门市业绩提升法(ppt)
门市业绩提升法
单店行销的意义
是针对该门市销售商圈的特定顾客群所发展或执行的各种计划与活动来达成提高营业额或客单价、来客数、入店频率之目的，也包括建立知名度及提升单店行家之活动

单店行销之目的
１．提升业绩、增加收入
增加来客数
提升客单价
刺激消费
单店行销之目的
２．促进商品周转率
新商品之推广
加速滞销品之销售
库存出清
单店行销之目的
３．商圈精耕
对抗竞争店
活络卖场气氛

４．促进单店活力
强化商圈单店形象
提升现场人员士气
单店行销之实际作法
１．注意事项
广告有效吗？
８０％的生意或来客来自三分钟的车程，主要商圈３００以尺内，次要商圈约５００公尺内
单店行销就是在此商圈内，掌握商圈机会就能达成业绩目标
各单店门市不尽相同，依特性，采不同的单店行销方法
单店行销之实际作法
２．单店行销活动的目标设定
了解竞争对手
卖什么产品
主力商品是什么
做什么样的促销活动，效果如何
对手有什么是我们做不到的
我们可提供，对手却做不到
他们可提供，我们能做得更好
单店行销久实际作法
Ｂ．了解你自己的单店商圈
开车三分钟，你看到什么？
走路五分钟，你看到什么？
环境：商业区？主它区？办公区或住商混合区？
交通流量主因：人潮走向，车流走向，是学生或上班族、家庭主妇
人口集中处或集客点
居民类型、客层、工作性质，老年人、学生、男性或女性
单店行销之实际作法
Ｃ．了解单店之优缺点
商圈时段
产品需求量
人员素质
主力产品之强弱，辅助商品之强弱
单店行销之实际作法
３．单店内行销活动
A.单店内行销活动
强化、单店管理（品质、品味、服务、卫生、快速）
共识、教育训练之实
店内竞赛
重赏之下必有强夫

单店行销之实际作法
Ｂ．单内外行销活动
降价活动
尖峰离峰价差
随点赠品
加价赠品
免费样品
试吃试用
折价卷
集点卷
电话问候

组合购买优专
会员优专
摸彩与抽奖
姊妹店缔结促销
店内活动
周年庆
社区活动、结合商圈活动
生日卡、传真／ＤＭ
亲笔信、感恩卡
单店行销之实际作法
４．单店行销之省思

单店行销之实际作法
从上述简表中你看到什么？
单店行销的主要诉求是针对何种消费者？
行销广告是特效药，但是吃多了就麻痹
集客点子及行销活动类似强心针，体质差也是一命呜呼？
培养一位老客人与新客人的成本费用效益为何？
单店行销之实际作法
６．业绩　＝　来客数　×　客单价
业绩↑ ＝　来客数↑×　客单价↑
业绩↓ ＝　来客数↓×　客单价↓
业绩↑ ＝　来客数↑×　客单价↓
业绩↑ ＝　来客数↓×　客单价↑
　　业绩↓ ＝　来客数↓×　客单价
业绩↓ ＝　来客数×　客单价↓

餐饮业竞争的本质是什么？
　H　+　D　+　C　+　S　+　快速

美国外食产业报告
速食店的大笔广告费买到了顾客的忠诚度?
Source: WSJ, Fast-Food Firms' Big Budgets Don't Buy Consumer Loyalty, July24,2003
报告人: 杨瑞惠
2003/08/18

速食业的消费者的品牌忠诚特性
只有41%的消费者表示对最常去的速食店有承诺感
速食消费者对品牌的承诺感偏低-相较于香烟79%,啤酒78%,咖啡饮者71%
仅17%速食消费者对单一品牌忠诚

