模块内容

课程大纲

授课形式

**模块

顺畅亲和，优质服务有技巧

案例情景回放：

    周某投诉：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租给别人。当年2月，供电所出具的电费清单为4903 kW/h，而电能表实际读数为1903 kW/h，原来是核算人员将“1”错写成了“4”，结果多算了3000 kW/h电费。抄表人员告诉周某，多收的电费不能退，只能以后按月抵扣。为收回提前支付的电费，周某每月必须搭车赶到武昌，与承租户按电能表实际读数结算收钱。直到今年4月，3000 kW/h电费才终抵扣完。周某不解：供电部门工作失误，却给自己带来了一年多的麻烦，这笔“辛苦帐”怎么算？

讲解关键点：

1. 当代服务要求的变迁

ì 由使用价值到高附加值

ì 由物化到人性化

ì 由理性到感性

ì 由推销、营销到服务营销

ì 服务的四个层次

2. 客户服务的意义

ì 服务品牌的树立

ì 良好的口碑使企业财源滚滚

ì 优质服务是防止客户流失的佳屏障

ì 电力客户服务的特点及意义

ì 电力服务的现状

· 客户服务由上至下推行

· 硬件与软件不匹配

3. 电力客户服务基本技巧

ì 察言观色、善于倾听、

微笑常在、行态得体、

五项全能在“95598”热线服务中的应用

4. 高超服务技巧

ì 降低期望值

ì 惊喜服务

ì 赢心服务

5. 深层次沟通需要修炼你的亲和力

ì 什么是亲和力

ì 亲和力怎样传递

6. 如何与客户进行情感沟通

ì 如何处理客户情感

ì 表达服务意愿

ì 体谅情感

7. 与客户沟通中的五把金钥匙

ì 提高沟通效率技巧

· 表现同理心的反馈技巧

· 探查客户根源想法的询问技巧

· 表现专业的自信表达技巧

· 预防和化解分岐的话术技巧

· 达成一致的协商技巧

· 情景训练：如何深入客户情景

ì 笑 - 如沐春风

· 微笑法则

· 微笑与声音的结合

· 微笑与身体的结合

· 微笑与眼睛的结合

· 微笑训练

ì 看 - 内心世界

· 观察客户要点

· 观察客户行为

· 观察客户心理

· 目光接触技巧

· 识别身体语言的红绿灯

· “看透客户”: 情景演练

ì 听 - 弦外之音

· 倾听-拉近客户的关系

（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）

· 回应-积极聆听的技巧

（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何**回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）

· 理解-听懂”弦外之音”

（客户需求层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）

· 你会听吗——听力实战演练

· 提问的好处

· 怎么提问

· 情景分析

· 灵活运用开放式提问和封闭式提问

· 提问过程中要避免的事情

· 话术强化训练 : FAB法则的应用

ì 说 - 动人心弦

· 客户更在意你怎么说

（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）

· 用户客户喜欢的方式去说

说“我会……”以表达服务意

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度 

说“您可以……”来代替说“不”

说明原因以节省时间 

· 用客户能听懂的方式去说

语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构

避免专业术语

ì 问 - 循循善诱

· 封闭式提问、开放式提问

· 能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重

· 思路决定出路、问题决定答案

案例讨论1：

如何给客户留下规范专业的“**印象”。

分析：

· 客户希望感受到什么

· 客户感受到什么

· 塑造专业的形象

案例讨论2：

如何应对客户的“异议”？

分析：

· “异议”背后客户的真实想法

· “异议”的类型

· 异议的处理步骤

团队情景模拟PK——

n 某居民用户在3月中旬申请校验电表，但至今未有人跟他联系，同时也不知道校表结果。现向供电部分反映。

n 某居民用户已经缴纳了4月份电费，但在5月份仍然收到了催费通知单，要求供电部门予以说明。

此模块**掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

第二模块

抱怨投诉处理

案例情景回放：

    某年的6月21日，某市供电公司因客户欠费，张冠李戴错停电。客户多次给公司打电话说明自己没有欠费，停错电了。但公司值班人员不明缘由就挂断电话，后来又把该投诉推给领导，该领导又让客户找另一位领导，打了一串电话，毫无结果。本来没欠费却被停电，又被推来搡去，无人理睬，能不火冒三丈？气急之下，客户诉诸媒体，进而引发裂变反应似的爆炸性曝光，轰动全国。该事件使企业形象严重受损，社会影响极为恶劣——这就是“6 · 21”事件。

