模块内容

课程大纲

授课时间

**模块

培养健康

职业心态

n 向5D型人学正心态

· 像金型人一样自信；像木型人一样合作；像水型人一样负责；

像火型人一样乐观； 像土型人一样包容， 

小测试：你的责任感有多强？

小测试：你足够自信吗？

n 用正心态塑造职场正能量

· 正确审视工作，先要端正态度

· 工作不是鸡肋，要做就做好

· 热爱并全力以赴地工作，是敬业的表现

· 为了报酬而工作会让你丧失斗志

小测试：人际合作能力测试

n 用正心态修炼阳光性格

· 做命运和机遇的主人

· 想时壮志凌云，做时脚踏实地

· 善于自省，永不抱怨

小测试：意志品质自测表

n 正心态平衡工作与生活的关系

· 岁末年初，给自己一份总结和规划

· 选择适合的生活方式，工作才能开心

· 调节工作与生活的冲突，巧妙应对压力

· 用正向思考实现情绪管理

· 换个角度思考，解决客我矛盾

小测试：你应对压力的策略如何？

n 让职场新人受益的正心态

· 温室里的富二代，更要敢想敢做

· 80、90后，要学会勤奋和吃苦

· 学会自控，别让叛逆害了你

· 有群体意识，做善于分享者

小测试：事业理想测试

2h

模块内容

课程大纲

授课时间

第二模块

礼仪的概述

n 礼仪的涵义

n 礼仪的五大类别及应用场合

n 学习运用礼仪对个人和企业的影响

0.5h

第三模块

仪容仪表仪态礼仪

n **印象是什么？在人际交往中如何给自己加分？

n 男女职员发型、面容规范

n 职业着装的TPO原则

· 常见职场员工着装误区点评（分析暗访照片）

· 规范职业着装女士篇&男士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）

n 人类美丽的无声语言——微笑

· 音乐冥想微笑训练

· 目光的凝视区域及运用

n 三步打造规范“站、坐、走、蹲”（你做我看 你我同做 你做我验）

n 鞠躬礼

· 鞠躬礼的种类及应用场合

· 引导礼仪示范与演练

n 距离产生美——人际距离知多少

记忆比拼——仪容仪表仪态培训内容回顾

1.5h

第四模块

交往礼仪

n 商务见面礼仪

· 称谓礼仪

Ø 称谓的重要性

Ø 称谓的种类（列举并逐一举例讲解）

Ø 不恰当的称谓与分析

· 名片礼仪

Ø 接收名片场景演练、注意事项

Ø 递送名片注意事项

· 握手礼仪

Ø 握手的掌势、力度、时间、距离、顺序

Ø 握手的禁忌

n 商务中座次礼仪——小座位，大学问

· 座次安排有什么规则？

· 会议时三种座次排列（相对式、并列式、自由式）

· 不同会议场合座次安排中的大学问（政务单数、商务双数）

· 合影时的位次排列（政务场合合影、商务场合合影）

· 乘车座次安排（双排座轿车、越野车、大客车）

2h

模块内容

课程大纲

授课时间

第五模块

电话应对

n 什么是电话应对

· 如何提高人际交流能力

· 不能依赖电话的便捷

Ø 交流不能图省事

Ø 电话交流与面对面交流的不同效果

· 从声音判断对方的神态

Ø 电话交流应采取的态度

Ø 用态度和语言表达真情

· 不要随意省略主语和宾语

Ø 电话交谈中的“一要”与“三不要”

· 培养洞察对方状况的能力

Ø “对话”可以提高敏感度

n 掌握电话应对的基本技巧

· 要经常整理办公桌

Ø “两整”、“两清”、“一美”

· 要用左手摘取电话听筒

Ø 打电话时，空出的右手功能很多

· **句话要清脆、响亮

Ø 找到清脆、响亮的“mi”