速食业的消费者品牌消费特性
24%基于便利性与习惯
25%将食物花费分散在不同的品牌
27%不介意在哪儿吃
7%在意地点但不喜欢速食

“广告与顾客承诺没有关联“
业者对调查结果的意见
McDonald's: 速食连锁业的调查发现McDonald's的品牌忠诚度是提升的
Burger King:品牌忠诚的经营原本就很困难,餐厅业本身就是个“寻求多样化“的产业
Panera Bread: 消费经验重于一切
业者对调查结果的意见
Starbucks: 在某些情况下,口碑相传是非常有效的行销工具
Seattle coffee chains: 藉由重视消费经验及设立相当多数的店铺来塑造品牌,而不是藉由广告宣传
TNS Intersearch survey结论: 餐厅的基础建设-好的食物,亲切有礼的服务,以及干净的环境-是耕耘顾客忠诚的关键
某品牌策略顾问的意见
当速食产品同质性越来越高,彼此可替代时,品牌不再只建立在广告
为了让广告效果更好,连锁业者必须了解消费者所重视的是什么

商圈顾客经营实战

许多商店开店失败有许多因素，但其中三项与顾客有关也是大多数人失败的主因，
第一　没有足够的顾客
第二　没有正确的顾客
第三　产品不正确

吸引商圈内的新旧顾客使来店的消费者顾客满意，并且留住顾客，培养顾客对店的忠诚度是商圈经营的首要任务，但我们经常可以发现商店经营失败的个案中有８０ ％主因在于没有足够的顾客（来客数），原因之一在于该店没有吸引到足够的商圈基本顾客，其次是该店让手上现有的顾客白白溜走，实在可惜！

当我们给来店消费的顾客做最好的服务时，各种优势也会伴随而来，其实要培养顾客的忠诚度和吸引新的顾客上门的技巧并不困难，只要“真诚”用心去做，就会有所成果及收获。
第一节 正视商圈顾客经营之重要性
大多数人并不知道失去一名来店消费的顾客真正损失，当一位不满意的顾客决定不再入店消费时，所造成的伤害往往超过我们理解。
第一节 正视商圈顾客经营之重要性
举例来说：
林太太是一位家庭主妇，她在一家全国知名的便利商店购买日常用品、 饮料、 食品已持续多年，但他决定不再去这家全国知名的便利商店去购物，因为他觉得身为这家便利商店的忠实顾客没有得到应有的重视，起因在几天前他因内急，想到该店借厕所方便一下，结果该便利商店的人员却回答她“厕所附近是仓库重地不便外借”，林太太气极了，因为她已经在这家店消费多年，他们到底把我当成什么？一个小偷吗？不借就不借，口气还如此恶劣，当天晚

上接近１点时，林太太觉得肚子有饿，因此又跑到这家全国知便利商店去买了一些关东煮、 两颗茶叶蛋，一共是６２元，林太太掏出皮夹拿出一张千元大钞，结果该店人员脸色大变，指着收银机上写“深夜购物请自备零钱”，难道你不知道吗？没有零钱请你把东西放回去，该店嘴边还“碎碎念”林太太满脸错愕，只好乖乖的把关东煮与茶叶蛋放回原位，失望的走出大门，身为这家全国知名的便利商店的忠实顾客，却连一句谢谢您都没有得到，换来却是一连串的抱怨和怀疑，原来林太太想要向该公司的“０８０”专线申诉，后来他觉得算了，这家公司那么大也不缺她这一位客人，这一家店也不在乎他，虽然她每星期大约花５００元在这一

家店消费，这一家店却只它当作理所当然，根本没有人在意她的感受，当天晚上林太太做了一个决定，明天起到对面另一家便利商店去购物，虽然要多走几步路林太太决定要以行动来表示他的不满。这家便利商店失去林太太这位顾客不?是每星期５００而已，一年有５２个星期，换成１年就是２６０００元，五年就是１３００００元，然后林太太又跟左邻右舍诉苦，而且加油添醋夸大渲染，跟她的亲朋好友１５个人讲，而这１５人每个人又跟５个人讲，分享林太太不愉快的经验，其中包含林太太的加油添醋，表示在商圈内一共有９１人听到这项负面宣传，（表６－１所示）我们假设这９１人是商圈的潜在顾客，其中仅有２０人回应林太太的抵制，９１个人２０％大约是１８人，

