客户沟通技巧与投诉处理   01.01

单元课程纲要课程收益部分授课形式时长Part1新时代服务观念的洗礼1)打造客户服务中的阳光心态v态度决定成败v激情工作就是享受生活v学会充分认识自身价值v让自己成为工作的主人v工作当中切忌推卸责任v改变不了环境就改变自己2)正确认识客户投诉的意义v从“竞争形势”中看客户服务v从“危机意识”中看客户服务v客户服务工作新角色定位v在经营中挖掘投诉价值3)明确农电

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学商务礼仪、塑职场形象   01.01

课程模块具体内容备注模块：你需要塑造什么样的职业形象（一）什么是职业形象（AIDMA法则）（二）职业形象水平测试模块：你需要塑造什么样的职业形象授课3小时第二模块：仪表礼仪――成功的着装（一）印象——衣着是助你成功的重要工具（二）决定服装品质的要素：面料、做工、合体程度（三）衣柜“大扫除”――现有衣服的评价与淘汰原则（四）基本服装：1、女士职场着装规范2、男

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“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升   01.01

天单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1职业心态素养1)工作人员成长方向：职业化2)主动：激发你的力量v改变消极心态，学会自我激励v立即行动，拒绝拖延症3)责任：提升生命质量v“应付”带来的伤害v从推诿到主动担当4)共赢：经营你的环境v理解共赢：互赖与互惠v以人为本，注重人际关系建立多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态

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语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧提升   01.01

单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1座席人员语音服务现状剖析1)一线CSR目前存在的语音服务问题剖析v服务意识问题v常见发音问题v表情动作问题v语言表达问题v应对技巧问题2)电话服务的十种事先准备直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。头脑风暴，自我剖析；座席服务录音典型案例回放，讲师逐一

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职业形象塑造与礼仪提升   01.01

模块：礼仪概述1.礼仪的涵义、分类与应用场合2.五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别3.学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质4.职业形象测试：您的分数是多少？授课形式：形象测试、影片教学第二模块：仪容礼仪-培养亲和力的技艺1.心理学AIDMA法则2.仪容仪表的基础：整洁、大方3.仪容规范要求（男士、女士）u仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰u化妆：淡妆上

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职场关系管理艺术培训   01.01

Topics/题目Contents/内容单元一：启动职场关系、管理情绪1.联结是真正人际关系的开始2.如何建立联结，并从职场关系中获益3.解读情绪、接纳情绪4.调节情绪的技巧单元二：职场冲突处理的策略1.如何预防职场人际关系冲突2.人际关系冲突的处理1)职场冲突的两大主要原因a.沟通问题b.情绪问题2)职场冲突处理的五大策略a.对可接受行为进行定义b.直面矛

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与压力共舞 - 情绪与压力管理   01.01

模块内容课程大纲授课形式模块整理压力源头：谁制造了压力压力测试：全体参训学员以近3个月个人真实情况进行测试，诊断出自身属于哪一类压力族群，了解自己的压力源头在哪里。ì不切实际的期望ì糟糕的性格和心态ì非理性思维ì日复一日的职场压力ì家庭生活带来的压力·微练习1-什么事情给你造成压力？·微练习2-你有这些症状吗？一旦弄懂了压力产生的真正原因，我们就可以迅速采取

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电力行业营销优质服务实战训练营   01.01

模块内容课程大纲授课形式模块顺畅亲和，优质服务有技巧案例情景回放：周某投诉：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租给别人。当年2月，供电所出具的电费清单为4903kW/h，而电能表实际读数为1903kW/h，原来是核算人员将“1”错写成了“4”，结果多算了3000kW/h电费。抄表人员告诉周某，多收的电费不能退，只能以后按月抵扣。为收回提前支付的电费，周某每月

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客户中心服务人员系统训练   01.01

天：职业化心态与意识通用礼仪模块内容课程大纲授课时间模块培养健康职业心态n向5D型人学正心态·像金型人一样自信；像木型人一样合作；像水型人一样负责；像火型人一样乐观；像土型人一样包容，小测试：你的责任感有多强？小测试：你足够自信吗？n用正心态塑造职场正能量·正确审视工作，先要端正态度·工作不是鸡肋，要做就做好·热爱并全力以赴地工作，是敬业的表现·为了报酬而工

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