顾客关系管理CRM(ppt)
顾客关系管理CRM
10.1 为什么需要顾客关系管理
10.2 定义顾客关系管理
10.3 顾客关系管理的组成
10.4 顾客关系管理的商业策略
10.5 资料仓储是CRM的基础
10.6 实施CRM的正确观点
10.7 执行顾客关系管理三部曲
10.8 CRM在中小企业的应用
10.9 新一代的CRM-电话客服中心
10.10 SAP对实施CRM的经验之谈
10.1 顾客关系管理的产生
现在是顾客导向的时代，每个企业都想留住顾客。但在一个顾客要求节节升高，同业竞争日益激烈的环境，能否真正做到，有赖策略与科技的配合。顾客关系管理（CRM），正是所有企业都要面对的课题。
与顾客直接接触的部分
10.2 定义顾客关系管理
企业掌握与顾客的互动关系，即时传达正确的资讯给顾客，主动提供顾客相关知识与资源，快速回应顾客需求，其过程整合了行销、销售、管理、服务与产品支援。
其目的是协助企业与顾客建立一对一的关系，强化企业于行销及服务的竞争力，并与顾客建立长远的合作关系。
10.3 顾客关系管理的组成
一个企业级的CRM系统通常包括销售管理、市场管理、产品与交货执行管理和服务支援四部分，如若将电话中心单独划分出来，则为五部分。
1.销售管理
CRM系统的目的，不是要来取代业务人员对顾客的照顾，而是希望帮助业务人
员，让他们的日常工作变得更为有效。如果一位新的业务人员，因为CRM系统的完整资讯，而能够在最短的时间之内，对顾客的所有情形了如指掌，在顾客未及抱怨之前，主动关心。
2.市场管理
市场统计和分析应用将前端网站或电子商务平台所搜集到的大量资料，进行统计分析，对市场需求进行预测，并对市场进行细分和目标定位，实现“一对一”的市场个性化行销，为公司创造了新的行销能力，同时也为企业的产品、服务的开发和创新提供了参考依据。
3.产品与交货执行管
由于销售合同与订单中还涉及到交货、价格、运输、产品特征等基本资讯，因此CRM为客户提供的应该是从产品、市场、销售、交货、服务、支援等一系列连贯的、一致性的服务。
4.服务与支援
市场激烈竞争的结果使得许多商品的同质化倾向越来越强，某些产品从外观到品质也很难分出伯仲。这种商品的同质化结果使越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供的产品所附加的服务以及服务的品质和及时程度。
5.电话中心
电话中心由电脑电话整合技术支援，它充分利用了通信网路和电脑网路的多种功能整合，构建成一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种服务。
10.4 顾客关系管理的商业策略
CRM运作环节中最重要的因素-- 「人」。不论是从事行销、销售，或服务的工作，「人」往往是最关键的因素。
愿意长期耕耘顾客的企业，希望藉由CRM来留住顾客，提高顾客的忠诚度，则其CRM的应用，必须同时要求「人际导向」的功能。
1.顾客资讯系统是基础
顾客满意经营最首要的基础是建立一套完整的顾客资讯系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。
2.成功商业模式的诠释
Oracle公司将成功的商业模式归结为四个要素。分别是销售模型、行销模式、服务方式、技术支援。电子商务浪潮中很多企业的失败，就在于这四个要素没有得到很好的配合。那些成功的企业就在于这四个要素配合良好。
3.生存法则
1.不要想当然，但要去想
2.不要仅仅讲战略是重要，战术同样重要
3.不是说网路不重要，但不是唯一重要
4.不要只想自己的部门，要想整个的公司
4.实施CRM要避免的陷阱
1.做好了ERP以后才能考虑实施CRM？
2.实施CRM一定要有电话中心？
3.CRM等同于一对一行销？
10.5 资料仓储是CRM的基础
资料仓储是一个中央的存储系统，主要目的在提供企业一个决策分析用的环境，让决策人员制定更好的作战策略，或找出企业的潜在问题，以改善企业体质并提高竞争力。
在日益开放和竞争的市场中，CRM将成为企业成功的基本需求和关键所在，而资料仓储则是实施CRM的基础。

10.6 实施CRM的正确观点
1.寻找正确的顾客。
2.提供正确的产品和服务。
3.在正确的时间与顾客接触。
4.利用正确的通路为顾客提供服务。
10.7 执行顾客关系管理
执行CRM有三个阶段：获取、加强和维系。
1.获得新顾客
加强生产/服务的领导地位，把方便和创新的性能门槛提高，以此来获得新顾客。价值主张是，提供有优秀服务支援的高级产品。
2.提高现有顾客的利润
鼓励交叉销售和向上销售商品，加强关系。这加深了公司和顾客之间的关系。价值主张是，以低成本为顾客提供更大方便（如一次购足型采购）。
留住有利可图的顾客
考虑顾客的最佳利益，维持主动关系。今天，领先的公司更强调保留顾客而不是吸引新顾客。该战略的推理很简单：如果想挣更多的钱，留住你的好顾客。但不要轻视；这并不像看上去的那么容易。
10.8 CRM在中小企业的应用
企业全面采用和实施CRM思想与资讯系统，是中小企业以小博大赢得竞争的有效手段。透过管理企业与顾客之间完整动态的接触与事件，CRM可以向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的顾客资料，并强化追踪服务和资讯分析能力，提高顾客满意度，进而增加企业营业额与利润。
台湾CRM市场的发展
10.9 新一代的CRM-电话客服中心
随着资讯科技的不断进步，电话客服中心也开始有了新的风貌。与电脑及资料库整合是客服中心迈开的第一大步，与网路技术结合则是最新的发展趋势。电话中心为企业提供一种全新的客户服务整合系统。

传统电话与网路电话
Internet电话中心提供的服务
1.电子邮件(E-mail)
2.文字交谈(Chat)
3.客服代表回覆(Call Back)
4.网路电话(Voice Over IP )
5.网页同步(Web Collaboration)
10.10 SAP对实施CRM的经验之谈
SAP认为CRM系统的核心是顾客资料的管理。顾客资料库是企业重要的资料中心，它记录着企业在整个市场行销与销售的过程中和顾客发生的各种互动行为，纪录各类有关活动的状态，建立了各类资料的统计模型，以便于后期的分析和决策支援。
CRM成功因素
SAP认为一个CRM专案的成功因素有以下几个方面的条件因素：
1.准备期
2.企业蓝图期
3.系统实现期
4.上线准备期
5.上线与后续支援

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