银行网点互联网 转型策略

  培训讲师:刘华鹏

讲师背景:
刘华鹏互联网+营销模式创新“互联网+营销模式创新”研究专家“流程营销理论”的倡导者与实践者擅长网络营销、销售技巧、营销管理,咨询及培训服务过300多家成长型企业工学学士、管理学硕士、在职博士常年受邀在北京大学、清华大学、中山大学、中国现代互 详细>>

刘华鹏
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银行网点互联网 转型策略详细内容

银行网点互联网 转型策略

【课程大纲】

**讲:新常态下的银行服务营销发展趋势

一、新常态下客户财富的变革

1、多元财富

2、理性财富

3、专业财富

4、个性财富

5、全球财富

二、新常态下银行服务经济的变革

1、多元化服务

2、体验式服务

3、互联网服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1、细分市场带来的“窄门”效应

2、新常态的奶酪哲学应用

3、时势造“英雄”也造“狗熊”

第二讲:互联网 时代网点服务定位剖析

一、互联网 时代的网点服务定位

1、四类网点的服务差异化定位

2、以客户为导向的服务

3、与竞争对手提供差异化服务

案例分析:浦发银行某社区银行给我们的启示

二、互联网 时代网点服务目标转型

1、客户需要的服务:情感 产品

2、竞争对手服务差异化

3、网点目前提供服务诊断

工具使用:服务SWOT分析表

小组研讨: 结合自己网点实际情况,研讨服务的竞争优势

第三讲:互联网 时代网点服务模型

导入案例:邮政储蓄银行百佳网点

一、以服务理念为导向的网点服务

1、外部客户的服务理念

2、内部客户的服务理念

3、服务理念的外在表现形式

二、网点服务功能定位

1、银行角度的服务功能

1)新业务展示体验

2)形象展示

3)销售功能

4)服务功能

2、用户角度的服务功能

1)不希望等待

2)舒适的环境 /良好的秩序

3)业务种类丰富

4)熟练的业务技能

5)主动热情的态度

6)随时随地的参与感

三、服务产品

1、业务产品

2、情感产品

3、客户体验

四、服务渠道

1、厅内服务渠道

1)厅堂

2)柜面

3)一对一

4)自助

2、厅外服务渠道

1)网络

2)活动

3)一对一

4)媒体

小组研讨:结合网点现状,思考网点服务的三大表现形式

第四讲:互联网 时代的网点服务八大体验

一、互联网 时代的客户价值模型

1、用户至上

2、用户体验

3、用户参与

4、用户习惯

案例分析:娱乐节目,餐饮业,机场贵宾厅,酒店入住

二、互联网 时代网点服务的八大体验

1、环境服务

2、大堂服务与管理

3、柜员服务与效率

4、贵宾服务

5、员工服务

6、售后服务

7、服务文化

8、信息服务

三、八大服务体验如何创造客户价值

小组研讨: 结合网点实际情况,研讨如何改善并提升八大体验

第五讲:互联网 时代网点服务管理与服务策略

一、服务基础管理

1、服务制度

2、服务监测

3、投诉处理

4、应急处置

5、服务考核

6、服务档案

二、服务变革与领导

1、服务团队理念的变革

2、服务表现的四个层次

3、打造领导服务组织

1)寻求人力领先

2)个人领导力素质

3)对变革进行管理

4)渐进及转变

三、服务策略的进阶

1、建立客户关系

2、提高服务质量

3、建立客户忠诚

4、引领变革服务

5、服务补救与反馈

第六讲:网点微信银行营销推广方法

(1)如何开展朋友圈口碑营销

(2)让附近的客户主动找上门来

(3)游戏和表情也能创造商机

(4)拓宽微信支付的财路

(5)打造有价值的“菜单”

(6)有声有色的推广技巧

第七讲:网点微信银行营销活动策划

(1)营销策划活动前的准备工作

(2)如何打造特色鲜明的营销活动

(3)“摇转”大奖激发用户参与积极性

(4)创意游戏产生巨大吸引力

(5)将节假日变成热门“营销日”

(6)活动后台的重要性不可忽视

第八讲:七大微信银行营销模式生财有道

(1)民生微信银行的O2O模式

(2)农业银行的CRM客户管理模式

(4)招商银行精准的LBS服务模式

(5)华夏银行取长补短的双号运营模式

(6)北京银行的“微网站”品牌模式

(7)平安银行潜力无穷的社交分享模式

 

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