曾几何时，加价卖车的怪现象从有到无，汽车行业由卖方市场过渡到了买方市场，“车虫”演变成了“销售顾问”，他们态度变好了，服务变细了，主动性增强了；消费者不再“受委屈”了，选择空间加大了，“上帝”的地位体现出来了。
　　这一切都在表明，汽车暴利时代一去不返，汽车理性销售和消费时代正在来临。在转型和过渡之中，汽车人的思路经过了怎样的变化？他们如何进行汽车销售和服务以适应新的形势？

当记者看到首汽腾达汽车销售有限公司的总经理于洋细心为顾客服务时，不禁想起3 年前在北京亚运村汽车市场看到的另一个场景：几个人焦急地询问店员何时可以提到POLO 车，店员没好气地说，等着吧！现在加价1 万买车的都
排到年底了！
　在汽车理性销售和消费时代渐行渐近的当今，汽车销售一线人员是怎样刷新思路，怎样认识当今的汽车营销和销售呢？于洋, 高个，瘦削，戴一副有框的方型眼镜，言语简洁、行为干练。凭借自身素质和15 年的业内经验，这位年仅36岁的年轻人已经坐到了首汽腾达的头把交椅上。
　　销售服务对于于洋来说，可以用三个“无价”来形容：第一个“无价”指至高无上，在销售领域服务的地位是最重要的；第二个指服务给销售带来的价值无法用一个固定的尺度去衡量；第三个则是指销售服务“无假期”，365 天工作。“消费者是上帝，做汽车marketing 最大的压力和挑战就是
要根据客户需求达到客户满意度的最大值。” 于洋对销售服务“根深蒂固” 的重视，由此可窥一斑。
　　不经意间，记者的面前也多了杯热气腾腾清香宜人的茶。走过“躺着卖车”的日子
　　“消费者就是上帝”，“客户满意度是核心”，这极为普通的语言，在汽车销售顾问们经过了血与泪的洗礼之后，终于悟透了精髓。
　　“在国外，‘轿车’有多个单词、多种表达方式，而在国内只有一个名词。为什么呢？在计划经济时代，国内汽车厂家只有一汽、二汽等几个企业，车型单一化，轿车只是政府用车，由‘轿子’演变而来，以彰显权利、威严、霸气。”于洋介绍说。可见在那时候，中国汽车是谈不上营销的，政府采购几乎占据了全部。
　　“卖汽车谈不上营销方式，有车就买，没车就订，看中哪辆交钱走人，特别easy。”慢慢地，轿车逐步转变为民用，当时国外研究机构得出“汽车市场最具潜力的国家”就是中国。面对极大的市场需求，大众第一个赶来，一个桑塔纳车型在中国销售了20 年，总共达到了上百万销量。在最初的日子，桑塔纳厂商和中国广大经销商一样，营销策略和服务简单而粗糙，轻松地“躺着卖车”，而老板们则自在地“躺
着数钱”。于洋潇洒地挥了挥手，在拇指和食指摩擦数钱的手势中，记者仿佛看到大把诱人的钞票追着于洋们呼啦啦飞。
　　“2003 年汽车市场出现了井喷，与2002 相比增幅达到了40%”。当财大气粗的经销商们还沉浸于新车有价无货、轿车供不应求、客户排队购买的“2003 轿车井喷”的喜悦中，形势突然变了：2004 年北京车展前后，国家开始宏观调控、银行开始控制汽车消费信贷，大规模持币待购现象出现，百姓对价格不认可，轿车销量开始大幅度下滑。一方面车辆销不出去，另一方面厂家为争得市场占有率仍在玩命释放产
能，夹在中间的经销商傻眼了，为了资金得以运转、及时还贷，不得不赔本甩货，竟相压价，陪个血本无归。
　　痛定思痛，汽车经销商开始意识到消费者的重要。没有规矩地抬高价格、简单甚至粗暴的态度消费者已经不认了。营销和服务，也因此被提到前所未有的高度。“其实厂家以前一直在谈营销和服务问题，但没有引起经销商的普遍重视。不用那么复杂的思考和方式就能轻松卖车、挣钱，为什么还要做复杂的事情呢？去年下半年的危机让经销商意识到汽车营销和服务的重要了。”

当好客户的“管家”
　　“一个企业要生存，首先要有客户满意度，一切围绕的工作都是客户。没有客户满意度就不要谈什么市场份额、营销，都是空谈。” 于洋眼镜后面的眸子闪着真诚的光：“我们看过一些企业做的客户满意度调查，客户的要求合情合理，不是无理取闹，他们的要求并不是特别高。我们的底线决不能低于客户的要求。”
　　经过了2004 年危机，广大经销商营销和服务的意识与国外接轨了，但服务环节的细化仍是放在经销商们面前的大问题。90 年入行，从维修、售后服务一路做到销售的于洋对此深有感触：“客户的期望值在逐步提高，我们要想法设法改变流程或改变工作的方式方法，在细节上让客户满意。要知道明天客户想什么，我们要提前一些达到，逐步提高客
户满意度，每天学习和进步。”
　　据悉，从顾客进店到离店，马自达将其概括为7 个流程。“整个环节整体做好了，自然提升了服务的质量。以前可能和顾客打个招呼就不错了，现在服务更细致，对怎么介绍车，如何做需求分析，怎么迎送客户，怎么跟踪回访，卫生间和客户休息室达到什么水准等等都有要求。” 据了解，马自达一直比较重视营销和服务，从首汽腾达建店开始，销售车时就尽量邀请客户去试乘试驾， 而很多品牌店从去年才
开始配置试乘试驾车。“全心管家式服务”是一汽马自达始终强调的售后服务，“用户对汽车可能不如厂商、修理厂了解，也不用客户去仔细了解，车有什么事情你和我谈。把我们自己定义为车的管家，什么事情都替车主安排好了。客户只要开车、加油就OK 了。如客户在非营业时间通过电话预约，我们可以随时加班。”业内人士认为，4S 店的建立，把销售和服务融于一体，避免了卖车、修车企业互相推诿责任的问题，提高了服务水准。使得用户权益得到保障，是汽车业销售服务的一大进步。在理性汽车消费时代，4S 店如果能适当降低服务价格，更能受到消费者的青睐。
　　背后是老板，前面是消费者，于洋对于经销商的位置和责任有清醒的认识：“我不代表投资者，投资者要获取利润，工人要薪水，要养活全家；股东权益和员工利益在两头，经理人夹在中间，是没有退路的。我大学毕业后做过修理工，服务顾问，技术总监，服务站站长，一直到现在4S 店总经理，从事某行最初可能是出于兴趣，但当你作为管理者，兴趣可能就是其次了，首先是挑战自我的意识和责任，必须去做。”
搞销售服务是个无假期的行业，于洋也真正做到“把青春献给你”，365 天不休息。由于没有时间休闲，他的兴趣爱好已经可怜地缩减为“睡觉”了，相反的，首汽腾达的名声却越传越远，2004 年，仅仅正式售车一年的该店在6 个马自达4S 店第三方客户满意度调查中排名第一，最近又荣获《精品购物指南》评选出的北京市经销商“最温馨服务”称号。

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