《服务营销》课纲_王念山_企业内训课程

《服务营销》课纲

培训讲师：王念山

讲师背景：
王念山老师畅销书《服务力》作者国际职业训练者协会（IPTA）高级会员ACI情景沙盘认证培训师清华大学职业经理人培训中心特聘教授职业培训师训练与认证中心创办人版权课《高手好色》系列研发人＆版权人版权课《服务力》系列研发人＆版权人版权课《培训师详细>>

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《服务营销》课纲详细内容

《服务营销》课纲

服务营销
一、你的行业竞争激烈吗？
1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户？
2、行业战略层做品牌。
3、赢得客户的法宝：服务。
二、理解服务：
1、服务的概念
■ 以前服务的概念是：售后服务
■ 现代服务的概念是服务成为销售的前提
■ 什么叫服务
2、客户服务的重要性
■ 顾客不满的后果
■ 服务是企业的核心竞争力
■ 服务是形象品牌的核心内容
■ 服务是顾客购买的关键因素
■ 回头客是怎么产生的
3、客户流失的八种原因
4、服务与有求必应的区别
■ 服务的四项基本原则
■ 服务不是一昧的阿谀奉承
三、服务的差异化
1、王永庆卖米
2、铁匠老王的故事
3、竞争导致的服务差异化分享
四、服务营销中的沟通技巧
1、什么是沟通
■ 信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。
■ 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。
■ 有效的沟通：信息的传递+情感的交流
2、沟通力与服务力的重要性
3、沟通与表达的目的
■ 使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受
■ 达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标
■ 辩论是最差的训练方式
4、沟通三要素
■ 文字内容（7%）、声音语调（38%）、肢体动作（55%）
■ 文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度
■ 提升沟通力与服务力的关键
5、同理心6原则
■ 同理心沟通技巧（快速建立亲和力）
6、沟通问与答的技巧
7、倾听的礼仪与技巧
8、沟通中的人物性格分析
■ 活波型、完美型、力量型、和平型
五、服务营销之销售技巧训练
1、销售的原理及关键
■ 程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确
■ 范围—除了专业,还有多元化智慧
■ 立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户
■ 行为—
← 衣着\谈吐
← 资料完备,精细
← 回答疑难肯定与明快
← 提供信息正确与及时
← 解决问题能力与效率
■ 销的是自己（为成功而打扮，为胜利而穿着）
■ 售的是观（价值观）念（信念）
■ 客户买的是感觉（是人和人、人和环境互动的综合体）
■
行销卖的是好处（即能给客户带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛
苦）
2、人类行为的动机
■
决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦（两祸相衡取其轻，两福相衡取其重
。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍）
■ 痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐）
■
快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来
达成交易）
3、面对面销售客户心理
4、如何开发客户
■ 找到你的客户
■ 不良客户的七种特质
■ 黄金客户的七种特质
■ 5、如何建立信赖感
6、了解客户的需求
7、如何介绍产品和塑造产品的价值
8、解除客户的反对意见
9、成交技巧
10、转介绍

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