项目组客户服务手册

团体服务标准
服力理念：以客户满意度为原则
策略原则：以客户经的解决方案
专业标准：规范、求实、创新
沟通要求；简洁、顺畅、高效
执行方式；体察需求，主动出击、悉心配合、共同推进

一、品牌管理公司和集团之间
的分工及职责
原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、
紧密协作
代理商的主要工作及职责
1、对企业及市场所得的原始资料进行整合分析。（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消
费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分析、企业分析）

2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实
有效的各种广告策略。（包括：营销策略建议、
广告策略、创意策略、媒介策略、公关、促销策略）
代理商的主要工作及职责
3、提供各种广告表现（包括：创意文案、平面创意设计、CF创意脚本）

4、根据实际情况，提供各种促销方案、并对公关、促销活动进行指导、监控。
集团的主要工作及职责
1、企业营销策略及营销目标的制定
2、全权负责给代理商代理的制作、发布、印刷的所有相关事宜。
3、全权负责给代理商代理的的公关、促销活动的所有相关事宜。
4、向代理商提供品牌规划所需的各类市场咨询、企业销售报表以供分析。
5、对接单位：集团营销中心
集团的主要工作及职责
相关人员：负责人：
全面负责与代理商对接工作
负责设计类，文档类和资料类工作
负责市场调查、跟踪、分析
负责消费者调查、跟踪、分析



二、项目组的组织、运作原则及功能


品牌策略规划总指导；
项目组的人员组成：
项目经理：
助理：
企划总监：
企划组人员：
创意总监：
创意组人员：
执行总监：

项目经理：
对公司：负责客户案服务质量，经营业绩及可
持续经营之任务。
对项目组；负责项目整体规划，指导、监督项
目组作业质量，负责项目人员的调配、奖罚，
协调公司与客户高层沟通，协调、裁决企划创
意、执行负责人之间的问题。
项目经理
日常主要工作方式：
1、项目文件呈报
2、项目规划审阅
3、执行文本批复
4、项目会议召集
企划总监
负责客户品牌整体规划，制定项目执行方案及执
行规范，执行时间表，协调与项目组创意负责，
执行负责的关系。为企划组（市场研究，媒介研
究，企划文本）明确方向。
日常主要工作方式：
1、企划文本的规划
2、品牌及推广策略的制订
3、项目段落工作的总结
企划总监
4、企划会议的召集
5、项目段落工作的总结
6、项目工作单的派发
创意总监
负责客户创意规划，把控创意质量及创意进展，
指导文案，设计人员作业，协调与执行，企划负
责人的关系，对客户的所有创意表现负责。
日常主要工作方式
1、制定创意规划
2、控制创意进度时间表
3、签署、审订创意作品
4、召集工作会议
执行总监
负责与客户的窗口对接，明确客户的需求，以项
目组形式派发项目企划人及项目创意负责人。负
责企划要求推进项目，制订定期沟通条例。在项
目内部负责召集项目会议，收集客户相关市场资
讯，协调企划、创意负责人的关系。
日常主要工作方式：
1、与客户文件往来
2、通过会议传递客户信息，需求
执行总监
3、指导、监督项目市场执行
4、收集客户及对手市场信息
企划文案
负责项目整体企划文本的规划及撰写
日常工作方式：
1、企划文本规划提报
2、企划文本撰写
3、企划文本新形式的研究与建议
上线领导：创意总监

文案
根据项目创意规划，提报项目文案整体规划，并
负责具体文案的撰写。
日常主要工作方式
1、全年项目文案整洁体规划
2、具体文案撰写细化
3、提报创意规划建议
上线领导：创意总监
市场研究：
负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报策略
性的市场建议，并预见性研究市场趋势。
日常主要工作方式
1、市场咨询的收集
2、媒介资讯研究
3、定期策略性提报市场建议
上线领导：策划总监
媒介研究：
负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的媒介策略，根据客户的市场状况提供有效的媒介投放计划。同时，监控媒介投放 的效果，定期给项目组意见。
日常主要工作方式 1、媒介资讯收集
2、媒介资讯研究
3、策略性的媒介投放建议报告
4、日常的媒介监控
上线领导：企划总监

客户联络沟通：
负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求，
有责任将新的工作项目推介给客户，重大提案与
客户的确立并，负责相应的准备。
日常主要工作方式：1、工作报告
2、工作传真
上线领导：创意总监
设计：
根据项目整体计划规划，并负责完成具体计划任
务，有责任提报项目整体创意规划。
日常主要工作方式：1、全年项目计划规划
2、具体计划任务完成
3、提报创意规划建议
上线领导：创意总监
市场推广执行：
负责客户市场活动的推广检查指导与监督，定期
收集、分析客户以及相关竞争对手的市场资讯并
形成报告意见，根据各市场的特点，有责任提交
各区域市场公关、促销执行方案。
市场推广执行：
日常主要工作方式：
1、提报各区域市场执行推广细案
2、按要求检查各市场活动执行并给予指导、监督
3、定期收集客户以及对手市场资讯并形成报告
4、按期与客户各地营销中心联系并提交各营销中
心市场报告以及 市场推广建议
上线领导：执行总监

项目组功能及运作原则
项目组是整体策略规范下的具体执行小组。负责
整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工
作的推进和质量控制以及客户服务管理。项目组
由项目经理负责，并在总监会议的指导、监控下
进行项目的全面执行管理工作。

四、服务界面交接的规范
原则：
理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合

项目组是客户与代理商的沟通桥梁，是整个广告
运动顺利、有效执行的重要保证。2001年推出服
务界面的交接规范，是为了提高工作效率，提升
服务品质、保证信息准确传递，使2001年的广告
运动效果能够超值达成。
服务界面交接规范的建立及准则：
准则：服务界面交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰》
服务界面的交接规范建立：

1、项目工作分级及常规进度规范
2、客户工作任务下达规范
3、工作完成交稿审批规范
4、定期走访、沟通规范
5、工作备忘、工作总结规范
（一）项目工作分级规范及常规工作进度规范
1、项目工作分级：
特级：全年的品牌规划创意、分市场的品牌推广、 公关、促销活动，方案、创意、设计，企业的重要决策，特殊而且重大的事件，重大的市场调查、CF创意脚本。
一级：公关、促销活动的执行，规范的设计、制作、文案、创意。规范的市场走访、市场调查。
二级：日常的项目工作，临时而不重要的设计、制作、文案、创意。

（三）、工作完成交稿审批规范
（三）、工作完成交稿审批规范
2、一级、二级任务由具体负责人书面签认
（四）定期走访沟通规范
1、每月一次营销中心走访会议，参加人员公司有关领导、项目组和营销中心品牌规划组相关人员。
2、每季度一次推进工作总结会议，参加人员就集团有关领导、营销中心经理、项目组。
3、双方高层每月一次以上电话沟通，每季度一次以上高层会晤。
（五）工作备忘、工作总结规范
1、工作备忘
会议备忘：24小时内提供给客户，双方确认。
实时的电话沟通。
2、工作总结规范
每月提供一次项目执行总结会。
每年召开一次工作总结会。
公关、促销活动执行规划 （公关、促销活动双方职责明确）
客户责任：
全面负责已确定的公关、促销活动的执行及相
关手续的办理工作。
代理商负责：
各项公关、促销活动，代理商需派1—2人对活
动进行指导，遇到紧急情况提出改善方案，以
确保活动按策划要注顺利进行。






项目组客户服务手册