微笑管理-风靡欧美500万家企业的全新管理方法
微 笑 管 理
风靡欧美500万家企业的全新管理方法
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管理也可以微笑
“组织是由一群致力于达成既定目标的人组合而成。这群人实为组织最重要的构成要素，可谓是决定组织成败的关键。”
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人的绩效要比物的绩效更重要。
由组织管理孕育具有高度绩效的个人与团体。
首先要促使组织中有良好的人群互动关系。
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人际关系学派告诉我们什么？
人际关系学派认为，领导者的重要作用在于建立有效的激励制度。领导者必须能够激励下属为本组织的目标做出积极的贡献，同时又能够满足各种各样的个人需求。
什么是激励呢？
“一切内心要争取的条件：希望、愿望、动力等等都构成了对人的激励。”
——雷尔森和斯坦纳
“激励就是掌管选择的过程。”
——瓦鲁姆的激励模式
微笑管理
四方面启发：
一、是由于人是“社会人”，因此，管理者必须正视工作场境中人的因素，充分了解被管理者中大多数人的思想、情感、愿望和要求。
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四方面启发：
二、是从总的长远目标来考虑，管理者与被管理者的利益都是一致的。因而管理者与被管理者之间应该同呼吸、共命运，管理者应把自己的利益建立在首先满足大多数人的利益和需求的基础上。
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四方面启发：
三、是管理者应更多地注意怎样在分配上达到一定程度的平等，这里所说的分配包括工资、奖金、人员培训、住房等一切利益的分配。
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四方面启发：
四、是尽快建立真正意义上的人才竞争激励机制，充分发挥人才效用，让越来越多的人才脱颖而出。
只有实行有效的人才竞争激励机制，才能使人才始终有危机感而不致一劳永逸，产生懈怠和懒惰情绪，使他们能经常保持一种进取精神和竞争意识。
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你是管理者还是领导者？
在微笑管理中，我们需要的是一个拥有管理权力，却又能运用自己的领导天赋去促使组织中的人员积极愉快而且富有创造力地为组织服务，而不仅仅是保持组织运作顺畅的领导者。
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管理方格的启示
高 9 （1，9） （9，9）
8 乡村俱乐部式 团队式
7
对 6
人 5 （5，5）
关 4 组织/员工式
切 3
2 贪乏式 权威服从式
低 1 （1，1） （9，1）
1 2 3 4 5 6 7 8 9
低 对生产关切 高
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关于压力
识别改变或消除压力源
主要措施：
1）改善工作条件；
2）工作再设计；
3）重新分派工作，以避免工作超载或欠载；
4）结构重组以明确责权利；
5）改变工作日程，实行弹性工作时间；
6）实行目标管理，减少严密监督，改变经营方式；
7）实施员工参与计划，以应对多种变革；
8）重新界定角色，解决角色冲突与模糊。
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激励理论之一，需求层次理论

自我
实现

尊重

爱与归属

安全需求

生理需求

马斯洛《人类动机论》

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需求层次理论
由五类需求所组成的需求层级，从最低层的“生理需求”到最高层的“自我实现需求”，层层渐进，上下相连。
当下面一级的需求获得满足后，员工才会浮现较高一层的需求。一旦某项需求被满足了，便丧失了激励的动力，需用更高一级的需求来激励。

激励理论之二：双因素理论
。
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保健因素
有些因素如公司政策、行政效率、薪资待遇、工作条件、同事相处气氛等，如果以良好的情况存在时，则会消除员工的不满足感，但并不能增加员工的满足感。也即此类因素不佳时将使员工由“没有不满足”转为“不满足”。若这些因素被改善，仅能使员工回复到“没有不满足感”的状态，对强化其满足感无所助益。
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激励因素
另一类因素如成就感、荣誉与赞许、责任、学习与成长以及升迁等，若存在于工作环境中，则会使员工产生满足感，进而受到激励。因此，这些因素才是真正有激励作用的成因，称之为“激励因素”，可使员工由“没有满足”进而成为“满足”，培养出对工作本身的热忱，愿意致力于求取更佳的工作表现。

激励理论之三：波特—劳勒模式
员工对酬赏 员工认为努力可
之价值观 获得酬赏之几率

获得酬赏所做
努力的程度

能力与人格特质 角色认知

工作绩效


内在酬赏 外在酬赏
（如成就感） （如加薪、升级）

员工认为应得之酬赏

满足
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波特—劳勒模式理论
对员工的满足与其工作绩效间关联的传统看法是，员工满意后才会有良好的绩效。波特与劳勒认为这一看法倒因为果，他们主张良好的工作绩效才是员工满足的成因，这也为我们提供了一个新的思维高度。
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波特—劳勒模式理论
他们认为：员工的工作绩效使他可获得两种酬赏，一为“内在酬赏”，例如成就感、自我肯定感等；另一种是“外在酬赏”，例如薪资的增加，职位的升迁等。若这两种酬赏的质与量合乎员工期盼的标准，则会为他带来满足。相反地，如果酬赏的标准低于他的盼望，就会降低他的满足，甚至不满足，从而影响继续努力的意愿。
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激励理论之四：公平理论
酬赏过低时的做法：
1、向组织与同事提出抱怨；
2、减少原先的努力程度；
3、重新估算自己的“所得”，膨胀“所得”的价值；
4、试图寻找一位比自己所获酬赏更差的人做比较；
5、若实在无法忍受不公平的待遇，最极端的应对之策便是辞职。

