客户满意服务(ppt)
客户满意服务
我们这个行业是服务性行业，客户就是我们企业的生命所在，一切要从客户利益出发。从“客户永远是对的”、“客户的需要就是我们的工作”的理念到“让客户120%的满意”，不断满足客户的潜在需要。
客户满意
客户满意的定义
客户满意的含义
客户满意的意义
客户满意的层次
（1）横向层面
（2）纵向层面
客户满意的定义
所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉。
客户的满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数：
如果效果低于期望——客户不满意
如果可感知效果与期望相匹配——客户满意
如果感知效果超过期望——客户高度满意或欣喜
客户满意的含义
（1）客户满意是客户消费后所感到的满足程度，这种状态是个体的一种心理体验。
（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从总体满意。
（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业不懈地追求，向绝对满意趋近。
（5）客户满意有鲜明的个体差异。因此企业必须提供差异化满意服务。
客户满意的意义
满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会：对企业有更为长久的忠诚度：购买公司更多的新产品的等级：为公司和他的产品说好话：忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感：向公司提出产品和服务建议：由于交易惯例化比用于新客户的成本低。
客户满意的层次
横向层面
理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等给企业内部客户和外部客户的心理满足感。
行为满意（BS）：客户满意战略的具体执行和运作。在实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，全面为客户服务。
视觉满意（VS）：企业给客户满意的直观可见的外在形象，包括企业表示、规范等。它是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。
纵向层面
物质满意：客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包换等，他是客户满意中最基础的层次。
精神满意：客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。
社会满意：客户在企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度，他包括产品的道德价值（不与社会道德相抵触）、政治价值（不导致社会不安）和生态价值（不破坏生态平衡）。
客户满意度
表达公式
影响客户满意度的因素
事实客户满意服务战略
（1）塑造“以客为尊”的经营理念
（2）开发令客户满意的产品
（3）提供令客户满意的服务
（4）科学地倾听客户意见
表达公式
客户满意度=理想产品或服务-实际产品或服务
“理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品；而“实际产品”是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能，特性及其质量的体验和判断。如果“实际产品”劣于“理想产品”，那么客户就会产生不满意，甚至抱怨；如果“实际产品”与“理想产品”比较吻合，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意，而且会产生京戏、兴奋。
影响客户满意的因素
影响客户满意度的因素可归纳为机智满意度和成本满意度两大类。其中，价值满意度包括产品价值满意度、形象满意度、人员价值满意度、服务价值满意度；成本满意度包括货币成本满意度和非货币成本满意度。

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