专柜（促销）管理培训
专柜（促销）管理培训
APEX
Steven Gu
营业前准备 —第1个关键时刻
营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。
就象等待心上人的到来……
服务标准（事务）
最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。
* 保持地板、墙壁、天花板清洁。
* 保持专柜及陈列架上产品整洁。
* 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。
* 配备足够的宣传品。
* 保证有足够的产品库存。
* 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。
* 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。
* 开启专柜灯光、灯箱。
服务标准（个人）
* 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。
* 保持个人卫生，身体不可有异味。
* 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。
* 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。
* 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。
* 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。
* 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。
服务标准（备注）
* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。
* 男促销员头发长度不可触及衣领。
* 不可戴夸张的耳环。
* 不可染怪异的头发。
* 不可聊天/谈笑/吃东西。
* 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。
* 不可从事与工作无关的私人事务。
* 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
做好一切准备工作，才能有业绩！
初步接触——第2个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。
服务标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。
* 随时注意顾客动向。
* 掌握适当时机、主动与顾客接近。
* 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。
* 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。
* 慢慢退后，让顾客随便参观。
最佳接近时刻
* 当顾客长时间凝视某一产品时；
* 当顾客触摸产品时；
* 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；
* 当顾客突然停下脚步时；
* 当顾客目光在搜寻时；
* 当顾客与销售员目光相碰时；
* 当顾客与朋友谈论某一产品时；
* 当顾客寻求促销员帮助时。
接近顾客方法
打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。
* 欢迎光临！
* 早安/你好！请随便参观！
* 你好！有什么可以帮忙的吗？
* 请随便看看，有需要请叫我！
* 有兴趣的话，可以拿出来看看。
顾客接近，就要把握机会！
揣摩顾客需要——第3个关键时刻
不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。
服务标准
* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。
* 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。
* 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。
* 精神集中，专心倾听顾客意见。
* 对顾客的谈话作出积极的回应。
* 了解顾客对产品的要求。
* 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。
语言技巧
* 你是准备自己用，还是送给别人？
* 你想看哪一个款式呢？
* 你以前用过什么牌子？
* 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？
* 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？
* 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？
备注
* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
* 切忌态度冷漠。
* 切忌以衣貌取人。
* 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。
* 不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
产品介绍过程 ——第4个关键时刻
向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
服务标准
* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）
* 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）
* 展示产品，并附上说明书加以引证。
* 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。
* 鼓励顾客触摸产品。
* 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。
* 让顾客了解产品的价值。
* 给予顾客更多选择。
* 让顾客感觉促销员的专业性。
* 引导顾客比较自己产品的优势。
* 实事求是对顾客进行购买劝说。
语言技巧
* 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！
* 请你来试试看吧！
* 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？
* 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！
告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。
备注
* 不要说“你决定买，我才拿给你看”
* 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。
* 避免使用专业名词，令顾客不明白。
* 切忌顾客问一句，答一句。
* 不可诋毁其它牌子。
不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。
处理异议——第5个关键时刻
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。
服务标准
* 对顾客的意见表示理解。
* 对顾客意见表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。
* 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。
* 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。
* 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。
* 耐心解释，不厌其烦。
语言技巧
* 价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有 年的免费保用， 年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。
* 产地问题——
* 功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如……
* 我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧。
* 有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。
顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。
备注
* 不得与顾客发生争执。
* 切忌不能让顾客难堪。
* 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。
* 切忌表示不耐烦。
* 切忌强迫顾客接受你的观点。
* 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。
给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。
成交 ——第6个关键时刻
清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。
服务标准
* 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。
* 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。
* 帮助顾客作出明智的选择。
* 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
成交时机
* 顾客不再提问，进行思考时。
* 话题集中在某个产品上时。
* 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。
* 顾客开始注意价钱时。
* 顾客开始关心售后问题时。
* 顾客反复询问同一个问题时。
* 顾客与朋友商议时。
成交技巧
* 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。
* 进一步强调产品带给顾客的好处。
* 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一台吧！
* 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你是要……型号还是……型号？
* 假定已成交，给顾客开售货单。
* 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。
* 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。
* 强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。
备注
* 切忌强迫顾客购买。
* 切忌表示不耐烦：你到底买不买？
* 必须大胆提出成交要求。
* 注意成交信号，切勿错过。
* 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
附加推销 ——第7个关键时刻
附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

服务标准
* 保持笑容，语气温和。
* 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。
* 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。
* 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。
语言技巧
* 我们还有多种……产品，让我给你介绍吧！
* 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。
* 试一试这一种吧，我给你示范一次。

* 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。
* 没问题，以后有需要，请再来参观。
* 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。

* 再看看其他产品，是否还有适合你用的？
* 你再买一件这种……配合你买的 ……，功能就更加齐全了。
* 你是否还需要一台……？
* 你已经有了……型号，要是再加上……会更好的。
备注
* 切忌强迫顾客购买。
* 站在顾客立场，为顾客提出建议。
* 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。
* 如顾客不购买，不可有不悦的神情。
* 切忌对不购物的顾客冷言冷语。
附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。
安排付款 ——第8个关键时刻
顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，促销员服务专业。在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。
服务标准
* 告诉顾客货物的价格和购物的总值。
* 给顾客开具销售小票。
* 告诉顾客到付款柜台付款。
* 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。
* 如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏。
* 处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎银码，连同发票（及信用卡）交给顾客。
* 再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）。
* 展示产品给顾客核对。
* 包装产品。
* 告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。
* 把包装好的产品双手交给顾客。
语言技巧
* 谢谢，一共……元。
* 请先到付款台付款，再回来取货品。
* 这里……元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢）
* 谢谢你，找你……元，请查收。（请查收信用卡和发票）
* 你看看，这一件是新的，我帮你包起来。
* 这是保修证，请注意保管。
* 我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证可以到维修中心维修。
* 我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的维修服务点。
* 这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。
安排付款要快捷妥当。
备注
* 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。
* 声音清晰，确定。
* 轻轻接过顾客的现金或信用卡。
* 向顾客指示收款台的位置。
* 向顾客指示要签名的位置。
* 必须点清银码，避免争执。
* 认真包装产品。
* 切忌盯着顾客钱包。
* 行动迅速，避免让顾客久等。
* 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。
* 避免冷落顾客。
售后服务——第9个关键时刻
顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。
服务标准
* 保持微笑、态度认真。
* 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。
* 细心聆听顾客的问题。
* 表示非常乐意提供帮助。
* 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。
* 重复顾客提出的问题所在。
* 给予顾客合理的解释。
* 提供解决的方法。
语言技巧
* 请问有什么问题，我可以帮你吗？
* 有什么可以帮忙的呢？
* 你买了多久？
* 使用的时候有什么问题？
* 我帮你检查一下，好吗？
* 这样好吗？这是维修中心地址，你凭发票和保修证去维修就可以了。
* 如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知你。
备注
* 必须熟悉产品知识和维修知识。
* 切忌对顾客不理不睬。
* 不要逃避问题。
* 切忌表露漫不经心的态度。
结束送客——第10个关键时刻
最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。
服务标准
* 保持微笑，保持目光接触。
* 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。
* 请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。
* 如有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。
* 对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。
* 提醒顾客是否有遗留的物品。
* 谢谢顾客光临。
语言技巧
* 对不起，请稍等。
* 对不起，请先随便看看。
* 要你等候，真不好意思。
* 欢迎下次再来，再见！·
* 你东西拿好，慢走！
* 有什么需要，请再来！
备注
* 切忌匆忙送客。
* 切忌冷落顾客。
* 做好最后一步，带来更多生意。
每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。


专柜（促销）管理培训