客户服务理念与技能
客户服务理念与技能详细内容
客户服务理念与技能
**章:确保客户满意的理念
1、客户满意的重要性
数据分析
服务文化分析
2、CI战略与CS战略的对比
3、头脑风暴:企业服务理念现场分析
4、评价服务的标准与真实的瞬间
5、真实瞬间对于服务的意义
6、什么是我们的客户期望得到的
7、总结:确保客户满意的因素归纳
第二章:服务者的素质和心理
1.服务人员应具备的素质
2.调整服务心理的重要性
3.情景演练:压力训练
4.如何理解情绪劳动
5.总结:心态调整力-服务职业化的**步
第三章:**次服务满意的技巧
1.处理情感的重要性
2.处理客户情感的“三步曲”
3.如何提高语言的感染力
4.现场语言感染力自测
5.小组演练:根据背景进行客户情感处理练习
6.演练总结:情感处理往往容易被忽略
7.拼图游戏:解决技术问题容易吗
8.获取故障背景信息
9.有效的分析故障问题
10.正确及时的提供信息和建议
11.总结归纳的作用
12.核查理解的价值
13.综合演练:如何有效的处理初次客户问题
总结:**次服务满意率是客户满意的**指标
第四章:处理客户不满
1.案例分析:某品牌电脑的重大客诉
2.关于客户不满的数据填空
3.不满的客户会做什么
4.什么是企业的“危机公关”
5.处理客户不满的重要和紧迫性
6.客户不满的根本原因分析
7.处理不满的原则
8.处理不满的程序
9.处理不满常见的错误行为
10.处理不满的正确行为
11.总结:因为不满的不当处理而造成的损害是大的服务浪费
第五章:服务与职业化
1.市场不同阶段企业发展动力分析
2.服务和服务从业人员成为未来企业的关键
3.服务理念与行为提升与职业化的关系
4.改良计划:下一步我在服务工作中要改变什么
李博文老师的其它课程
职业化与技能提升培训 01.01
培训大纲: 讲职业化心态与团队协作 职业化就是我们对待工作要有积极的心态,高度的热情和责任,勇于付出,乐于奉献,要富有团队协作精神,不折不扣地完成自己的本职工作 从学生到职业人心态的调适 角色转换---职业人的思维训练 心智模式检视 建立全新的观点 有责任心的工作习惯 职业化的工作态度 职业化的工作技能 职业化的工作道德 职业化的工
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职业化素养培训 01.01
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MTP中层干部系统训练营 01.01
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