假设这１８个人每星期消费也是５００元，一个月该便利商就损失３６０００元，一年就损失了４３２０００元，这些数字就足以叫人产生警惕，不好好珍惜商圈内的顾客，店还有存在的意义吗？商圈内的顾客忠诚度像是每天举行的公民投票，她们以具体行动表达她们的意见，如果不爽，她们立刻走人转向商圈内竞争店的怀抱，以上故事不知你是否身有同感吗？
第二节商圈之顾客经营与忠诚度培养实战方法
有关商圈之精耕，顾客经营与忠诚度之培养是开店之后的重要课题，根据相关研究显示，培养旧有顾客的成本，忠诚度的建立与强化，包括了服务方法的改进，回馈活动提供免费的试吃试用，抱怨处理更换商品……等，跟吸引力商圈内一位新顾客上门消费所需花费之金额相差大约６倍以上，吸引商圈新顾客成本大多花在宣传、 广告、 文宣、 赠品、 降价销活动，而且还不一定保证有效，因此如何使已经上门入店消费的顾客只考虑和你一次生意而已，我们如何赢得商圈内顾客的长期信任与惠顾，进而培养商圈内一些基本客源的忠诚度，才能落实商圈耕耘，而不是口号。
一、 主动认识上门的顾客
如何培养商圈内的老顾客成为本店的忠实支持者，第一步就是主动出击、 主动认识，不要让她们白白溜走，使上门的顾客为我们的店不是只要贩卖商品而已，是一个“友善的店”，是卖“人情的”是卖“关心的”店，是卖“商圈经营的”店，有些商店不知如何认识上门的顾客，深怕吃闭门羹，害怕遭到拒绝，其实会上门的商圈内的顾客就是我们商店周遭的邻居，主动认识守望相助的朋友有何不妥，有什么不好意思呢？
一、 主动认识上门的顾客
因此如何主动破解双方沉默的僵局呢？再此提供几项原则给大家参考
１.使用称赞方法：
“你的小孩好可爱，她们几岁”
“你的衣服很有品味，你在那买的？”
“你的领带很特别喔”

一、 主动认识上门的顾客
２.跟天气有关的题材：
　“今天的天气好冷喔！”
　“这么晚了才下班真是辛苦了”

３.对于东张西望的消费者
“先生、 小姐你在找什么东西，我可以帮忙你吗？”
一、 主动认识上门的顾客
４.主动推荐或建议：
“先生、 小姐今天我们的店，乳品买一送一要不要考看看”
“先生、 小姐今天我们的早餐吧，商品一律７５折满便宜的很划算”

５.记住老顾客的偏好：
“先生、 小姐今天还是一样的吧”（以上针对餐饮业，记住老顾客的喜好往往令老顾客感动）
　“还是抽一样牌子的香烟吗？”

二、 称呼顾客的名字
一个人的名字是她最喜欢的声音，我们喜欢别人认识我们、 重视我们，商圈内的顾客也是一样，如果时机恰当我们主动向顾客介绍你自己，并且请教顾客的名字或是利用其他的方式，如交换双方或是从信用卡、 订单等其他文件知道顾客名字，了解顾客住哪里或在哪上班，可以拉进彼此的距离，进而培养顾客的忠诚度，如果顾客一进门我们马上称呼王先生、 林太太….等，可以想像顾客的感受，顾客受到重视、 受到尊重，自然会以行动支持我们的店。
三、 立刻对上门店顾客亲切热情的招呼
当你的家里来了客人的时候你会热情的招呼真诚的招呼对吧！你会对他说：“早安”“你好”“吃饱了吗”同样的在商圈看到从我们店门口走过或是上门的消费者，我们不妨主动说“你好”“你早”“吃饱了吗”，事实上友善的招呼、 主动问好，虽件小事但意义却很重大，主动招呼亲切问候对商圈经营有很大的助益，不要忽略、 不要害羞，不要不好意思，成功永远是属于商圈内主动积极的经营者。

