《职业化素养与服务标准（汽车服务行业）》课纲

职业化素养与服务意识
企业的发展，离不开优秀人才；而优秀人才，是那些具备：可靠的人品、远大的目标、对职业有崇高的信仰、诚信、敬业、忠于企业、有团队协作精神、善于沟通、具备一定的工作技能、有学习和创新精神……具备这些特征的人，就是一个职业化的人，或者说是职业化程度很高的职业人，这种人是所有企业都需要的。
为什么国内企业员工普遍缺乏敬业精神？
为什么国内企业员工缺少执行力？
为什么我们企业员工积极性不高，工作完成质量不高？
为什么我国企业同外资企业竞争的时候大多处于劣势？
一切的一切，都是因为我国企业员工职业化素质不高！
管理者和员工职业化素质的问题，目前已经有很多企业将之摆到了企业管理的核心地位。诚然，管理的关键最终要落实到人，而人的关键最终要落实到职业化。提升管理者和员工职业化与职业化素质，才能最终提升企业的核心竞争力！
美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与培训，就能发挥其能力的50～80%。
世界一流企业如GE、苹果、IBM、麦当劳、宝洁等公司，以及中国的优秀企业，如华为、海尔、万科、移动等公司，都曾进行或正在进行全员的职业化训练。职业化程度的高低，已是决定企业形象和行业领跑地位的关键因素。
企业司机
讲授、案例分析、小组讨论、测试、游戏互动、团队PK
1天（6小时/天）
第一模块：职业道德篇
一、职业道德概述
二、职业道德的内容
1、爱岗敬业（乐业、勤业、精业）； 2、诚实守信（忠诚、维护企业信誉）；
3、办事公道； 4、遵章守纪； 5、保守秘密； 6、服务他人； 7、奉献社会；
三、如何提升职业道德修养
1、在日常生活中培养——从小事做起，从自我做起，从现在做起；
2、在专业学习中训练——增强职业意识，遵守职业规范；重视技能训练，提高职业素养；
3、在自我修养中提高——“内省”、“慎独”；
4、在职业活动中强化——将职业道德知识内化为信念，将职业道德信念外化为行为；
第二模块：职业意识篇
一、全力以赴的结果意识
1、结果导向（苦劳≠功劳，有价值才有结果）；2、自我实现；
二、时时刻刻的效率意识
1、勤学苦练；2、善于总结；3、优化流程、工序；
三、贯彻始终的质量意识
1、客户第一、质量第一的十个观念
2、质量是生产出来的，不是检验出来的
3、坚持“三不原则”，做到“三按生产”，做好“三自一控”
四、点点滴滴的成本意识
1、节俭是美德，更是责任；2、警惕身边的七大浪费；3、心在哪里节约就在哪里
五、敢为人先的创新意识
1、影响创新的五大思维模式；2、用创新思维追求卓越；3、创新一定有途径；
六、警钟长鸣的安全意识
1、杜绝“三违”现象，做到“四不”伤害；2、让安全成为潜意识；3、良好习惯，安全一生；
第三模块：职业行为篇
一、提高办事本领
1、简单不等于容易；2、切记把问题复杂化；3、经验有时是负担；4、放弃跟踪等于放弃计划；
5、第一次就把事情做对，多次返工等于无功；
二、从工作中脱颖而出
1、工作中没有“不关我事”；2、主动操心；3、忠诚比能力更重要；4、多立功劳，少诉苦劳；
5、让上司看到你的才干；
三、从逆境中崛起
1、没什么不可能2、从困难中看到机会；3、不为失败找借口，只为成功找方法；
4、拥有化“化负为正”的能力；
四、让人生长线发展
1、从事一份职业，而非一份工作；2、方向比努力更重要，成长比高薪更重要；
3、懂得选择，学会放弃；4、有所不为，才能有所为；5、两点之间，曲线最短；
第四模块：职业心态篇
一、阳光思维
1、三级光明思维
①任何事物都有正反面；②反面也有可能向正面转变；③好坏都能激励人前进；
2、阳光心态的主要内涵
①不能改变环境就适应环境；②不能改变别人就改变自己；
③不能改变事情就改变对事情的态度；④不能向上比较就向下比较；
3、培养阳光心态四步曲
①转变思维，多角度的看待问题；②采用积极的思维反应模式；③确定最佳的注意力范围；
④培养坚定的信念；
二、承担责任
1、责任意味着担当；2、责任意味着执行；3、责任意味着标准；
三、系统思考
1、自我超越；2、改善心智模式；3、共同愿景；4、团队学习；5、系统思考；
四、共赢心态
1、they or we；2、先对自己有要求，然后才是对别人；3、克服首因效应，学会换位思考；
4、与其和敌人作对，不如站在敌人身边；5、个人和团队冲突接方法；
五、心存感恩
1、没有理所当然；2、凡事感激；3、感恩的心（手语视频）；
六、自我超越
1、拒绝适应性效应，不做温水青蛙；2、优秀是卓越的敌人；3、放眼长远，推迟满足
七、老板心态
1、我是自己的老板；老板是我的客户；企业是我的舞台；
第五模块：服务标准篇
一、衣着要求