讲解关键点：

1. 客户为什么会抱怨

2. 客户抱怨/投诉的原因和类型

ì 客户抱怨/投诉的类型

ì 客户抱怨/投诉的原因和目的

ì 产生投诉的过程和三种结果

ì 处理客户抱怨/投诉的积极意义

ì 面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略

3. 抱怨客户的反应

4. 抱怨的价值

5. 客户抱怨处理机制和方法

6. 场景演练：化抱怨为拥护的关键细节

案例讨论：

如何善待客户抱怨？

分析：

· 换位思考在抱怨投诉处理过程中的重要性

· 应对突发事件的能力，我们该做些什么

· 把“首问负责制”落实到每位员工的行动中

· 强化服务意识、加强行风建设、强化内部管理

7. 客户抱怨/投诉处理三原则

ì 原则一：先处理心情，再处理事情（前提）

ì 原则二：先明确问题，再解决问题（关键）

ì 原则三：先管理期望，再满足要求（策略）

8. 客户抱怨与投诉处理的六步骤

ì **步：安抚情绪

ì 第二步：找明原因

ì 第三步：期望管理

ì 第四步：提供方案

ì 第五步：达成一致

ì 第六步：跟踪落实

ì 分步骤案例演练（分组情景演练）

9. 客户抱怨与投诉处理流程细节演练

ì 受理投诉时的技巧

ì 接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧

ì 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧

10. 服务冲突与服务危机对应技巧

ì 为什么会冲突

ì 如何避免冲突

ì 冲突发生后的解决措施

ì 避免投诉升级的要领

ì 处理升级投诉的技巧

11. 服务补救技巧：变抱怨者为拥护者

ì 服务补救的时机

ì 服务补救的程序

ì 服务补救的方法

ì 案例演练:当客户表示要向上级反映问题时

12. 投诉管理

ì 投诉类型的界定

ì 投诉管理的原则

ì 投诉管理流程

ì 投诉与投诉升级各阶段应对机制

13. 客户抱怨投诉处理流程细节实战演练

ì 受理投诉时的技巧

ì 电费过高的咨询投诉处理技巧实战演练

ì 电费计量问题的投诉处理技巧实战演练

ì 停电问题的投诉处理技巧实战演练

ì 抄表误差问题的投诉处理技巧实战演练

ì 电费电价类问题处理技巧实战演练

ì 欠费停电客户的投诉处理技巧实战演练

案例讨论：

很多员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，就会和客户斗气。

分析：

· 投诉对公司和自己意味着什么

· 我们对投诉态度隐含的认识误区

· 客户投诉的真实目的

· “转怒为喜”的意义和方法

团队情景模拟PK——

n 一位女士到营业厅反映：电线烧掉以后，导致10多户人家没有电，供电局抢修人员到现场看了一下，说修不好，通知会停过夜，就走了。客户非常着急，也很激动的表示，抢修就是要马上进行维修，来了看下就走，那还叫什么抢修，如果供电局也不能处理事情，客户说她就坐在楼道等，如果她出什么事，要供电局全权负责。还说要向领导投诉。

客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块**客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

第三模

压力释放与情绪管理

压力测试：

    全体参训学员以近3个月个人真实情况进行测试，诊断出自身属于哪一类压力族群，了解自己的压力源头在哪里。

讲解关键点：

1. 整理压力源头：谁制造了压力？

ì 不切实际的期望

ì 糟糕的性格和心态

ì 日复一日的职场压力

· 微练习1 - 什么事情给你造成压力

· 微练习2 - 你有这些症状吗？

2. 为什么压力会妨碍有效沟通？

ì 压力是如何威胁我们的家庭工作关系的

ì 压力怎样影响神经系统，破坏人际关系

ì 常见的压力反应类型

ì 目前你应对压力的水平如何

· 微练习1 - 笑的“救生包”

· 微练习2 - 在户外散步

3. 如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突

ì 认清自己：我能做什么，不能做什么

4. 如何疏导与管理客户情绪

ì 理解客户心理

ì 耐心解释，合理安抚

ì 换位思考，移情处理

5. 让生活“零压力”

ì 消极对抗压力，压力变“雪球”

ì 积极消除压力技巧

· 技巧1：松紧带——压力释放

· 技巧2：粘合剂——情商沟通

· 技巧3：用滑轮——非语言沟通

· 技巧4：软锤子——冲突的解决

· 技巧5：放轻松——音乐与运动

· 微练习1 - 找个地方Happy

· 微练习2 - 高质量的睡眠

6. 重塑行动力

ì 不逃避，不拖延，直面问题

ì 坚信自己的能力

ì 克服恐惧

ì 让“快速行动”成为一种习惯

ì 压力成为前行的动力

· 微练习1 - 确定你的目标

· 微练习2 - 每天记下你的成绩

本模块**“找压力源”——“整理焦虑情绪”——“整理生活/工作方式”三步骤，让学员掌握怎样**积极方式与压力共舞，每一环节均设计了实用的练习，简单易操作，随时启动压力整理的阀门。