Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理(ppt)
Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理
CRM的发展演变、管理实质及功能概览
Internet时代企业面临的挑战
CRM与ERP、电子商务
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM应用套件的功能概述
CRM中的市场和销售管理
机会管理
营销管理
销售队伍管理
Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理
CRM中的客户关怀和服务管理
服务合同管理
完备的服务解决方案
客户关怀计划
CRM中呼叫中心的功能特点
CRM应用的实施基础和实施方法
CRM软件供应商评价
CRM解决方案的应用模式
CRM的发展演变、管理实质及功能概览
Internet时代企业面临的挑战
CRM与ERP、电子商务
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM应用套件的功能概述

CRM的历史
软件供应商的发展趋势
“…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。” Judy Hodges – IDC

“…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。” Gartner

“…企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。” Michael Moaz - Gartner


Internet时代企业面临的挑战
企业成功的关键要素
来自权威研究机构的信息
通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.
AMR Research

获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.
美国企业每5年就流失一半以上的客户.
Harvard Business Review

60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
The Internet Changes Everything
不仅仅是技术上的变革
更是一种新型的业务模式
互联网正在改变一切
未来将在互联网上展开新一轮的竞争

分类的客户关系管理

高度集成的、高效的业务流程

信息驱动的企业战略管理

电子商务模式的雏形
电子商务蓝图
CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客户所想
客户就是上帝
了解客户越多，您就越能…
更好地开展市场营销活动
创造更多的销售机会和收入
提供更具竞争力的服务

请关注客户智能
CRM的管理理念 Thinking Yourself – 了解自己
战略上关注企业的现状和未来发展
商业模式
市场营销
服务
技术手段
战术上关注：
计划 – 执行 – 评估 – 改进
CRM的管理理念 Think Web First – 首先想到互联网
首先想到互联网
国际化的需要
较低的成本
广度覆盖
不仅仅只想到互联网
电话
邮件
直接
合作伙伴
CRM的管理理念 Thinking Collaboration – 关注协同作业
消除信息孤岛，达成一致的客户交流
客户评价的是您的公司，而不是某个部门
客户、供应商和员工的自助服务
全球运作的观点
电子化流程的效率
什么是客户关系管理
客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。

