高效沟通技巧训练_杨文华_企业内训课程

高效沟通技巧训练

培训讲师：杨文华

讲师背景：
杨文华　老师u致力于通用管理技能培训与辅导u高级人力资源咨询顾问u亚洲人力资源管理协会中国认证中心特约讲师u国内优秀的职业能力提升专家u教练式管理培训专家u20余年教育及人力资源管理与咨询工作经历，曾服务于慧聪国际、乌鲁木齐电视台、安博集团详细>>

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高效沟通技巧训练详细内容

高效沟通技巧训练

没有沟通，就没有成功的企业。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。《高通沟通技巧训练》课程旨在通过培训，了解沟通的基本理论，认识目前存在的沟通的问题，在工作中学会与上下级沟通的技巧，提高沟通的有效性和建设性，保障沟通渠道顺畅，改善组织内部沟通方面存在的问题。

【学习目标】

1. 了解沟通过程模式及沟通的障碍。

2. 分析沟通过程中不同人的心理需求。

3. 使学员明确自己在沟通中的不同角色，学会和上下级以及客户之间的沟通技巧。

4. 帮助学员在沟通中提升情商，学会和不同的人和谐相处，懂得感恩。使学员更有激情的把个人价值在团队中完美体现。

【课程对象】新员工

【课程特色】

² 本培训采用组合式教学策略：培训结合情境模拟、案例讨论、视频教学、讲授、心得分享等多元互动授课模式，课程生动灵活，紧凑丰富，使学员既能100%的参与又能深入体悟所学内容。

【课程形式】互动讨论、现场讲授、角色演练、小组交流、案例分析等。

【课程时数】基本版：6小时精讲版：12小时

【课程大纲】

一、认识沟通——沟通管理中的基本知识

1、沟通的定义和沟通模式是怎样的？

1）沟通的种类

2）沟通的三要素

3）沟通漏斗

4）沟通的同理心

案例分析：什么是同理心

引导学员分享在沟通过程中的同理心的反应。

5）勇于沟通、乐于沟通

2、沟通的障碍

学员游戏体验：完成最后的任务

引导学员讨论、分享在沟通中有哪些因素会影响沟通效果。

1）沟通中会面临哪些障碍

2）最大的沟通障碍是什么

3）如何克服沟通障碍

3、沟通中的情感与信息

视频欣赏：沟通片段

引导学员分享：在沟通中最主要的沟通是情感还是信息？

1）增强弹性思维-认同原理

2）巧妙的赞同别人-针对行为与事实

3）露出亲切的笑容

二、向上沟通——沟通管理中的向上影响

1、与领导相处的原则

1) 敬业精神、积极主动

2) 了解领导的工作风格

3) 理解上司的立场

4) 依上司的指示行事

5) 有事情要先向上司报告

6) 工作到一个段落，需向上司报告

7) 向上司提出自己的意见

8) 关键的地方要请示

9) 工作能独当一面

10) 维护领导的尊严

11) 不要在背地说上层主管的闲话

视频欣赏：沟通片段

案例分析：两种不同的沟通

引导思考：成功的向上沟通先解决的是情感问题

2、与领导沟通的方式

1）关心上级想要了解什么——明确沟通目标

2）熟悉上级的风格——使用同理心

3）接受领导的管理——角色定好位

4）“管理”你的领导——积极主动的态度

5）做上级政策的强力执行者

6）及时反馈

案例分析：问题出在哪里

引导思考：沟通反馈的重要性

3、与上级沟通时注意几个问题：

1）事先预约，重大问题应给对方一个思考的时间

2）汇报问题时要简明扼要

小练习：金字塔式的表达方式在汇报工作中的运用

3）不要使用过激的语言

4）要带笔、笔记本

5）不要把话题拉的太远

案例分析：两种截然不同的沟通方式带来的结果

引导学员分享：成功案例的原因是什么？

三、平行沟通——与同事的相处之道

1. 第一要素：以和为贵

2. 第二要素：必须学会尊重同事

3. 第三要素：千万不要发生矛盾，即使有，也要向办法解决

4. 与异性同事交往的职场规矩

5. 学会与各类同事打交道（死板型、傲慢型、争强好胜型、急性子型、刻薄型等）

活动体验：红黑博弈

四、对外沟通——高效客户沟通训练技巧

经典案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示

引导学员讨论、分享：与客户沟通需要注意的几方面

1、了解人的本能

2、三分说、七分听

3、与客户沟通应避免的语言：

1）冷淡的话

2）没感情的话

3）否定性的话

4）太专业的用语

4、与客户沟通的十六字原则

1）以善待人

2）以情感人

3）以理服人

4）以利动人

5、如何处理客户的抱怨

1）明确客户抱怨时想得到的

2）关注客户关注的事情

3）详细、认真的记录

4）克制自己避免感情用事

5）要有处理的诚意

五、组织中的人际表达技巧

1、掌握说话技巧

1）道人之短，即已之短

2）开玩笑要有分寸

3）美言一句三冬暖

4）给对方留一点发表见解的机会

5）适可而止的问话

2、哪些人人们不愿意和他们交谈

3、谈吐体现你的高情商

1）实话巧说

2）简洁并有趣

3）表现方式得体，内容得当

4）从情感的角度出发

视频欣赏：从情感的角度沟通

课程回顾与总结：

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