食、旅游和IT服务6个服务领域完整做下来的航空公司。“汉莎围绕客运开展的相关业务，已经占销售额的40%，这在任何一家航空公司都是不可思议的。”文德说。
汉莎更是在1997年就联合其他四家世界顶级航空公司成立了全球第一个航空联盟——星空联盟。汉莎不仅为乘客提供了顺畅便捷的飞行服务，也带给乘客灵活的旅行选择。正如汉莎所言，“只有走联合发展的道路才能有效降低成本，找到出路。”

秘诀3：从自己身上寻找突破口

2003年汉莎亏损9.8亿欧元，其中包括由于关闭了汉莎航空餐食服务有限公司在北美地区的一些工厂所造成的一次性项目支出8亿欧元。
“为在困难阶段维持下去，公司主要采取的手段是严格控制成本。各航站根据情况，对员工进行不同幅度的减薪。同时我们减少了管理层的奖金，并采取削减市场推广和广告等方面的费用、减少临时工使用等一切手段来减少开支。但有些方面的费用却一分也没削减，如飞机的维修保养和人员的培训。”文德对记者说。
其实，更大的考验是现在一直飙升的原油价格。
相对其他航空公司目前的窘境，汉莎航空公司未雨绸缪的做法减轻了成本压力。例如在2004年，汉莎为下一年的能源储备而购进了计划中近一半的燃油，这一行动为汉莎在2005年节省了9000万欧元的开支。
接下来，还有更多节流的措施来保证公司利益和乘客利益：诸如停止大规模投资项目，特别是全面冻结兴建办公楼等非生产性投资。停止招聘新员工，利用“只出不进”和与工会加强谈判的方式来达到裁员目的。调整航线、航班——该公司及时取消了部分亏损的航线，或采用小机型以降低成本等。

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