细分客户需求 服务按图索骥——五星客户服务进阶

细分客户需求 服务“按图索骥”
——五星客户服务进阶

■ 培 训 师：周力之
■ 课 时：2天

■ 为什么需要学习这么课程？
•
“公司规定很明确、就是客户不理解；他也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此
类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来
过困惑？
•
如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受
？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如
何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？
• 《细分客户需求 服务“按图索骥”——五星服务技巧进阶》
就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等
有机结合，助您让您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让业务与
服务相得益彰，使您具备更高的职业竞争力和服务营销沟通魅力，。
■ 谁应该学习这门课程？
• 客户服务代表、电话服务经理、理财经理、4S店服务营销代表。
• 售前、售后技术支持人员，业务员、销售代表等。


1. 客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1. 客户服务的“道法术器”
➢ 案例解读
➢ 讨论、演练：服务的精细与精益应用、客服代表的边缘知识
2. 客户服务问题隔离及行动学习工具应用
➢ 目标、关键障碍、解决方案
➢ 价值、难度的四象限应用


2. 多元客户需求分析及精益服务举措匹配
1. 高超客服代表的“武备库”
➢ 了解产品+服务
➢ 分析客户
➢ 掌握流程
➢ 沟通技巧
➢ 团队作战
2. 客户服务知行转换的两个视角、六大方面
➢ 知识、态度、技能
➢ 系统、流程、人
➢ 录音案例解读及演练
3. 客户服务的四种类型及工作突破
➢ 冷漠型、按部就班型
➢ 友好型、优质服务型
➢ 程序面的突破与创新
➢ 个人面的突破与创新
4. “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
➢ 客户服务的KPI的“牛鼻子“
➢ 内外客户之分、如何认清客户需求
➢ 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励
5. 语调与亲和力的打造
➢ 38755、1585原则
➢ 高、中、低音表现的不同
➢ 语音亲和力的改善点、音量的控制
➢ 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
➢ 呼吸方式的调整、唇/舌的练习方法
6. 客服代表表达魅力的提升
➢ 市井语言、电梯原则、朗读的艺术
➢ 应用及演练


3. 客服代表“中西合璧”的高超话术应用
1 话术与客户需求层次的匹配
➢ 话书、话述、话术与话素
➢ 客户的基本、信息、情感、精神需求
➢ 受尊重、被识别、有序服务的需求……
➢ 话术举例及要点、情境演练
2 “中西合璧”：话术管理及应用的新方法
➢ 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
➢ 优势及不足、录音分析
➢ 常见的服务情境
➢ 客服语言行为的策略应用
3 说服客户的沟通方法
➢ 苏格拉底法的应用
➢ 卡耐基提问法的应用
4 “结构为王、层次为先”的话术展现及案例
➢ 情境归纳
➢ 示范与案例讲解
5 服务沟通中人际沟通风格的把握及演练
➢ 四种性格类型客户的消费心理及关注点
➢ 不同类型客户沟通中的方法把握


4. 客户服务中的客户异议、投诉应对
1 应对客户抱怨、投诉有效聆听与提问
➢ 倾听的层次、录音对比
➢ 听到客户含义的“九环十环“
➢ 价值和魅力在于提问的组合
2 视频案例分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
3 异议、抱怨处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
➢ 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
➢ 五种差距的话术匹配
➢ 美联航“吉他门”等案例对比解读
4 异议和投诉处理的精细精益流程及案例
➢ “客户有理”的流程及案例
➢ “我们有理”的流程及案例
➢ “不知谁有理”的流程及案例
➢ Web 2.0时代的投诉处理思辨

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