· 要善于寒暄与随声附和

Ø 问候四要领

Ø 有效的共感语言

· 用心倾听对方的谈话内容

Ø 积极倾听（确认谈话法）

· 掌握确认谈话内容的方法

Ø 积极倾听的好处

· 记录留言时也要留意对方说话的语气

Ø 留言的记录方法

· 语言美，感觉才好

Ø 商务电话常用敬语

· 打电话、接电话要注意程序

n 掌握接电话的诀窍

· 尽量不要让对方等待

· 一定要复述对方的名字

· 要确认电话是打给谁的

· 转接电话要问明事由

· 转接电话时的注意事项

· 负责人无法接听电话时

Ø 告知对方时间安排，让对方选择

Ø 企业的主要职责与工作的循环

· 代替负责人与对方谈工作

Ø 电话是企业对企业的行为

Ø 不同情况下回电话的方法

n 掌握打电话的诀窍

· 打电话之前要做好充分准备

· 必须询问对方的时间安排

· 谈话要简明扼要

Ø 按固定模式打电话

Ø 电话心理战

· 结束谈话之前要致谢

· 有效运用礼貌语

· 传达留言和旨意

Ø 打电话是双方的相互交流

Ø 重视开始语与结束语

· 向对方公司说明工作要求

Ø 提高说明能力，掌握说明方法

Ø 尽量详细具体地加以说明

Ø 打手机也要注意礼仪

n 好的电话形象带来好的工作效率

· 要重视工作效率

· 友善地对待错打的电话

· 如何对待投诉电话

· 良好的电话形象能给自己带来信心

3h

模块内容

课程大纲

授课时间

第六模块

语音训练

n 座席人员语音服务现状剖析

· 一线CSR目前存在的语音服务问题分析

Ø 服务意识问题

Ø 发音问题

Ø 表情及动作问题

Ø 语言表达问题

Ø 应对技巧问题

n 声音及普通话训练提升“亲和力” – 让声音更饱满、圆润

· 亲和力的三个概念 

· 电话里亲和力表现 

· 电话中声音控制能力 

Ø 声调、音量、语气、语速的控制 

· 咬字吐音

Ø 汉语咬字，吐音，收韵的基本规律

Ø 字头咬字八方法

Ø 字腹吐音九要求

Ø 字尾收韵三特点

Ø 练好口部操，发音清晰灵活

Ø 当地普通话发音问题纠正方法

· 一线CSR嗓音问题的保健治疗

Ø 常见的嗓音疾病及产生的原因

Ø 嗓音保健十项措施

Ø 起床清嗓三步曲

Ø 治疗嗓音疾病的常用药

3h

模块内容

课程大纲

授课时间

第七模块

沟通中的

五把金钥匙

n 如何与客户进行情感沟通

· 如何处理客户情感

· 表达服务意愿

· 体谅情感

· 提高沟通效率技巧

n 笑 - 如沐春风

· 微笑法则

· 微笑与声音的结合

· 微笑与身体的结合

· 微笑与眼睛的结合

· 微笑训练

n 看 - 内心世界

· 观察客户要点

· 观察客户行为

· 观察客户心理

· 目光接触技巧

· 识别身体语言的红绿灯

· “看透客户”: 情景演练

n 听 - 弦外之音

· 倾听-拉近客户的关系

        （倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）

· 回应-积极聆听的技巧

        （模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何**回应向客户传递微笑、倾听  

         过程中应该避免使用的言语）

· 理解-听懂”弦外之音”

        （客户需求层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）

· 你会听吗——听力实战演练

· 提问的好处

· 怎么提问

· 情景分析

· 灵活运用开放式提问和封闭式提问

· 提问过程中要避免的事情

n 说 - 动人心弦

· 业主更在意你怎么说

        （小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）

· 用户客户喜欢的方式去说

Ø 说“我会……”以表达服务意

Ø 说“我理解……”以体谅对方情绪

Ø 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 

Ø 说“您可以……”来代替说“不”