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公平理论
酬赏过高的做法：
1、增加原先的努力程度，促使自己真正值得被给予较高的酬赏；
2、劝告他人也去争取较高的酬赏；
3、重新估算自己的“所得”，压缩“所得”的价值；
4、试图寻找一位比自己所获得报酬更高的人做比较；
公平的标准会直接影响到组织成员士气。
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基于目标的管理
管理者与员工
共同设定目标

强化组织之士气 双方共同制定评
并提升整体绩效 估绩效的标准

执行终结时管理者 员工规划执行方案
与员工共同做总评估 并加以实际执行

在执行的过程中分段
进行检讨与评估

“目标设定理论”之概念架构
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基于团队的管理
创建“团队精神”是建立强固团队绩效的唯一途径，也是近年来组织管理的一个重要课题。包括：
1、认同团队目标；
2、实施参与管理；
3、合作胜于竞争；
4、激发创意。
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微笑管理三步曲之一 ——悦人之前先悦己
当你成为领导者时，你就成为了“被追随者”，“劳动潮流者”。让更多的人去追随你，不管是“崇拜”也好，“盲从”也好，你的管理理念才能得到全面的贯彻执行。
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做一个微笑的管理者（领导） ——如果一个人是正确的，他的世界也就是正确的
1、微笑：展示你的个人魅力；
2、扮靓你的领导形象；
3、与下属反面思考；
4、用“使命宣言”鞭策你和你的员工；
5、打造幽默的领导力；
6、把积极的态度与员工共享；
7、学会倾听；
8、在下属面前故意丢丑。
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微笑管理三步曲之二 ——让工作环境微笑起来
“公司的环境不仅包括我们每天所见的办公室、会议室的外表，更包括一种工作的氛围，团队的士气”
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建立微笑的工作场所
“如果有个人的生命被召唤去扫街，那么，你应当使他扫街如同米开朗其罗作画、贝多芬作曲、莎士比亚写诗。”
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营造愉悦的团队氛围
1、将公司视为一个家庭；
2、举行“家庭”派对；
3、招聘“微笑妈妈”；
4、尊重员工个性；
5、团队活动乐无穷；
6、用培训鼓舞士气；
7、制造惊喜。
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微笑管理三步曲之三 ——笑意盈盈的员工管理
“发展的秘诀只有一个，就是使公司的发展与从业人员的幸福融为一体，因而不断地给予员工最大的激励。
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就是你，干得好 ——“你肯拿出口袋里的花生， 猴子自然会跟着你
1、胡萝卜比大棒更管用；
2、了解你的员工；
3、嘘寒问暖的E—mail；
4、生活点滴见真情；
5、关心小人物；
6、员工帮助计划；
7、升职加薪自助餐。
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没有大棒的纪律
1、传统的惩罚手段；
2、微笑地面对员工的错误；
3、积极接触；
4、批评别人之前，应先想想自己；
5、口头提醒，书面提醒；
6、短暂停职。
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呼唤微笑团队的到来
——“主管不是千里马，而 应当是千里马的教练。”
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微笑团队
1、高效团队，窍门在“微笑”；
2、“微笑团队”的文化建设；
3、“微笑团队”的心态建设；
4、把权力交给他们；
5、当好下属的教练；
6、“零距离”管理；
7、微笑引爆员工潜力。
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微笑团队模式的特征
1、渴望成功。有活力、负责任。
2、不断改进。对自己和他人有很高期望，并不断寻求进步。
3、离经不叛道。遵循原则和方针，但又不拘泥于规则。
4、主动进取。反应迅速，态度积极乐观，行动能力强。
5、重视领导。希望在领导带领下共同争取外部资源与支持。
6、以人为本，强调协作。
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“微笑团队”文化建设
1、团队形象
2、共同远景
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“微笑团队”心态建设
1、严格甄选与团队价值观相匹配成员；
2、塑造积极有效的团队领导行为；
3、提高团队的情绪智力；
4、构建开放而坦诚的支持性沟通机制；
5、实施富有针对性的团队建设培训。
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当好下属的教练
“主管不是千里马，而应当是千里马的教练，应该给下属发展的空间，让其纵横驰骋。”
1、传授； 2、咨商；
3、绩效评估； 4、业绩辅导。
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微笑引爆员工潜力
1、帮助员工不断发展；
2、建立明确的工作标准；
3、帮助员工达到更高的工作标准要求；
4、公正、透明的激励手段。
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用微笑管理推动 公司对顾客的全面微笑服务

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