《服务意识与服务技巧》课纲_王念山_企业内训课程

《服务意识与服务技巧》课纲

培训讲师：王念山

讲师背景：
王念山老师畅销书《服务力》作者国际职业训练者协会（IPTA）高级会员ACI情景沙盘认证培训师清华大学职业经理人培训中心特聘教授职业培训师训练与认证中心创办人版权课《高手好色》系列研发人＆版权人版权课《服务力》系列研发人＆版权人版权课《培训师详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《服务意识与服务技巧》课纲详细内容

《服务意识与服务技巧》课纲

服务意识与服务技巧
讲师：王念山老师
课程背景

在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。
现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。
很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？
问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。(如图)
认知服务
认同服务
岗位认知
有意愿做
有意识做
服务意识
服务感知
投诉处理
服务技巧
本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。
培训对象
服务人员
培训时间
基础理论版（互动较少）1天、理论深化版（互动较多）2天
课程纲要
课程
主题
《服务意识与服务技巧》
培训目标及收益
为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；
让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准；
用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；
提升沟通能力和服务水平；
减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；
提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
序号
章
节
要点
教学方法
时长
1
服务礼仪
服务人员仪容礼仪
服务场合发型要求
个人面部要求
服务场合肢体要求
女性化妆要求
服务人员仪态礼仪
体姿礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
手势、微笑、眼神的运用技巧
服务人员仪表礼仪
职业着装三色原则与三一法则
服务场合男士着装要求
服务场合女士着装要求
服务人员语言礼仪
讲好普通话
善用礼貌用语
学会倾听对方的需要
深刻认知服务礼仪的重要性
熟练展示日常服务礼仪标准
熟练展示网点服务五步法
案例讲授
小组讨论
案例讲授
案例讲授/视频
2小时
单元小结
2
建立优质服务意识
服务的基本概念
理解服务的基本概念
理解优质服务的理念
对照自己的服务形态
优质服务意识首先是一种态度
结合满意度的概念去理解优质服务意识
理论讲授
案例讲授
3小时
优质服务理念
四种服务形态
漠不关心型
热情友好型
按部就班型
优质服务型
象限法分析
思维导图
小组讨论
服务员的四种品相
废品：心态差、技能差
毒品：心态差、技能好
合格品：心态好、技能一般
精品：心态好、技能好
优质服务的核心：
提升客户服务的满意度
客户感知值定义
小组讨论
满意度公式：
期望值＞感知值不满意
期望值＜感知值满意
期望值=感知值一般
理论讲授
小组讨论
案例讲授
情景互动
满意度提升三大策略：
提升服务品质增加服务感知
管理客户期望值
服务“从暗恋到表白”的技巧
单元小结
3
优质服务技巧
峰终定律服务技巧
掌握各种服务感知提升技巧
掌握各种管理客户期望值的技巧
掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法
掌握各种处理投诉的技巧方法
案例讲授
情景演练
7小时
服务标准与服务禁忌
案例讲授
情景演练
管理客户期望值技巧
以退为进法
冷热水法
案例讲授
情景演练
感知提升技巧
鲜活赞美法
满意确认法
互动体验法
小组讨论
情景演练
情景高尔夫体验
企业实际情景演练
投诉和抱怨的基本原因
理论讲授
案例讲授
投诉处理的五个方法
皮格马利翁法
破唱片法
问题法
对比法
永恒笑脸法
企业实际情景演练
服务中的自我情绪管控
游戏互动
单元小结

王念山老师的其它课程

《破局而出工作坊》课纲 02.03

行动学习工作坊之破局而出突破惯性思维，为梦想而战一、工作坊背景：管理者也许可以通过“命令”加“控制”，“胡萝卜”加“大棒”来改变员工的行为，然而大量事实证明，这样的改变往往浮于表面，不长久，不彻底。唯有一个人从内心深处自发自愿的改变才能带来非线性的成长，这就是行动学习法和教练技术带来的心智模式的改变。本工作坊将借助“探索未来”的技术，激发员工探索未来成功愿景

