田园继续琢磨：“从理论上讲，倒是不难，可以使用‘反客为主’之计，通过宾馆的一线员工，在日常接待中逐步建立客人的主人感觉。但实际上员工本身工作就很被动，如果不能让员工产生工作激情，则很难引导客人产生主人感的。看来第一步，应该首先让员工具有主人感，才能让客人具有主人感。”

田园最后理了理思路，全清楚了：“这次变革应分两个阶段：第一阶段：通过“倒金字塔”管理法，采用“反客为主”之计，先把员工从单纯执行者(过客)变为主人；第二阶段（目标）：通过已具有主人翁感的员工，再次使用‘反客为主’之计，把客人变为“主人”。客人变主人后，就会把酒店当做自己的家，产生信赖感，长期回头入住，并介绍朋友新入住 。。。”

田园把自己的想法向高层做了汇报，取得了大家一致的支持。

有了尚方宝剑，田园开始行动了。

 

田园第一步先实施“倒金字塔”管理法变革。

首先，田园修改了企业文化：提出了“员工至上、客户至上”的价值观理念，然后又借鉴北欧航空公司和现在宾馆的实际情况，根据这个价值观又细分了一些行为准则，诸如：

“我们保证为客人提供最完善的个人服务”；

“为满足客人和同事的需要，每个员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境”；

“我们致力于使这里成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方”；

“我们的服务甚至包括可以满足客人内心的需求和愿望”

“当客人或员工有困难时，即使暂停您的正常工作，也要全力解决他人的问题”。。。等等几十条。

 

其次，田园为了让员工们能记住并实施这些行为准则，采取了一个非常有效的措施，每天一上班就召开全体当班员工的晨会，在会上，每天探讨一条行为准则，分享一些相关的小故事。

田园原意：这些小故事都是身边同事们自己经历的故事。

不过，田园开始准备时，发现前几年，宾馆里这些小故事的资料保存很少。

于是，田园就先准备了一些航空公司和其他服务性行业里的小故事。 

田园认为：以后，随着变革的推进，好人好事越来越多，就可逐步变为同事们自己的故事。

 

最后，田园做了一个很关键的举动：授权。

只要符合行为准则的任何行为，一千元以内，员工们不需要请示，自己直接就可决定，所产生的相关费用，宾馆一定会全额报销，不少一分钱。

这几条措施下去后，没过多久，就见了奇效。

员工们的精神面貌焕然一新：男生们都成了绅士，女生们都成了淑女，几乎每个人都视客人为亲人。

佳话美谈层出不穷，田园把每天晨会的小故事随便总结了一下，就记录了满满一大本：

● 关于“我们保证为客人提供最完善的个人服务”：

曾有一个来旅游的客人，带了数码相机，却把相机的充电器忘在了家里，电很快用光了。他到前台来寻求帮助，一位员工马上联系了礼宾部、商务中心、客房部，都没有找到该型号的充电器，另一位正好要下班的员工出门时，碰巧在前台知道了这事，她记起曾见过有位亲戚有这种相机，就建议把相机给她带回家，她去找亲戚充电。第二天，当客人拿到充满电的相机时，感动得不知说什么好。

● 关于“我们致力于使这里成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方”：

一次刮台风，有一位预定机场接机的客人，所乘坐的飞机被迫降落到周边城市一百公里外的机场，航空公司将乘客们用大巴送到了本市市中心。到达市中心时，已经是凌晨三点，因为台风，又下着磅礴大雨，下车后，这些乘客没有找到一辆出租车，急得直跺脚。而那位预定接机的客人，却意外发现风雨中唯一屹立着一个人，举着我们宾馆的接机牌，他就是我们礼宾部的机场代表Kelvin ,他已经等了整整一个晚上了。客人感动得热泪盈眶，很多其他乘客也很感慨，结果很多人跟着一起入住了宾馆。

● 关于“我们的服务甚至包括可以满足客人内心的需求和愿望”：

有天晚上11:30，一个楼层服务员张琳发现有个客人刚回来，就又走出房门，在过道里来回走动，显得很焦急。。。于是，就主动上前问候。原来，这客人刚在外面一家西餐厅喝酒，把一副妻子当结婚礼物送给他的眼镜忘记在桌上了，而客人明天一早就要做飞机走了。张琳知道后，立即打电话给这家餐厅，幸运的是眼镜还在，不过这家餐厅24：00就要关门了。张琳马上安排好工作就打车去这家餐厅。一路上，张琳还不断用手机和餐厅保持联系，确保不要关门，最后她终于如愿拿到了这副眼镜。第二天早上，客人来办退房手续时，竟然意外的得到了这副眼镜。客人欣喜若狂，发誓以后逢人就推荐。

● 关于“为满足客人和同事的需要，每个员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境”：

有一次，一个日本女客人突然晕倒在客房内，客房部的艾丽马上打救护车送她去医院。后来知道这位客人要住院开刀，还要切掉一个卵巢。客人非常担心在中国做手术，她一个人也不认识，而且语言也不通。艾丽也很替她难过，艾丽决定尽可能帮助她。艾丽听说日本人祈福病人会为她折千纸鹤。为了赶在开刀前折好这一千只纸鹤，艾丽寻求其他同事的帮忙，结果整个宾馆不管是扫地的阿姨还是总经理，都一起帮她折纸鹤。最后，在客人推进手术室前，艾丽和同事们及时把一千只带到病房，挂了起来，客人惊喜交加，在异国他乡，她不再感到孤单无助了。。。