四、 对店内环境的５S活动执行
一个混乱杂物多的卖场商店，代表店的格调与品味，俗语说的好“好事不出门，坏事传千里”，看一看你的店内外，想一想顾客眼中我们的店是什么样的店，商品的陈列是不是吸引人，有没有杂物、 灰尘、 污垢、 地板、 营业用品、 生财器具是否清洁整齐干净，我们经常可以发现商圈内有一些店门口杂乱无章，有垃圾和纸箱、空瓶，内剖也是看起来昏昏暗暗的，商圈内的顾客邻居看谁敢进来店里面消费，因此要培养老顾客、 培养商圈内的消费者忠诚度能提升，必须贯彻商店的5S精神。
四、 对店内环境的５S活动执行
５S:
　１.整理
　２.整顿
　３.清洁
　４.清扫
　５.定位
贯彻商店的5S精神，久而久之自然可能养成习惯店里店外清洁明亮，消费者有一舒适的购物环境入店的机率自然提高。
五、善用使顾客感到亲切、 体贴的方法
如何使上门的顾客感到温暖及店方的体贴，是培养老顾客的不二法门，笔者举两个例子来说明：
Ｅｘ1:
某日笔者带着怀孕五个月的妻子到邻近全国电子专卖店去选购电子翻译机，原来只想询问新的款式价格，可是该店长拿了一张折叠椅到笔者太太身边，并说： “太太您好，这里有一张椅子，让您站着实在太辛苦了，您先坐着没关系，这是第一胎吗？”，这个店员真是厉害，原本只想询问价钱而已，店长的用心和体贴亲切的态度，我们当然当场就买了翻译机，而且还是这家店的忠实顾客，还介绍一些同事去消费。
五、善用使顾客感到亲切、 体贴的方法
EX2:
笔者某日带着太太和两岁的小女儿到离家约５００公尺的麦当劳速食店去消费，当天，由于是假日店内的排队顾客也很多，排了约５分钟，小女儿不知怎么放声大哭，害得我们不知所惜，突然有一位麦当劳的人员出现并说：“小妹妹不要哭，你怎么了，先喝一杯可乐，阿姨这里有个玩具送给你玩具是一个儿童红色塑胶小杯），但是你要乖乖的好不好）”真是奇怪，笔者小女儿一边喝着小可乐把玩小玩具就不哭了，回到家之后，只要他拿出玩具来玩，一看到红色小杯子就吵着要去麦当劳。
以上例子说明主动的处理与良好的敏感度，可以在商圈赢得忠诚度的顾客。


五、善用使顾客感到亲切、 体贴的方法
以下是整理服务业让顾客感到亲切与体贴之方法：
１.替顾客将购买的东西装上车子
２.在结帐时，主动问顾客袋子够不够，需不需要多一个或两个袋子
３.多一份筷子、多一份调味包，主动询问顾客剩菜是否需要打包（以上针对餐饮服务业而言）
４.奉上茶水或赠送小赠品
５.相关产品是否齐全，例如顾客买了烤肉架和刷子，可主动询问烤肉酱炭火、免洗碗筷是否也一并买齐了有无遗漏。
五、善用使顾客感到亲切、 体贴的方法
６.帮助顾客减少疑虑，如购买操作较复杂之产品，或回家之后需要顾客自己动手组装，应该要给顾客说明书之外还要留下顾客之电话、住址，并附上自己的名片，有任何问题请顾客跟我们联络，就算顾没有问题，我们也应该在４８小时主动打电话关心。
六、真诚的顾客赞美
对于我们周遭的顾客、朋友、伙伴，说一些真诚赞美的话，只要用心观察不必花费任何钱，只要几十秒的时间却能够增进彼此之间的情感，例如：
１.对不起！让您久等了，您的耐心真的很好
２.您的孩子真的好可爱她是几岁？
３.您穿的这件毛衣真的很好看，哪边买？

