顾客关系管理的手段与技巧(ppt)
顾客关系管理的手段与技巧
主题
把握顾客需求
提高顾客满意度
认识顾客关系
掌握顾客沟通技巧
1、建立顾客关系的基础
满足顾客需求
顾客是谁
年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭……
支付者是谁？
购买者是谁？
决策者是谁？
影响者是谁？
使用者是谁？
顾客需求要素
顾客满意
顾客满意三要素
物质满意
精神满意
社会满意
不满意的结果
70%的购物者将到别处购买；
39%的人表明去投诉太麻烦；
24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；
17%的人将对劣质服务写信投诉；
9%的人会因为劣质服务责备销售人员。
案例
问题出在哪里？
2、维系顾客关系的手段
基本型：出售产品
反应型：售后鼓励有问题打电话
可靠型：售后主动了解情况
主动型：经常联系
合伙型：帮助顾客实施购买决策

顾客关系进阶
维系顾客关系的手段
财务层次营销
用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划
社交层次营销
社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部
结构层次营销
稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟
维系顾客关系的原则
主动沟通原则
承诺信任原则
互惠原则
3、改善顾客关系的技巧
顾客沟通
沟通三行为
言语表达
4W方法
--When（时间是否恰当、情绪是否稳定）
--What（简洁、强调重点、熟悉的语言）
--Who（AIDMA原则）
--Where（地点、环境）
副言语表达
语音
语气
语调
语速
练习
1、请用不同的副言语说“你满意了吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。
2、“我没说他抢了我的客户！”
请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。
身体语言
沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达
身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等






优质的对外服务
聆听练习
耐心倾听
解读“听”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王”
聽
聆听不是…
听而不闻
假装聆听
选择性聆听
打断
反驳
聆听是…
专注说话的人和他们所说的话
思考话中的意味
体会话中的情感
案例
成功销售人员的一次失误
提问的形式
开放性问题
收集信息全面，谈话氛围愉快；但较浪费时间，谈话不易控制。

封闭性问题
收集信息不全，谈话氛围较紧张；但节约时间，谈话容易控制
提问技巧
以开放式问题开始（创造轻松氛围）
对方问“为什么？”时再详细介绍刚才说的内容
沉默有时也是一种有效的提问技巧
若想收集信息，避免使用：
复合型问题
引导型问题
为什么

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