Ø 说明原因以节省时间 

· 用客户能听懂的方式去说

Ø 语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构

Ø 避免专业术语

n 问 - 循循善诱

· 封闭式提问、开放式提问

· 能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重

思路决定出路、问题决定答案

4h

模块内容

课程大纲

授课时间

第八模块

抱怨投诉处理

n 客户为什么会抱怨

n 抱怨/投诉的原因和类型

· 抱怨/投诉的类型

· 抱怨/投诉的原因和目的

· 产生投诉的过程和三种结果

· 处理抱怨/投诉的积极意义

· 面对抱怨/投诉应有的态度和策略

n 抱怨的价值

n 抱怨处理机制和方法

· 场景演练：化抱怨为拥护的关键细节

n 抱怨/投诉处理三原则

· 原则一：先处理心情，再处理事情（前提）

· 原则二：先明确问题，再解决问题（关键）

· 原则三：先管理期望，再满足要求（策略）

n 抱怨与投诉处理的六步骤

· **步：安抚情绪

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：达成一致

· 第六步：跟踪落实

· 分步骤案例演练（分组情景演练）

n 抱怨与投诉处理流程细节演练

· 受理投诉时的技巧

· 接听客户就投诉问题询问处理情况的电话的技巧

· 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧

n 服务冲突与服务危机对应技巧

· 为什么会冲突

· 如何避免冲突

· 冲突发生后的解决措施

· 避免投诉升级的要领

· 处理升级投诉的技巧

n 服务补救技巧：变抱怨者为拥护者

· 服务补救的时机

· 服务补救的程序

· 服务补救的方法

n 投诉管理

· 投诉类型的界定

· 投诉管理的原则

· 投诉管理流程

· 投诉与投诉升级各阶段应对机制

2h

模块内容

课程大纲

授课时间

第九模块

团队协作

n 与领导协作必寻路径

· 路径1：有理有度说服领导

· 路径2：韬光养晦施加影响

· 路径3：面对问题要拿方案

· 路径4：及时提醒领导遗漏

· 路径5：提前构想应变措施

· 路径6：正确向领导作汇报

n 与下属协作必使技巧

· 技巧1：明确下达唯一指令

· 技巧2：给予信任，理智授权

· 技巧3：过程问询，跟踪监督

· 技巧4：在必要节点上提供帮助

· 技巧5：目标纠偏，把控方向

· 技巧6：奖优惩劣，有效激励

n 与同事协作必用方法

· 方法1：平等沟通，不卑不亢

· 方法2：任务分工，密切配合

· 方法3：责任到人，清晰明确

· 方法4：资源共享，互通有无

· 方法5：利益分配，公平合理

· 方法6：优势互补，通力合作

n 与客户协作必讲策略

· 策略1：给客户他们需要的

· 策略2：给客户提供有用信息

· 策略3：及时收集建议和意见

· 策略4：保证客户能获取利益

· 策略5：突出优势，亮出特质

· 策略6：定时联系，换位思考

n 与对手协作必循规则

· 规则1：分析利害要有理有力

· 规则2：用双赢导向引领双方

· 规则3：求同存异，互相融合

· 规则4：适当退让，避免冲突

· 规则5：原则问题，严守底线

· 规则6：用规章条款彼此约束

n 与他人协作必克障碍

· 障碍1：个人英雄主义

· 障碍2：自私小我意识

· 障碍3：强势独占姿态

· 障碍4：顾影自怜心理

· 障碍5：一味委曲求全

· 障碍6：过分依赖他人

4h

模块内容

课程大纲

授课时间

第十模块

压力舒缓

n 压力测试

n 整理压力源头：谁制造了压力？

· 不切实际的期望

· 糟糕的性格和心态

· 日复一日的职场压力

- 微练习1 - 什么事情给你造成压力

- 微练习2 - 你有这些症状吗？

n 为什么压力会妨碍有效沟通？

· 压力是如何威胁我们的家庭工作关系的

· 压力怎样影响神经系统，破坏人际关系

· 常见的压力反应类型

· 目前你应对压力的水平如何

- 微练习1 - 笑的“救生包”

- 微练习2 - 在户外散步

n 如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突

· 认清自己：我能做什么，不能做什么

n 如何疏导与管理客户情绪

· 理解客户心理

· 耐心解释，合理安抚

· 换位思考，移情处理

n 让生活“零压力”

· 消极对抗压力，压力变“雪球”

· 积极消除压力技巧

技巧1：松紧带——压力释放

技巧2：粘合剂——情商沟通

技巧3：用滑轮——非语言沟通

技巧4：软锤子——冲突的解决

技巧5：放轻松——音乐与运动

- 微练习 - 高质量的睡眠

n 重塑行动力

· 不逃避，不拖延，直面问题

· 坚信自己的能力

· 克服恐惧

· 压力成为前行的动力

- 微练习1 - 确定你的目标

- 微练习2 - 每天记下你的成绩

2h