客户情绪管理技巧(ppt)
客户情绪管理技巧

客户是谁？

客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？

如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？

拿什么来赢取客户的心？

为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？



今天的客户需要什么？

客 户 情 绪 类 型
刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。

神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。

内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。

随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。
客 户 情 绪 类 型
虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。
顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。


情绪分析：
客户情绪之中蕴含商机
客户情绪是创新的源泉
客户情绪可使企业的服务更完善
客户情绪激发着行动的力量






影响员工情绪的因素

营造良好的情绪环境
情绪的诱导与控制
员工情绪自我调控

常见的不良情绪

客户情绪管理法则













客 户 沟 通
　开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户
　　的损失，只有争取10位新客户才能弥补；

　开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；

　做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；

　服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；

　一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

　客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。

客户情绪沟通七个要点
　时 机

　思维习惯

　方 式

　分 寸

　真 诚

　关注细节

　体验客户情绪


怎样对待客户的抱怨
　客户抱怨，是不满意的表现
　客户抱怨，是因为对企业抱有希望
　重视每一个客户的抱怨
　客户抱怨，是企业商机所在
　妥善处理客户抱怨是企业的责任
　消除客户的不满，恢复企业的信誉
　把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用
　妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机

客 户 抱 怨 处 理 方 法





The End

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