基本要求：
1.整洁、色调沉稳、无褶皱、无洞洞；
2.不穿无袖上装、短裤、露趾凉鞋；
3.长袖衬衫下摆应扎在裤子里，袖子不卷起；
4.头发整齐清洁，不留异样发型，不染色；
5.衣着颜色应以沉稳或清爽为主色调，避免色彩张扬、奇装异服；
6.出车前不吃有异味的食物。
二、接送领导及接待注意事项
守时守纪不拖延
贴心细致兼周到
眼勤手快供便利
言谈有度守秘密
1、守时、守纪
守时应做到的三点；
（1）应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；
（2）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；
（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“人等车”，不能“车等人”。
守纪；
驾驶员要遵纪守法，遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。
2、服务体贴、周到、热情
（1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；
A、如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶 水、饮料等；
B、视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；
C、车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；
（2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒 适的乘车环境。
3、 眼勤手快，做领导贴身秘书
A、接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；
B、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别；
C、专职驾驶员好似是领导的贴身秘书，在领导出行时，要事先了解领导的行程，及时提醒领导下一个行程的时间安排等事项，以免延误；
D、如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”
4、 言谈尺度，守秘密
把握言谈尺度的几点注意事项；
（1）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话。
2）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。
三、接待流程
1. 出车前准备
2 准时到达接待地点
3 主动热情开场白及安排进车
4 照顾客人上车
5 平安到达目的地
出车前准备
1.做好安全检查工作，不带问题出车；
2.检查油箱，不在接送途中加油；
3.保持车辆清洁，座套整洁，空气清新；
4.根据室外气温调节好车内温度
5.车内不存放打火机等易燃易爆物品
准时到达接待地点
出发前短信告知客人并写明自己的车号，比预约时间提前十分钟到达指定位置等候 ，未能准时到达，及时向客人说明并道歉！
主动热情安排进车
主动打招呼、自我介绍、行握手礼
如有行李要帮助客人拖拉行李
心中安排座次
为客人开车门
帮助客人拖拉行李
男客人 ：帮助拖拉大件行李
女客人 ：帮助拖拉除手袋外所有行李
两位客人以上 ：帮助拖拉身份最尊者的行李
轿车位次图
1. 公务接待时轿车的上座指的是后排右座
2. 接待重要客人或高级领导，轿车的上座往往是司机后面的座位。
把客人的行李放入后备箱后主动为客人开车门照顾客人上车
主动向客人说明要到达的地点和所需时间，以及调节灯光的开关处
征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？
（七）为客人开车门
开车门时要注意：
1. 迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门
2. 左手拉开车门，右手挡住车门上杠（除佛教人士）
3.同时向客人点头，微笑致意
（八）、到达目的地
1 快速下车为客人开车门
2如有行李，把客人的行李交到客人手上.
3道别：再见，祝您在北京心情愉快！
（九）司机不受欢迎的举止
1. 小动作太多：挠头、抠耳朵
2. 盯视他人
3. 摇下车窗吐痰
4. 行驶中使手机
5. 将杂物抛出窗外
6. 车内窃笑
7. 在车内吸烟吃东西

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