客户经理基本素养(ppt)
客户经理基本素养
1. 关于客户
1.1
1.2
2. 关于客户管理
客户管理是客户经理的主要管理内容之一
2.1
2.2 什么是客户管理
客户管理是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠实客户 。
3. 客户服务的基本理念
3.1 满意
3.2 朋友
3.3 动机
3.4 服务
3.5 形象
3.6 周到
3.7 细致
3.8 真心

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4. 关于客户经理
4.1 从访销员到客户经理
4.1.1、优良的时间管理，有效率的客户经理必
须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必
须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。
4.1.2、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对
品牌的知识使客户变得更亲切。
4.1.3、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间
沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方
想说的是什么。
4.1.4、良好的组织能力，知晓责任区域内所有
重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。
4.2 客户经理的作用
公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售后服务部，这是销售部不断发展的结果 。

4.2.1 客户经理是公司与客户接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵。
由于客户经理要直接面对客户，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司。
4.2.2 可以给公司带来许多有价值的信息。
一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价值的信息。
4.3 一个成功的客户经理的自我要求
客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义，履行一个客户经理应承担的职责 。
4.3.2 客户经理应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高，专业知识主要有：行业知识、产品知识、市场知识、客户知识等。
行业知识
产品知识
市场知识
客户知识
4.3.3 树立双赢观点
4.4 客户经理“六字经”
4.5 客户经理的自我管理
4.5.1 步骤
4.5.2 实现自我管理内容

负责区域的管理
客户管理
访问过程管理
个人发展管理
4.6 客户经理礼仪、形象
4.6.1 礼仪
4.6.2 仪表和形象
4.6.1
市场礼仪指客户管理在市场营销活动中应遵循的行为规范和准则。指导和协调客户经理在市场走访、调研等活动中处理客户关系的言行举止。
礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动中去，转化为客我心理和感情的交融，使客户产生心理愉悦感。
4.6.2
公司的形象有赖于客户经理来体现，客户经理在第一线直面客户，其形象直接体现着公司的形象。如果客户经理有着专业化了的形象，那么在客户眼里，公司就是一个专业的公司。另一个问题就是如何建立第一印象，较佳的第一印象如果留给客户，这就有了一个很好的开始，反之，就会给以后的工作蒙上阴影,你要知道，当你敲开客户的门，客户便开始评价你了，这样的评价的第一根据就是你的形象。
4.7 客户经理语言交谈
人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰。实现各自的愿望。
与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户、客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心 。
4.7.1 客户经理要不断地主动通过电话实现沟通
客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户，建立较稳定的业务关系。
打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、商洽业务？通知？
打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速恰当。
接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，如“你好、早安、谢谢”，语调要柔和，显示出良好的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造公司良好声誉的需要。
4.7.2 客户经理应克服的不良习惯
泛泛道理、 说话蛮横、
喜欢随时反驳、 内容无重点 、
自吹、 过于自贬 、
随意攻击别人 、 语无伦次 、
好说大话 、 其他的不良习惯 、
泛泛道理
会给人造成空洞，不切实际的感
觉，易引起客户的不信任感 。
说话蛮横
对文化低的客户、要有足够的耐
心，对易激动的客户，要显出涵养和
素质，用真诚和耐心打动对方。
喜欢随时反驳
应学会尊重他人的意见，并以适
当的方式提出自己的意见。从心理学
的角度看，习惯性的反驳对方，易使
客户走向自己的对立面 。
内容无重点
围绕谈话目的展开，否则，会使
客户摸不着边际，因此，要做到目的
明确，重点突出。
自吹
在客户面前，自信的同时，应表
现出应有的谦虚，不适当的自我表现
回引起很多不良后果。
过于自贬
如果在客户面前，总说自己的不
足之处，久而久之，客户也就逐渐认
为你真的不行。这就要求客户经理保
持良好的精神面貌，充分表现出对自
己、对公司的信心 。
随意攻击别人
有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们提供的产品好，我们不应立刻反驳。适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他厂家的产品确实不错，然后陈述自己提供的产品的特点，说明自己产品在质量和包装等方面的优势 。
语无伦次
客户经理的思路应有条理，表达
时应有好的层次感，做到思路清楚。
表达准确，平时要加强语言表达方面
的自训。使自己成为出色的演讲家 。
好说大话
说些不着边际的话也是一种不良的
习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐
丧失客户对自己的信任，对于没有把握
、的事情，万不可随意满口答应，应适
当采用迂回的战术，在调查清楚后，再
给客户以满意的答复 。
其他的不良习惯
如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄
别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人
难明白的语言、口若悬河“言多必失”、
开庸俗的玩笑、懒惰。
4.8 怎么能最好的完成每天的日程
4.8.1、每天我需要访问多少客户？
4.8.2、我怎么能访问更多的客户？
4.8.3、我怎么才能考虑信息的完整性？
4.8.4、我怎么能增加积极销售的时间？
4.8.5、着手责任区计划的最好方法是什么？
4.8.6、我怎样决定优先做的事？
4.8.7、对客户结构分析的重要性是什么？
4.8.8、我怎样改进客户结构？
4.8.9、我怎样分析市场结构？
4.8.10、我怎样系统的介绍新品牌？
5. 客户经理的心理基础
5.1 职业心理的自豪感
5.2 客户经理的创造心理