六、真诚的顾客赞美
为了让你自己习惯于称赞顾客，试着做这些事情，每天一定要给顾客五个真诚的赞美，他将变成你的生活习惯，你将会发现你的店和你自己越来越受欢迎，因为人人都喜欢被真诚的赞美，上述手法对于顾客的忠诚度培养具有神奇之效果。
七、主动探听本店的负面反应
俗话说的好：“买货才是嫌货人”一个会抱怨的顾客才有可能是我们的好朋友、 老顾客，但是如果她们不表达出来，我们永远不知道我们的店什么地方要改进，服务的问题还是价格的问题，没有改进顾客很难再上门消费，主动探听的方式如下：
１.你觉得本店的食物、 菜色、 口味如何？
２.你觉得本店有什么地方需要改进的地方吗？
３.你觉得本店的商品种类有什么不足的地方吗？

七、主动探听本店的负面反应
懂得主动打听，让你的顾客有机会表达他们希望如何才能使她们愿意来店消费，愿意成为我们忠实的支持者，因为在不满的来店消费有８０％的顾客不会主动抱怨，如果我们不主动探询的话，她们也不会讲，因为顾客认为第一、 抱怨或建议不会有改善，第二、 认为抱怨或建议不知道要跟谁讲。但是能妥善处理得当的话，这些上门的消费者成为本店忠实顾客的机率非常高，值得努力一试。
八、 用你的眼神与微笑跟顾客沟通
当你在门市或卖场，因为某些情况使你无法与顾客大声的打招呼，你也可以用眼神与微笑跟顾客接触，让你的眼神和微笑告诉顾客，你是非常非常喜欢看到顾客，你是非常喜欢为他服务。即使你是以言语向顾客打招呼，你也不需要打断与另一位正进行交易的顾客，只要稍作停顿将眼神和微笑落在进门的顾客身上，让他知道我们知道顾客进门了，我们知道他的存在，让顾客知道我们关心他，他没有被忽略、 没有被冷落，更重要的是微笑可以让顾客知道自己走对地方而且对彼此感到亲切。

九、对员工好的行为再增强
一家店的组织不只是店长（店经理）一个人而己，一个成功的店长（店经理）应该多多塑造「成功的分身」，在店里、卖场随时注意员工做对的事情，而且让她们知道你曾经发现她们的正面表现，很可惜长久以来许多的店长（店经理）将许多的精神及注意力放在「谁在犯错」，当她们发现有人做出不对的行为或错误的举动时，立即现身当场逮捕，我们身为一店之长（或主管）只顾着抓犯错闯祸的人，就只会让自抓到更多的错误者，也只会越看越不顺眼、越看越心烦，也只会令员工感到无力感和沮丧

九、对员工好的行为再增强
我们如果希望店里面对顾客好的行为及服务越来越好，且越来越多，就请你试着将注意力和精神放在正面的事情上，主动发觉好的行为、好的服务，我们越给店里的员工赞美,员工就越进步，只要使用的时机正确，没有什么比真诚赞美更能增强人的行为，为了要立即掌握员工作正确的事情并且立即酬赏，我们要在门市（店里）建立荣誉感及养成好文化使员工感到在这里工作真好，有人欣赏、有人关心而且更愿意留在本店工作

