《卓越服务执行体系搭建与文化复制》

卓越服务执行体系搭建与文化复制

课程背景：

工业时代，顾客在选择产品时容易受到营销影响，关注的重点也在产品的功能方面。进
入到互联网时代，顾客可以在线上看到信息链接，流程疏导，硬件展示后选择您，但必
须到线下来体验真实的产品及服务。因此，您的团队能否能给顾客提供一个良好的服务
体验，对于创造顾客的忠诚度至关重要。然而，要确保顾客满意，创造震撼惊喜，进而
与客户建立持久且有成效的双赢关系，您需要打造一支经过专业训练，拥有良好服务意
识和技能的团队。
“至善盛情，呵护在心-
卓越服务文化及执行体系搭建”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司管理者必
不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名酒店集团，比如
：万豪，洲际，温德姆等世界一流服务型企业。本课程在此基础上结合中国服务型企业
的实际情况，从创建一个卓越的、可持续发展的服务体系为出发点，从服务文化、标准
、技巧三个维度来深度讲解，并创造性的提炼出“5S卓越服务法则”。

该课程同时辅以讲解卓越服务的本质与质量保证体系，确保每一个参与者能深刻地理解
服务对自身、企业及客户的重要性，并掌握创建服务管控体系的核心方法。通过短时间
的学习，即可在企业内掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程收益：








◆ 理解卓越服务的本质与赢得忠诚顾客的密钥
◆ 掌握服务文化、标准与技巧的创建与传帮带
◆ 掌握5S卓越服务心法与方法并在管理中运用
◆ 掌握5S卓越服务标准并能沿此思路举一反三
◆ 学习打造服务质量保证体系的原则与核心框架

课程时间：3天；6小时/天
授课对象：企业高层、中层、基础管理人员，需要带领团队的领导者，人力资源工作者

授课方式：三天培训以“掘金大富翁”沙盘游戏竞赛的方式开展，强调团队的竞赛与合作
、游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴
参训人数：24-48人

课程工具(节选部分)：








工具一：5S卓越服务法则
工具二：卓越服务二三四
工具三：企业应知应会树
工具四：电话礼仪前中后
工具六：“望、闻、问、切”预测法
工具七：服务MOT接触点地图
工具八：投诉处理五步骤：H.E.A.R.T.
工具九：高买工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……

课程体系：

课程大纲
课程简述：服务，改变我们的世界
开场游戏：探宝卢浮宫
团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一章：何为卓越服务（上）
一、头脑风暴：为什么你会选择这家酒店/餐厅/物业/银行/超市……
二、案例分享：《海底捞你学不会》精华
三、分组讨论：从海底捞里我们学什么，怎么学，以小组为单位陈述
四、游戏导入：超级逢七过
五、理论学习：何为卓越服务
1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐
1)基石：地段、产品、服务
2)个性：特色、氛围
3)营销：口碑、宣传、促销
4)理性：价值
5)粉丝：品牌
2. 海底捞如何通过服务给顾客留下了好印象
1)服务的两大特性：程序特性，个人特性
2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
3.为何要费劲心思不惜成本的做服务
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
忠诚顾客带来的利益：4R
六、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第二章：何为卓越服务（下）
一、课程回顾
二、游戏导入：四两拨千斤
三、理论学习：何为卓越服务
1. 高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处
1)用心服务，推已及人
2)互惠互利，创造三赢
2.是什么确保所有服务人员都能保持高品质的服务
1)服务技巧、标准、文化
2)服务利润链的构成
游戏导入：赌王争霸赛
理论学习：何为卓越服务
3.从海底捞的经验中我们如何举一反三成功复制到本企业
1)服务文化：阐明服务宗旨
2)服务标准：操作细节，统一标准
3)培训体系：传承文化，传递才能
4)质量保证：观察倾听，反馈分析
5)激励体系：薪酬绩效，竞赛练兵
6)人才体系：选用育留，职业生涯
5S卓越服务法则：一秀二看三满意，震撼心弦促成交
三、阶段总结并承上启下：上帝的礼物

第三章：5S卓越服务法则 (上)
一、游戏导入：太极生两仪
二、课程回顾：促膝来畅谈
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非诚勿扰
四、5S卓越服务法则：秀出职业风采Show the Professionals
1.仪容仪表（图例+讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑（视频+演练）
1)视频：留住这时光
2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方
3.仪态举止（形体+训练）
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手，引领，介绍，递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会（讲解+图例）
企业应知应会树
如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌（讲解+演练）
礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪（讲解+演练）
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前：常、保、专、心
3)电话接听中：标、语、用、对
4)电话接听后：表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
五、阶段总结并承上启下
游戏导入：挑战二十一
六、5S卓越服务法则：识别客户需求 See Beyond the Requirements
七、案例分享：难忘的台湾行
八、如何识别顾客需求
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次
3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法：提前预测
5.提前预测的方式：望、闻、问、切
6.如何在工作中做好提前预测管理
7.小组讨论：常见顾客需求及应对方式
九、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第四章：5S卓越服务法则 (中)
一、游戏导入：花猫与老鼠
二、5S卓越服务法则：满足客户期望 Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何满足顾客期望
四、案例研讨：美国行的服务体验
五、如何创造顾客满意
1.服务的关键时刻：Moment of Truth
2.服务接触点地图
3.服务标准化管理
4.如何对客亲切沟通
1)3V原则：Visual，Vocal，Verbal
2)先听后说，同理心听
3)如何对客亲切表达
3.如何处理客户投诉
1)顾客为什么而投诉
2)顾客投诉的价值
3)处理投诉的HEART工具
4)角色扮演，实战演练
五、阶段总结并承上启下：聚焦与成长
第二天课程结束

第五章：5S卓越服务法则 (下)
一、游戏导入：达摩易筋经
二、5S卓越服务法则：震撼客户心弦 Surpass the Imagination
三、案例分享：厦门服务触心弦
四、如何震撼顾客心弦：
1.满足期望
2.识别需求
3.震撼惊喜
4.行动三原则
5.角色扮演
五、游戏导入：扑克接龙赛
六、5S卓越服务法则：服务促成销售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小组讨论：如何通过服务达成销售
1.互联时代线上线下营和销
视频导入：会服务的小菜鸟也能成交
2.服务中的销售技巧：F.A.B.工具
3.服务高买技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、阶段总结并承上启下：青岛海景花园的传奇
午餐时间Lunch Time

第六章：服务质量保证体系
一、游戏导入：不倒白桦林
二、案例分享：万豪集团服务质量保证体系
三、培训体系
1.培训体系P.C.M.三要素
2.人员体系：四大支持
3.课程体系：十大类别
4.管理体系：管理循环圈
四、质量核查
1.倾听顾客
2.体系搭建
3.实施要点
五、激励体系
1. 赫兹勃格双因素理论
2.激励的体系及日常行为
六、人才体系
1.选、用、育、留体系建立
2.打造服务型人才的创新思维
七、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，阳光总在风雨后，合影道别

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