客户经理工作是一项创造性的工作，也是一种能够充分发挥个人才能的工作。
5.3 实现自我的心理

客户经理工作是一种挑战性的能够自我实现的工作，原因在于，其责任重大，就要求非常优秀的人才能胜任。
5.4 追求事业成功的心理

客户经理工作既是一项大有可为的事业，也是一项难度很大的工作，它要求必须具有全面、正确客观观察问题的能力。
6. 客户经理的心理素质

客户经理的心理素质是多方面的从开发市场工作的角度来研究，其良好的心理素质应具备性格外向、容忍、毅力、幽默等四方面的优势。
6.1 容忍

容忍，是一种宽容和忍耐的心理。
6.2 毅力

毅力，又称坚毅性或坚持性，是一种坚强持久的意志力。
6.3 幽默

幽默（humour),又称诙谐。
幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，具有影响力。
7. 客户经理的品德素质
客户经理的品德素质，是客户经理所具有的信念、理想、意识、道德、观念、行为等方面的品质。
表现在具体工作中主要是维护消费者（客户）权益的品德，诚实可信的品德、理智的品德。
7.1 维护消费者（客户）权益的品德
维护消费者权益，指客户经理自觉地把维护消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权益当作维护自身权益来对待。

客观性：
7.2 诚实可信的品德

诚实可信的品德，是由诚实和守信构成。
7.3 理智的品德

理智的品德，侧重在客户经理的责任感，是指对客户、对公司、以及对自己职业负责的责任感。责任感是以道德感为基础的理智行为。
8. 客户经理的业务素质

客户经理的业务素质，指客户经理在进行业务活动时应具有的社交能力、洞察能力、卷烟知识和法律知识。
8.1 社交能力

社交能力，是客户经理在业务活动中所具有的人际交往能力。
客户经理的社交能力的基本概念是，自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸引和影响客户。
8. 2 洞察能力

洞察能力是客户经理对市场有特殊的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼观六路、耳听八方、见微知著，对市场发展趋势能做出正确的判断。
8. 3 卷烟知识

客户经理应具备的丰富的卷烟商品知识，是客户经理业务素质的基础，也是做好培育市场工作的基本条件。
8. 4 法律知识
9. 成功源于敬业

敬业是一种积极向上的心态，是我们的基本要求和自己的基本态度，敬业也是成功的秘诀。

9.1 敬业是做好客户经理的基本要求
9.2 敬业是成功的秘诀
9.3 态度决定一切
也许你暂时没有选择到自己喜欢的工作，也许暂时没有进入一家令自己满意的公司，也许所处的环境并不尽如人意。但是有一项权利始终在你手中紧握——以什么样的心态面对这一切。
结束语
只有从事过客户管理事业的人，他将来才能真正准确地了解市场，敏锐地把握市场，才能为自己将来的进一步发展打下基础。

客户经理基本素养(ppt)