Oracle R11i CRM应用框架
Oracle R11i CRM应用框架
Oracle R11i CRM应用蓝图
Oracle R11i CRM功能概述
市场管理组件
销售管理组件
服务管理组件
交互平台组件
CRM公共组件
市场管理组件
Marketing Online（在线营销管理）
provides complete multi-channel marketing automation solution, including:
message and audience creation
campaign, event, trade and collateral management
total budget management and tracking
iMarketing / iStore （网上营销/网上商店）
allows on-line merchants to create real-time targeted promotions and personalized recommendations
市场管理组件
Telemarketing / Telesales （电话营销/电话销售）
execute telemarketing campaigns in an highly productive call center environment ( scripting, predictive)
Marketing Intelligence （市场智能）
monitor marketing activities in a timely manner
Marketing Encyclopedia （市场百科全书）
simplify gathering, publicizing and delivery of product and service content
销售管理组件
iStore （网上商店）
enables easy creation, management and personalization of powerful Web-based stores in a secure and personalized environment
iPay （网上支付）
provides complete electronic payment processing solution designed for application developers, systems integrators and enterprises that need to "payment-enable" new or existing applications
销售管理组件
Sales Online （在线销售管理）
B2B direct market sales force automation application which supports account and opportunity management, forecasting, quote generation, marketing encyclopedia integration, productivity tools (tasks, notes, calendar, etc.), and globalization support
Telesales （电话销售）
meets the needs of salespeople in a call center environment, including account, lead, opportunity and contact management, quote generation, and order creation
销售管理组件
Mobile Field Sales （移动现场销售）
improves productivity by allowing salespeople to access sales information using mobile devices (Palm, laptop)
Sales Compensation （佣金管理）
allows flexibility in compensation design and management
ensures timely and accurate compensation payments
销售管理组件
Partner Relationship Management （合作伙伴管理）
mange all aspect of indirect channel from lead routing and sharing, channel opportunity management and forecast, to partner account and performance management
Sales Intelligence （销售智能）
enables senior executives, sales managers, and analysts to gain a real-time enterprise view of sales to help them meet quotas, assess current performance, and make continuous improvement
服务管理组件
Customer Intelligence （客户智能）
view and analyze all customer interactions and transactions
Customer Support （在线客户服务）
manage customer interactions in a call center
iSupport （网上支持）
online information portal to proactively provide customer account information and support in a self-service environment
服务管理组件
Field Service （现场服务）
integrated platform for managing and dispatching field service operations
provides real-time access to information via mobile devices
Scheduler （高级派工管理）
aligns service delivery with business objectives using a rules-based optimizer
服务管理组件
Spares Management （备件管理）
inventory system to control spare parts in geographically dispersed inventory locations
Depot Repair （返库维修）
tracks and manages depot repair process for service organizations
Contracts （合同管理）
manages the full service and parts contracts life cycle from authoring to close-out
服务管理组件
Collections （在线催帐）
inbound/outbound/blended call center solution to optimize and streamline a collection agent's efforts to collect past-due accounts by helping the agent understand account information, delinquency state and account payment trends
交互平台组件
Call Center （电话呼叫中心）
suite of products covering entire spectrum of call center products
advanced outbound, inbound, IVR integration, blending, routing/workflow, predictive dialer, call center intelligence, email center
交互平台组件
Multi-channel Manager
CTI product that supports integration to major ACD/PBX vendors and middleware platforms
provides a consistent telephony interface for higher lever functionality, including agent softphone, screenpops, and routing algorithm
provides an API to support customization capability for telephony based presentation and functionality
交互平台组件
Scripting （脚本管理）
provides scripted presentations designed to guide agents through their conversations with customers
Scripting consists of two components:
scripting engine provides the GUI at the agent desktop
Script Author provides a Visual Layout to enable call-center staff to lay the scripts out graphically
交互平台组件
eMail Center （电子邮件中心）
comprehensive Email interaction management solution for inbound and outbound messages, both structured and unstructured messages
includes content classification engine which computes suggested responses
CRM公共组件
Universal Work Queue （全球工作序列）
provides a uniform view of agent work, simplifies multi-media integration, drives work blending and track interactions
Order Capture （定单捕获）
offers a common mechanism for executing order capture requests that can be utilized by other CRM applications
requests (products, services, events and seminars, support agreements and renewals)
seamless access to ERP information across channels
CRM公共组件
1-to-1 Fulfillment （1对1执行）
application allows sales, marketing, call center, collection and service/support personnel to satisfy on each customers unique fulfillment requirements on a mass or 1 to 1 basis
marketing collateral, literature, payment term letters
CRM公共组件
Territories （地区管理）
defining and managing territory assignments
Assignment Engine （分配引擎）
integrates with the process of managing tasks (sales opportunities, service requests, collections, etc.)
uses several factors to determine the most qualified assignee
Tasks/Calendar （任务/日历）
to-do’s, tied to resources, goes through a state model
CRM公共组件
Resources （资源管理）
keeps track of resources
employees, third party vendors, partners, etc.
groups of the above
used to define such attributes as contact information, skills or skill levels
Notes （备注）
used to record all “text” within a service request/defect/opportunity
supports auto generation
CRM公共组件
Interaction Blending （交互类型）
more efficiently manages customer contacts by supporting one repository of different types of customer interactions (channel, request types, etc.)
Interaction History （交互历史）
common framework for capturing and accessing all interaction data associated with customer contacts
cross channels (direct, call center, web)
functional touch points (sales, service, etc.)
企业的获益点
企业的获益点
Oracle R11i CRM应用蓝图


Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理(ppt)