相信很多店长都有类似的经历，忙的时候，手忙脚乱，屁滚尿流；闲的时候，门可罗雀，嘴里能淡出个鸟来。在我的老师，得平司先生看来，凡是有类似抱怨的店长，都是“攻不能克，战不能守”的差店长。

那么，何谓“攻则必克，战则必胜”的好店长呢？得平司老师指出，善战者不骄，善败者不乱，好店长必须擅长：1.准备战；2.速决战。即：每一次重大（节假日、开店、闭店等）营业活动前，训练店员，提升快速成交的能力，打好准备战；活动期间，帮助店员，缩短会客时间，提升成交几率。

中秋节已过，明天国庆黄金周也将正式拉开帷幕。您都准备好啦？您是否在节前实践了快速成交训练与士气训练同等重要的理念和方法呢？

有实操经验的店长们，应该知道，节前7日内的来店顾客，大多数是节日内的“准”顾客，所以这一段时间，来店顾客并不见得比平常少多少，甚至还多，但成交率则低了很多。


繁忙期营业的对应

所以，从营销手法上而言，推出保价促销，辅以“现在买省得到时候‘挤着买，等着送（装）’；‘早买早享受，早买早安心’等”促买技巧，是可以将一部分冲动型的“准”顾客转化为“成交”顾客。

但仍有为数众多的顾客，心存怀疑心理，无法转化。对于这一部分顾客，店长一定要训练店员们：

1．请务必热情待客，以求给顾客留下好印象，过节购买时潜意识地想到你；

2．谈及竞争店时，请务必尊重对方，别让顾客对您的信任打折扣；

3．请务必将自己的联系方式留给顾客，并且告诉顾客：到时候找我，所有的事情我来搞定；

4．请务必向“准”顾客们负责任的承诺：“麻烦您还要再来一趟，到时候我一定给您最好的价格和尽可能多的赠品。”

5．请不要忘了将产品介绍单页、价格信息等资料双手递交给顾客；

6．如果能够将顾客的姓名、联络电话留下来，那将是节内成交的最棒的资料。

7．请务必将准顾客们登记造册，活动前1天晚上，请务必短信或电话方式告知最新产品及促销信息，通知准顾客们来店“取货”。

如果有了以上的准备，那么对于重大活动期间的两类顾客：先机顾客、随机顾客。便需要不同的快速成交对应方法。

对于节前已有准备的先机顾客，店员们应设定5分钟成交目标；而对于随机来店的顾客，则应该设定较平常缩短2倍，也就是15分钟以内的成交目标。当然，目标是预设的，顾客是随变的，因应顾客的个性、需求而作出相应的变化，则是一成不变的真理。但是，树立比平常更快成交的意识，则是提高成交率，降低机会损失的必要前提。

我们知道，顾客的购买成本，货币成本的组成中既包括商品价格，又要包括因此而产生的交通费、在外用餐的费用等。除货币成本外，还包括：时间、精力、体力等衍生性的成本。仅就成交过程而言，说明需求一般需要花费5分钟左右，听取商品介绍则需要5分钟左右，促销介绍需要3分钟左右，还价让价则需要10分钟左右，如果是大件了解售后服务以及送货商品，商定送货、安装时间则需要8分钟左右，决定购买后，申报住址等信息资料则需要3分钟左右，排队付款还需要5分钟左右。如此算来，一般性商品至少需要30分钟，而大件商品则至少40分钟。

要知道，很多顾客是节前“货”比三家，节中“价”比三家，如果每一位顾客都按照常规流程对应，那么对于店员而言，做的必是无用功，而对于顾客来说，则更加伤不起。所以，店长一定要教给店员一种看家本领：

即顾客分类的本领：除了前述先机顾客，随机顾客外。还要将随机顾客分类为：1.已有准备的顾客。判断的方法则是：1.从本店同类品柜台转移来的顾客；2.直接询价、了解促销活动的顾客；2.未有准备的顾客。判断方法则是：1.经过本商品销售区其他柜台，但未停留，本品牌为其所到的第一柜台；2.询问产品某项性能，而非价格等交易条件信息。

针对已有准备的顾客商品介绍环节基本可省掉，而本品牌的品位诉求等介绍则非常必要。针对未有准备的顾客，则需要通过类似“我们店如何如何”诱导发问的方法，进一步了解是否系从其他竞争店转移而来。

不管怎样，店员们须要在重大活动前练习“简练”介绍，快速对应的技巧；活动期间则须要树立“节省顾客的时间，比价格更重要”的意识，尽可能缩短成交时间，避免怠慢“不请自来”的其他顾客。

此外，店长须知：当顾客决定购买，准备缴款那一刻起，他所花费的时间，都是他自己的时间。所以，决定购买前，你急顾客不急；而决定购买后，你不急顾客很急。排队缴款的每一分每一秒，对于顾客而言，都是无谓的等待，也是最容易产生抱怨甚至放弃购买的关键时点。

所以，店员或者助销员代缴款，非常必要；如果做不到，那么，收银员的快速收银功夫及“接一望二招呼三’的服务态度则非常关键了。但是，很多情况下，收银员归口连锁企业最具权力的财务部门管辖，店长有行政管理之责，但无奖励处罚之权。在此情况下，一定要寻求公司级的支援。一方面，加大收银员及（临时）收银台数量，另一方面，则要提前做好对收银员们的“拉拢”工作，并做好活动期间的沟通工作以及活动后的“行赏”工作，确保收银速度及质量，缩短顾客无谓等待的时间。


助销员带领顾客付款不失为防止流单跑单提升顾客满意度好方法

最后，如何做到“闲而不弛，忙而不乱”，提升店员快速成交能力，缩短顾客购买时间，进而提升门店服务的满意度水平，并非一日之功。明乎道，优乎术，需要店长们谨慎恭行，更需要店长们以身作则，率先垂范，重大营业活动的必胜目标最终才能实现。（本文刊载于《店长》杂志2011年第9期，如转载须征得该杂志及本著作权人授权）

得平司：日本家电量贩业店铺运营辅导大师，从业三十三年，享有日本家电量贩业店长总教头美誉，CCCA首席外籍顾问。

端木清言：全国消费电子渠道商联盟秘书长、家电流通业观察员，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。

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