讲师：王念山详情

《王牌商业模式工作坊》课纲（2阶段版） 02.03

“王牌商业模式“创新工作坊【透析商业的本质、规律及核心要素，打造企业商战新蓝海】一、工作坊背景：“王牌商业模式”模型结合了东西方商业模式的前沿研究和最佳实践，按照东方人的逻辑思维、理解方式，以“王”字结构为模型精心设计而成，既有理论的高度和系统性，又有可操作的实战性。本次工作坊将以企业的核心技术和优势为依托，以行动学习法的引导技术和教练技术为导引，借助微私董

讲师：王念山详情

《行动学习工作坊+复盘》课纲(2.5天) 02.03

自我突破——行动学习工作坊——一、工作坊背景：如何令管理者不断实现自我突破？如何能持续地改变管理者的心智模式和行为模式？如何将“高效能人士的七个习惯”融入到管理者的日常行为？我们都知道，行为改变是个系统的工程，需要长期、科学地持续干预。传统培训仅仅只是提供了知识、经验和工具而已，一旦回到工作，学员由于惯性思维很快就会回到原始状态，让培训效果大打折扣。现在我们

讲师：王念山详情

《卓越领导力行动学习工作坊》课纲（通过版） 02.03

领导力工作坊一、工作坊背景：沃伦本尼斯的领导力三要素告诉我们，领导力提升的三个要素分别是：支持与评估、商业驱动力、转变的挑战。支持与评估——需要让领导者学习系统的领导力知识，才能完成认知层面的改变；商业驱动力——领导力工作坊是否跟学员自身的经营管理密切相关，以保证学员能够100的投入精力和时间；转变的挑战——设置有挑战性的目标，在安全的氛围下，帮助管理者打破

讲师：王念山详情

《卓越领导力行动学习工作坊》课纲(定制版) 02.03

讲师：王念山详情

《职业生涯规划工作坊》课纲（1天） 07.28

职业生涯规划工作坊一、课程背景：在这样一个快速发展的时代，我们还需要职业生涯规划吗？职业生涯规划的本质是什么？怎样才能做好职业生涯规划呢？社会学家预测，未来10-30年将有47-78的职业消失，比如会计、司机、律师、医生、程序员、售货员……，而你的职业是否会被人工智能替代呢？我们相信一份高质量的职业生涯规划会帮助你决胜未来，实现职业巅峰！在本课程里，你将学习

讲师：王念山详情

《职业素养工作坊》课纲（1天） 07.28

职业素养工作坊一、课程背景：如何让一个人具备令人称赞的职业素养？我们为什么需要职业素养？职业素养的本质和起源是什么？写在员工手册里的职业素养要求，能让员工甘心去执行吗？职业素养，永远不是单纯的你让员工背下来，就可以具备的；职业素养，当然也不是每天喊喊口号，就能做出令客户满意的表现！职业素养不是文字，而是一种刻画在DNA里的生存基因，不需要灌输，只需要提取，员

讲师：王念山详情

《中基层管理技能修炼》课纲 07.28

中基层管理技能修炼本课程是讲师根据学员培训需求、管理者的管理基本技能而专门设计的课程。综合了管理学、心理学、行为学的精髓，既展现了当代企业管理前沿理念，又结合了世界上最先进的管理模式，以及中国企业的管理特征，使中基层管理者能够实现“知行合一”的跨越。讲师根据学员学习的特点及需求，进行学习模式的全新创新，一改很多培训课程一贯的说教模式，采用学员最喜欢的、也是最

讲师：王念山详情

《追求经营目标结果与执行力》课纲 07.28

追求经营目标结果与执行力【课程导读】德鲁克的lt;成果管理gt;目标与计划管理、高效执行力【课程中心思想】目标管理的真正难题不是如何定出一个好的目标，而是如何把目标通过正确的行动变成结果，目标的真正意义在于锁定行为并管理行动，本课程主要是通过帮助学员找到实现目标的关键价值链，然后做出执行计划、确定行动链，从而在目标制定之初技能锁定行动目标和行动方法、行动量，

讲师：王念山详情

《卓越班组建设》课纲 07.28

《卓越班组建设》课程大纲第一模块：班组长角色的认知第二模块：班组长的心智修炼第三模块：班组管理工具训练第四模块：班组日常机制与日常管理平台建设第五模块：班组长之管理工具建设第六模块：班组文化建设具体内容第一模块：班组长角色的认知1、团队建设的重要意义2、班组常见问题及解决思路（1）约哈里窗口（2）班组管理中的核心问题（3）班组管理中的障碍分析（4）最新班组长