顾客关系管理-导论与应用(ppt)
顾客关系管理-导论与应用
第二篇 概念篇
顾客关系管理的
企业营运流程管理
第四章顾客关系管理的企业营运流程管理
课前个案中华电信每位顾客都是不一样的
第一节 企业与顾客关系
第二节顾客关系管理对企业经营之重要性
第三节 顾客关系管理之策略思维
第四节 顾客关系管理与企业竞争优势
第五节 顾客与企业的互动循环
第六节 顾客导向的企业文化
个案讨论 福特六和汽车
中华电信每位顾客都是不一样的
用顾客关系管理（CRM）系统
帮顾客打分数
一通电话，全省服务
3天搞定ADSL
单一帐单
企业与顾客关系
企业必须学习与顾客共同创造价值，
在价值创造过程中与顾客建立伙伴关
系，因为共同创造（Co-creation）已
成为竞争的首要条件。
运用企业资源来创造企业与顾客最大的价值
提供企业更高的效率

藉由资料的整合与分享，加快员工
处理速度。
可利用资料库的资料作员工的自我
学习课程。
针对顾客偏好类别作行销，以达到
较佳的行销结果。

扩展企业营运模式

利用对顾客的分析，进行交叉销售。
加强对顾客的了解，及时把握机会。
寻找吸引新消费者及留住既有顾客。
利用与顾客多元化的沟通管道，吸引消费者的注意。
顾客关系管理之策略思维
困境
被市场淘汰
被竞争者淘汰
来自企业与产业的困境
来自顾客型态与能力转变的困境
来自大环境的困境

企业要将传统的思维模式转变为以顾
客关系管理导向，则必须掌握四个管理
构面：
顾客层区隔
关键价值
互动模式
决策方案

企业组织应以五大方向思考，以建构
顾客为中心企业:
掌握顾客动向
消费管道的建立
内部资源管理
顾客服务品质
利润成本控制

顾客关系管理与企业竞争优势


「做对的事情（do the right things）」

「把事情做对（do the things right）」

台湾业者导入顾客关系管理四大主因
推展行销业务
提升顾客服务的品质
提高经营绩效
配合潮流趋势，提高公司的形象
新的企业愿景
新的企业愿景不应是「卖一台车是一段顾客
终身关系的开始」，而应该是「买一台车是
一段顾客终身关系的开始」。企业愿景应以
顾客的角度来重新思考，检视企业与目标顾
客群的重要互动过程，请顾客发表意见，说
出每个互动过程应该如何改善，才能提供理
想价值，然后企业再将这些顾客需求排出优
先顺序。
界定经营范畴
(一)以单一流程为范围

(二)以整个企业为范围
顾客与企业的互动循环
顾客关系管理可分成三阶段：

获取新的顾客（Acquiring New
Customers）
增强现有顾客的收益率（Enhancing
Customer Profitability）
挽留有助于获利的顾客（Retaining
Profitable Customers）
顾客关系的四大阶段「IDIC」
找出（Identify）顾客
依据价值及需求区隔（Differentiate）
顾客
与顾客互动（Interact）
提供顾客客制化（Customize）服务




知识挖掘（Knowledge Discovery）
市场规划（Market Planning）
顾客互动（Customer Interactions）
分析与修正（Analysis and
Refinement）
顾客导向的企业文化
顾客导向的经济法则是：

顾客取得了控制权
顾客关系代表一切
顾客经验之重要


一个优良的顾客服务系统应该符合几项要点
适时性（Timeliness）
弹性化（Flexibility）
友善（Friendliness）
诚实（Honesty）
超越期望（Expectations）

品质（Quality）
问题的解决（Problems）
价值性（Value）
信赖（Reliability）
沟通（Communication）

顾客对「服务品质」有四点看法
「服务品质」是复杂的，所以必须要
有不同的衡量标准
「服务品质」在衡量时，必须锁定在
顾客关心的事项上，衡量才有价值与
意义
「服务品质」需要不断的改进与修正
「服务品质」是要能满足顾客的需求

强化交易效率
企业加强服务品质主要效益在改
进对顾客的回应能力，让企业更
能具体化执行所有面对顾客的各
种活动

个案讨论

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