顾客关系与顾客忠诚度(ppt)
第五章 顾客关系与顾客忠诚度
小组成员 :
E95104058 游紫聆
E95104008 黎珈妤
E95104020 张耀升

基本测试
　1.什么是关系行销？以服务业举例说明。

重视顾客知觉价值与满意度，强调以多元化、个人化的沟通以及打动人心的服务，和个别消费者发展长期互惠的联络网路，以便拉近企业与消费者之间的距离，并持续维护与提升双方的关系。

例：眼镜公司定期寄发信件或手册给顾客，提醒他们应该如何保养眼镜，说明镜框上的污垢对皮肤的影响，教导如何处理镜框上的污垢，甚至提供免费的眼镜清洗服务等。
2.顾客忠诚度何以影响企业的留客率？以图或表说明。
心理层面：内心有多喜欢、信任某项产品。
行为层面：重覆购买的程度。
3.请问目标市场行销的合理性与必要性？与关系行销有何关联？

合理性：

服务与顾客的配合程度：指服务的方式、技术、设备等是否能够与消费者的需求或特性配合。

顾客同质性：影响顾客观感的除了服务人员，还有在场的其他顾客，而顾客之间的差异往往会让某些顾客感觉格格不入。

麻烦顾客：虽然提倡顾客导向的观念，但也得承认极少数消费者在本质上就是无法取悦。
顾客组合：服务业者应该思考如何服务不同的市场区块，以形成有利的顾客组合。
必要性：
市场情况：如规模、成长率、风险。

竞争者：如家数、规模、竞争策略。

厂商本身：如目标、资源、优势。

企业根据某些消费者特性将广大的市场分类，然后再决定针对哪一群人提供什么产品利益或特色
4.企业可以用什么方法来强化与顾客之间的关系联结？
关系连结：企业设法拉进与拉紧与顾客的关系。

财务连结：利用金钱诱因来强化顾客关系。
积点优惠、套装组合或交叉销售、稳定价格或低价保证。

社会连结：透过人际互动来建立顾客关系。
持续保持联系、具亲和力的服务、发展私人情谊、顾客之间发展友谊。
客制化连结：因应顾客的独特背景与需求
　 发展一对一的关系、大量客制化

结构化连结：指双方因共享资源或资讯等而建立起彼此的关系（BB）
联合投资、共享程序或设施、整合资讯系统
5.请问造成服务转换的原因？
其他：治安、特定服务人员跳槽。
6.服务补救涉及哪三类「正当性」？
结果正当性：指顾客希望的到合理的补偿。

程序正当性：顾客希望看到企业的补救程序或措施是有制度且是合理有效的。

互动正当性：指相关人员再处理服务补救时能够秉持良好的态度。

进阶思考
1.「顾客关系的好坏左右顾客满意度。因此，任何服务业都应经常与顾客保持密切联系，免得顾客感觉被忽略而伤害了顾客关系与满意度。」你同意这句话吗？为什么？

适当的关心：打电话问候、寄DM、传简讯。

过度的关心：保险、信用卡活动、登门拜访。
只有把握图书市场变化，贴近读者需求，透过组织相关活动和与出版社密切合作，神秘主题书店才能拓宽经营管道，获得长远发展。
作家参与式互动 ：
西雅图神秘书店、神秘一号书店（Mystery One Bookshop）和洛杉矶神秘书店巧用作者资源，将作者与读者之间的距离拉近。
把握市场变化：
紧跟读者需求，适时改进和扩大经营范围。

与顾客密切联系：
与顾客建立密切的关系，在了解读者心理的基础上，做出正确的行销策略。

期待出版商的支持： 希望出版社能帮助我们邀请更多的作家到书店。

2.对于变心顾客，企业是否应垓该挽回？
该挽回的情况: 企业内部缺失可以改善的部份。列如:服务人员态度不佳或服务错误等…

不该挽回的情况: 少数客人无理的要求。列如: 购买物品之后明明是人为损坏却硬ㄠ说是产品不良要求更换新品等…

服务好顾客是最基本的要求，建立好口碑，顾客自然会帮企业打响知名度。

如不挽回变心的顾客并且找出顾客对企业失去信心之原因，不及时检讨改善，未来将会因此流失其他客源，造成企业衰败。
活用知识： 　1.访问某家服务业的从业人员，请教他用什么方法来强化与顾客之间的关系联结。他的说法与学理上的观念有何异同？
保险业务员：

(财务连结)：提供保费优惠例如：月缴总额1% /季缴总额2% /年缴总额3% 减免优惠等….

(社会连结)：定期保持联络，客户当朋友，提供相关的健康资讯。

(客制化服务)：根据客户的情况需求做适当的产品规划。

(结构化连结)：与医院建立合作关系，可提供相关身体健检的服务。
2. 访问某家服务业的从业人员，请他说明5个「顾客转换」的案例。他的说法可否印证书本的相关内容？
保险业务员：

顾客有商品需求时，找不到相关业务服务

理赔时借故拖延、敷衍

对于保险金额金额大小，而决定服务程度或是态度

商品内容定价不实

需要理赔金额与实际情况不符

报告完毕:
顾客关系与顾客忠诚度(ppt)