九．对员工好的行为再增强
因此，对员工好的行为再增强，我们建议身为店长（店经理）每一天一定要对员工的好行为、正确的事、做对的事，说出
「你做的很好，我很满意」
「这件事情你做的很好，真的很棒」
「这件事情你处理的很好，真是令人感动」
「谢谢你默默的付出，你表现的很棒」
「你的表现本店以你为荣」
酬赏员工是最简单而且最有效的方法是大声的说出上面所示的五种话，告诉他们你有多么欣赏他们，多么以他们为荣，俗语说的好「士为知己者死，女为悦己者容」
十．不断的员工教育训练，提升工作职能
为了培养商圈内的顾客忠诚度，增强顾客的入店频率，增加顾客对店的向心力，要不断的教育（导正员工观念及认知），要不断的训练强技能与速度，专业的教育训练使员工有信心，顾客很放心，专业能力是一种必须事前准备，确认的知识与技能，这样才能满足顾客的需要，一位优秀的门市人员永远懂得在工作中学与成长，他们知道自己有责任增进自己的职能，自我价值、自我肯定与专业素养。
十．不断的员工教育训练，提升工作职能
在教育训练的课程中所学到的东西和观念通常很快就忘了，教育训练绝对不是一次就能够完成的事，我们知道花在教育训练的费用很贵，但不做教育训练的代价更贵，教育训练绝不是说说而已，训练需要实地的演练、纠正及持续的追踪才会有成果的展现，大多数的员工知道自己应当如何以自身的能力善尽职责，但是有些时候他们不知该怎么做，为了增加工作上的专业能力，提升上门消费顾客的信赖感，教育训练绝对不可忽略。

第三节　商圈顾客开发之手法
不管你的店卖场是新开幕或己经经营一段时间，如何吸吊商圈内更多新的顾客并维系和顾客之间的关系是迈向成功的关键，开店失败的最大杀手只有一个，无法赢得顾客包括新的、旧的顾客，本章节之重点在于商圈内新的顾客之开发与吸吊新的顾客上门消费，但切记别让顾客只考虑和你做一次生意而已，更别让顾客上门一次就拒绝和你的店往来，顾客好不容易上门消费试试看，我们一定要把握机会赢得顾客长期的信任与惠顾，对于任何商店而言，这才是长久之计，否则再多的促销开发新顾客也是昙花一现
然而商圈顾客开发之手法包括两大步骤：
第一、吸引并诱发商圈内的消费者到店消费的动机
第二、留住顾客、培养顾客成为忠诚的消费者
许多商店一开始开幕促销活动非常成功，店门口人山人海热闹非凡，开幕之后没有多久之后却门可罗雀生意清淡，唯有那些会一再光顾，并将我们的店推荐给其他人的忠实顾客，才会为我们店创最大的效益，以下是介绍几种业界常使用之商圈顾客开发之手法，提供大家参考：
一、好好设计你的店卡及名片
不要忽略一张小想的店卡或名片，当我们在商圈内拜访顾客或认识店内外的消费者，为了让别人印象深刻或好奇心。一定要花心思，例如：
印上你的照片，好让别人记得你，目前以房屋仲介业最普遍使用，成效不错
印上一句话，人生座右铭或短文放在名片背后或是图画
一、好好设计你的店卡及名片
例如：
「越艰苦的人生越精采，越难创的事业越牢固」
　「预约生命中永恒的一刻」
　「一次的服务终生的朋友」
「爱人利己者，天必福之，恶人贼人者，　天必祸之」
「海不辞水，故能成其大，山不辞土，故能成其高，明主不厌人，故能成其众，士不厌学，故能诚其坚」
「一个充满希望的人，能学习别人身上优点，而不注意他的缺点」
「一个充满希望的人，总是发觉有什么事情他能做到，不会老是抱怨自己一事无成」
一、好好设计你的店卡及名片
将公司简介或产品及服务项目设计在名片或店卡里，但不要太大以免不方便携带
名片也可以当作优惠券、折抵消费或是８折卡，一物两用
名片、店卡是拿来用的，拿来散发的，不是放在店内或办公室，只有散发出去才有作用，今天起让我们大大方方慷慨的主动散发我们的名片及店卡
门市业绩提升法(ppt)