《高速公路站收费站服务礼仪提升训练营》
《高速公路站收费站服务礼仪提升训练营》详细内容
《高速公路站收费站服务礼仪提升训练营》
1.如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
2.案例：无理的司机和无奈的收费员
3.案例：他为何难为公路收费人员
4.影响服务效果的因素分析
5.服务行业服务案例以及服务意识
6.导入收费服务礼仪的重要性
**章：如何培养良好的收费优质服务意识
模块一：高速收费员服务特点分析
Ø 什么是服务？
Ø 什么是服务礼仪？
Ø 认识你的工作
Ø 了解收费服务工作中自己的服务产品
Ø 服务收费工作的重要性
Ø 高速收费员的优质客户服务
Ø 优质客户服务的的四阶段
Ø 高速收费员不良的表现及影响
Ø 告诉一线员工窗口规范化服务
Ø 服务与修养的基本原则
Ø 高速收费客户的消费心理分析
模块二：工作态度
Ø 我为什么而工作
Ø 我为谁而工作（谁给我发工资的启示）
Ø 我应该怎么做？ （态度>技能）
Ø 打造阳光心态，树立危机意识
模块三：转变服务观念，提高服务意识
Ø 如何理解服务至上？
Ø 如何理解你满意我快乐
Ø 优质客户服务，司机满意的源泉
Ø 服务态度，，优质服务的基础
Ø 什么是优质服务
Ø 对待投诉的态度
Ø 如何处理投诉
Ø 常怀感恩之心
学员提出难题进行分析，讨论，模拟演练，点评
第二章：收费窗口服务形象整体提升训练
模块一：收费服务形象礼仪
Ø 服饰礼仪：如何穿出优雅时尚的职场范儿
Ø 配饰礼仪：画龙点睛的配饰技巧
Ø 装扮礼仪：三分长相，七分打扮
Ø 仪容礼仪：专业仪容细节规范
模块二:收费服务仪态礼仪
Ø 标准的服务站姿
Ø 端庄的服务坐姿
Ø 稳健的服务走姿
Ø 大方的服务蹲姿
Ø 得体的手势与动作规范
Ø 眼神与完美表情训练
Ø 鞠躬礼的分类及其适用场景
Ø 求补偿的心理
第三章：收费服务语言礼仪
Ø 影响沟通效果的因素
Ø 营造沟通氛围
Ø 沟通六件宝：微笑，赞美，提问，关心，聆听
Ø 深入对方情景
Ø 高效引导技巧
Ø 三明治法则
Ø 高效沟通四要诀
Ø 高效沟通六部曲
Ø 电话受理沟通礼仪与技巧
第四章：收费窗口常用服务文明用语训练
Ø 高速公路基本收费服务用语
Ø 高速公路常用收费服务用语
Ø 主要节假日情景用语
Ø 高速公路收费服务禁语
第五章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
Ø 扬手问候的礼仪
Ø 接递物品的礼仪
Ø 挥手道别的礼仪
第六章：听得见的微笑服务礼仪训练
Ø 微笑服务的意义
Ø 微笑服务的作用
Ø 微笑的种类
Ø 微笑的原因
Ø 微笑的要领
Ø 微笑的表情训练
Ø 空姐微笑展示，奥运礼仪小姐微笑训练
Ø 微笑的嘴型训练
Ø 微笑的眼睛训练
Ø 微笑的脸型训练
Ø 微笑的肢体语言训练
Ø 一秒钟快速微笑训练
Ø 发自内心的微笑训练
Ø 自我激励和调整技巧训练
第七章：公路边民服务礼仪
Ø 加水服务
Ø 提供药品服务
Ø 提供修车工具服务
Ø 畅通真情服务
第八章：司机抱怨投诉处理礼仪
Ø 司机抱怨投诉心理分析
Ø 处理投诉的要诀，先处理感情，再处理事情
Ø 10种错误处理司机抱怨方式
Ø 影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
Ø 司机处理抱怨投诉的六步骤
Ø 司机处理投诉的三明治法则
Ø 当我们无法满足司机的时候
Ø 高速路收费员投诉案例分析
Ø 经常遇到的投诉是？
Ø 现在的处理方法？
Ø 正确的处理的方法
Ø 有没有更好的处理方法？
第九章：收费窗口服务礼仪现场实操与指导考核
Ø 就学员提出的难题进行分析，讨论，情景模拟，点评
Ø 课程回顾
Ø 互动，问与答
Ø 学员学习计划和总结
Ø 领导颁奖
Ø 领导发言
Ø 集体合影
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