田园总结发现：当第一阶段“员工变为主人”后，第二阶段的“客人变为主人”就很容易实现了。

当然，田园在期间也做了不少推动工作。

田园一边利用晨会，源源不断把身边的感人小故事挖掘出来；一边又给员工培训一些服务理念，让大家能明白客人的心理。田园强调：人人都想知道并感觉到他是别人需要的人；人人都希望被作为特殊个体来对待。所以你像对待亲人一样对待客人，客人就会把这里当做自己的家。。。

另外，田园也知道这是个漫长过程，不会一撮而就，需要循序渐进，一步步逐渐培养出客人们的主人感。因此，在任何一个事件里，只要是符合行为准则的事，田园就大力支持。像“千纸鹤”事件，田园在中间就起了很大的作用，她甚至要求总经理也必须完成50只纸鹤任务。

刚开始时，有些员工因为把握不住度，或由于能力问题，造成了不该有的开支，田园也全部爽气的予以签字，并促成全额报销。田园认为：只要员工基于行为准则的出发点，主动承担了责任，就算有什么不妥当，非但不必追究，而且还要鼓励。只有这样，才能言行一致，获得大家的支持。

田园这次变革做得非常成功。

不到一年时间，宾馆的客房入住率就跃居全市第一，口碑和回头率也领先同行一大截。

田园欣慰的笑了，她这个小人物，只要有自信，也能做成大事情。

【剥笋壳】：

HR虽然在有些五百强企业已被拔高到“战略合作伙伴”的高度，但在大多数企业还是处于一个执行者的角色，田园作为一个HR，没有安于现状，从企业变革最难的文化变革下手，最终获得了圆满的成功。

让我们一起来剥剥笋壳，看看田园是如何做到的？

 

剥笋壳１：田园希望得到什么理想结果？

回答１：首先让员工具有主人感，再让客人具有主人感，从而赢得口碑和提升回头率、入住率，

最终大幅改善宾馆销售业绩。

 

剥笋壳２：田园如何做到的？

回答２：田园针对“在自己家里，人人都觉得拥有一定支配权，且是不可或缺的角色”这个关键心理，

通过一些措施，让员工们亲见（Personal）：宾馆就像自己的家，自己就像主人，只要符合家规（行为准则），就有自主权，而且全家所有成员（包括总经理）都会配合自己实行职权。从而焕发出员工们无以伦比的工作激情，最终导致“反客为主”之计成功实施。

 

剥笋壳3：为什么田园实施的“反客为主”计策如此顺利？

回答3：因为田园在实施过程中，紧紧把握了“反客为主”计策的2条设计（Plan）准则：

设计（Plan）准则1．乘隙插足，扼其主机；

（利用各种机会行动，设法控制核心关键，掌握主导权。）

这个准则强调：要针对核心关键，且不放过每个机会，

田园案例里：尽管要通过两个阶段，先后实施“反客为主”策略，但不管哪个阶段，田园都牢牢把握住这条准则。田园首先制定了企业文化的价值观和行为准则，这是核心关键。而每天的晨会，就是创造各种机会的平台，每件体现行为准则的小故事，田园都没有放过，让大家耳濡目染，每天亲身感受价值观和行为准则，最后转化自己的行动。从而让每个客人，不管在什么部门，从接机先生到客房服务员身上，都能感受到亲人的感觉，这很自然就让客人产生了“家”的感觉、“主人”的感觉。

．
　    设计（Plan）准则２．渐之进也。

（循序渐进，逐步实现目标。）

这个准则强调：需要正确判断，采取相应策略，不能仓促行事。

田园案例里：田园的目标是让客人“反客为主”，但田园没有仓促行事，而是先让员工“反客为主”，只有清醒的认识到这一点，才能确保目标实现。否则，再好的计策，也是建在沙滩上的空中楼阁。

　
剥笋壳４：“反客为主”这条计策实施过程中，该如何巩固（Plus），确保最后成功？

回答４：在推行“反客为主”策略的漫长过程中，田园始终坚持一个原则：言行一致。只要出发点是基于行为准则，员工们就算办错事，也是只鼓励支持，不批评刁难。

【回味豆】：

通过剥笋壳的梳理，我们就可以很容易解析出“反客为主”这条计策的“P4”：

●      知心（Probe）：在自己家里，人人都觉得拥有一定支配权，且是不可或缺的角色

●      亲见（Personal）：你就是这个“家”的主人

●      设计（Plan）：乘隙插足，扼其主机；渐之进也。

●      巩固（Plus）：言行一致。符合“家规”的行为就支持，不符合的就反对。

“反客为主”是一条变“被动为主动”的计策，当你处于被动地位时，如何扭转局面是关键。

田园案例里，宾馆等服务性行业，一般都是被动服务，它们不知道明天的客户是谁？谁会来？但只要你善于“反客为主”，把客人变为主人，他就会替你做宣传，招揽客户，使你的地位发生了根本的改变。名声在外后，你坐等在家，都会难以应对源源不断的上门客户，这就是“反客为主”计策的妙处。
 

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