银行产业中的客户关系管理(ppt)
银行产业中的客户关系管理

案例（一）
Ronnie Marshak 付清了向Fleet银行的房贷， Marshak仍有一些资金，因此询问银行客服人员有关投资的方法。行员建议二次贷款，后来Marshak询问银行货款利率，行员没有回答他，最后Marshak把钱存在支票帐户中，银行没有做到Marshak生意。
把Fleet银行客服营运用的很糟糕，在与没有整合好客户关系管理。
案例（二）
AMR Research分析师Judy Bigesse表示：「金融机构仍是由许多内部产品组成的并由客户组成。但在当下，银行无法得知最有价值的客户在哪里，可能会失去许多大机会」
如MetLife整合该公司近年来30个以上的企业客户资料，采用整合后公司不仅建立忠诚度与生意，也该银行提供客户希望的额外服务

案例（三）
Bethesda顾问公司，ISM总裁及Goldenberg创建人也同意，交叉销售是金融机构未开发的机会，若银行想生存下去必须提供广泛服务．但若银行未整合客户的资料便无法完成。
如一家Bank One 的金融机构，有2千7百亿美元的银行，在2001年12月时，雇用了600名员工整合客户资料库。
Goldenberg提到：「通常银行需作些改变，而Bank One 只是提醒人们。现在将客户资料整合在一起的银行，未来将会获胜」

交叉销售
资料库整合－富尔特科技善用资料库整合行销，提高交叉销售及顾客服务满意度
富尔特科技运用「互动式资料库行销系统」，建置一内含e-Marketing & CRM完整功能的游戏网站，会员可不受时间或地点的限制，透过该网站24小时的线上服务，提供双向互动且即时的沟通管道，同时可完整记录会员互动的资讯，进而建立个别会员的完整资料库。为加强会员对游戏的黏着度，透过提供线上社群，以凝聚会员向心力。透过会员资料库之交叉分析机制，根据会员的个别资讯（如：剩余点数）及偏好，运用电子邮件行销系统暨网路行销活动，进行主动及一对一的销售，或个性化的会员服务，提高会员服务满意度。此外，WebMAX? 亦提供网路促销系统，透过Member Get Member（MGM）进而为该游戏召募更多的会员。　　如：炸弹超人线上游戏


问题讨论（一）
为什么银行的发展该他们的不同功能像是未连接的「飞弹」？

答案（一）
因为未整合过的客户资料，就只是个单一的各体功能，没有辨法夸越部门做构通，功能也只限定范围内营运的系统。就好比旧有的飞弹系统需要靠人力一个一个发挥他的功能。

问题讨论（二）
这个案例对CRM及其他企业资讯系统的启示为何？

答案（二）
问题讨论（三）
针对于整合企业单位与系统及成功执行新的企业系统，你给予Bank One 客户服务这项障碍有什么建议？

答案（三）
稳定的执行阶层资助。
向外的专家寻求帮助。
完整的训练使用者。
采取多方面训练的方式来应用。

问题讨论（四）
成功的银行看起来应该是如何？它们以什么方式使用资讯系统？


答案（四）
成功的银行，应利用资讯系统支援企业内部营运各式不同的商业程序与活动，提供咨询服务和售后服务。更重要的是，公司利用资讯系统整合这些程式与活动，同时在整合过中累积并明智的使用所产生的资讯。

谢谢观赏


银行产业中的客户关系管理(ppt)