《银行礼仪--大堂经理服务礼仪》

《银行礼仪--大堂经理服务礼仪》

【课程背景】
➢ 大堂经理应该如何规范着装
➢ 大堂应该如何行走坐立蹲
➢ 大堂经理怎样待人接物才得体又大方
➢ 怀着什么样的态度最容易好服务
➢ 应该树立什么样的服务理念
➢ 如何将服务标准化
➢ ……
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融
服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用
，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易
习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银
行给客户的整体印象。

【课程目标】
从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。
塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装
塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态
塑性帮助我们：塑造利他的服务心态

【课程大纲】

前言：大堂经理形象塑造三部曲
➢ 外在温和优雅
➢ 内心热情强大
➢ 塑型——塑形——塑性

一、塑型
1、型之三个感觉
➢ 专业
➢ 干净整洁
➢ 男帅女靓
2、大堂经理仪容
➢ 卫生
➢ 头发
➢ 眼睛
➢ 耳朵
➢ 鼻子
➢ 胡子
➢ 嘴巴
➢ 脸部
← 案例：明星素颜照
➢ 手部
➢ 体毛
➢ 如何保养
← 降低青春折旧，提升美貌
➢ 怎样化妆
← 化妆是一门技术，也是一门艺术
3、男大堂经理穿着要求
➢ 西装
➢ 衬衫
➢ 领带
➢ 男人三件宝
4、女大堂经理装穿着要求
➢ 行服搭配
➢ 丝巾
➢ 丝袜
➢ 鞋子
➢ 行徽

二、塑形
1、形之三个感觉
➢ 温和
➢ 优雅
➢ 精气神俱全
2、男大堂经理之形
➢ 站如松
➢ 坐如钟
➢ 行如风
➢ 卧如弓
3、女大堂经理之形
➢
气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《
洛神赋》）
➢ 站若荷花（亭亭玉立）
➢ 坐若松竹（笔直）
➢ 蹲若水仙（静雅含蓄）
➢ 行若茉莉（清净自然）
4、如何打电话
➢ 办公室电话礼仪
← 请微笑着接电话
← 电话响几声接
← 第一句应该说什么
← 如何转达
➢ 手机礼仪
← 讨论：手机应该放在哪里
← 手机铃声
← 公共场合的手机接听
← 如何面对错拨的电话
← 如何面对广告电话
➢ 如何对待投诉电话
➢ 如何打电话
5、手势训练
➢ 递接物品动作要领
➢ 引领手势动作要领
➢ 不同手势的含义
6、见面礼仪训练
➢ 致敬礼
➢ 握手礼
← 多人见面，先和谁握手
← 两人见面，谁先伸手
← 握手要领
← 握手禁忌
➢ 鞠躬礼
← 动作要领
➢ 拥抱礼
➢ 其他见面礼仪
7、介绍礼仪训练
➢ 自我介绍
➢ 他人介绍
➢ 被他人介绍
8、引宾礼仪训练
➢ 行不中道
➢ 及时关照与提醒
➢ 采用正确体态
➢ 不同场景的引宾
← 上下楼梯
← 进出电梯
← 进出轿车
9、送别礼仪训练
➢ 普通送别
➢ 陪车送别
➢ 礼尚往来

三、塑性
• 行为映照内心最真实的独白，心不变，行不变
1、服务理念来自哪里
➢ 宗教信仰——泰国、以色列
➢ 儒家文化——日本、台湾
➢ 大学教育——美国、澳大利亚
➢ 家庭教养——以色列、英国
➢ 工作培训——美国、新加坡
➢ 我们的服务理念来自哪里？
← 来自高端服务业的带动
➢ 回归纯朴，修炼“利他”之心
2、服务案例解析
➢ 思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？
➢ 【案例】
➢
精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂
的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）
3、服务标准
➢ 好服务从善待身边每个人开始
➢ 为顾客着想的
4、服务口诀
➢ 形成本行特有的服务口诀，并传授给新人
➢ 服务金口诀

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