供应链管理及客户关系管理(ppt)

供应链管理及客户关系管理
导论
波特的竞争压力理论只是分析了顾客、供应商和同业之间的利益之争，其实他们三者之间同样还存在共同利益。基于共同利益的考虑，各方之间的合作总是大于竞争。充分的合作需要各方执行一套统一的价值标准，这是一个难处，特别是当成员越来越多的时候
1 互联网对供应链的影响
互联网正在把供应链变成一个可以连结不同工序、集体决议、增加资讯透明度、统一衡量方法，以及方便企业加入的跨机构组织。
与过去相比，今天的供应链是网状和动态的，并延伸到客户


1 互联网对……资讯技术
HTTP, HTML, XML
Digital Certificate, Digital Signature
Extranet, Firewall
Groupware, Location Tracking
Relational DB, Data Warehouse, Data Mining
Client/Server, Browser/Server
1 互联网对……关系回报
供应链的管理包括产品设计、原材料采购、制造、库存管理等工作。
传统的ERP缺乏信息发布管理功能
B2B
早期的持续补货系统CR实现了跨机构库存信息共享
啤酒游戏则说明不能实现信息共享可能造成资金的浪费


1 互联网对……零售商-供应商的伙伴关系
快速反应，QR
持续补货
卖家管理仓库

2 电子采购
B2C，MRO，EFT
73%，70-80%，5-10%
交易过程中发生的费用
寻找费用-寻找产品及供应商及合作决策
合约费用-协调价格及内容
协调费用-执行交易过程
电子采购的程序
从目录开始
2 电子采购-虚拟目录
信息分散于各网站中，通过智能代理或其他程序搜集
目录内容
供应商管理的目录
买方管理的目录
电子市场空间管理的目录
2 电子采购-虚拟目录
电子采购的优势
在买方主导的网络，获得还价的能力
联合购买的还价能力
交易费用
消除重复采购
缩短订货周期
减低库存
操控货物数据库
与机构其他系统整合
2 电子采购-虚拟目录
虚拟目录的优势
方便管理、维护
容易使用、查阅
易与库存系统连接
2 电子采购-模型
分类
中心控制模型
ASP模型
ASP的收费方式
登记费
月费
服务费
交易费
寄存费
整合费
2 电子采购-商业规则
商业规则是以程序语言描写的机构政策和作业流程。
电子采购系统可以根据人们订立的采购目标，按照商业规则选择商品，实现采购过程自动化
电子采购系统同样可以将审批程序自动化
3 物流管理
网上订货的快捷会给客户带来一个错觉，认为货品也会迅速送达。
互联网为客户主导订单和货物处理提供了方便。
但仍存在一些无法克服的困难
国际货源及销售
制造商的伸延
与外判公司的关系
供应链的边界
内部物流
外部物流
3 物流管理
物流（Logistics)的定义
Christopher, 1998: 策略性地管理原料、组件、和制成品在机构内外的采购、移动和储存，从而尽可能增加现时及将来的利润
GB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。
Council of Logistics Management, USA, 1998: 物流是供应链程序的一部份，是为迎合客户需要而对物品、服务及相关信息从源点到消费地的高效率、低成本流动和储存而进行的规划、实施与控制过程

3 物流管理-资讯与物流的关系
电子化的物流管理不但缩短了订货周期，还减少了机构用作处理纸张订单的时间
物流系统的功能包括
货仓管理
运输分析
订货周期分析
成本分析
第三方物流
规程与控制
3 物流管理-资讯与物流的关系
供应链的要求
• 整个物流通道的可视性

• 从仓库和运输途中的物料分配订货单
• 缩短响应周期

• 减少安全库存

• 供应链管理与物流运作的联系
• 了解供应链运作中哪些地方与计划相背的情况
• 允许供应商团队（supplier teams）使用相同的信息
3 物流管理-物流策略
在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使用资讯科技
利用互联网联系供应商和客户
实时库存管理
自动仓储系统
JIT生产、ERP、MRPII
组织间系统
P16图9.1
3 物流管理-物流策略
跨境物流策略-集成物流服务（“一站式”）
策略性物流
竞争能力
过程的改变
基于成本—>客户服务
欧洲：一体化、简化
美国：全球化、复杂化
内外整合
共同标准
3 物流管理-物流策略
过程改变的管理
物流活动改变，必须建立相应资讯系统及绩效衡量标准
在供应链内传递尤其是资讯需要完善的IS，如ECR、QR、CR
3 物流管理-物流策略
物流策略要点
减低库存
节省运输费用
合理选址
与供应商结盟
衡量标准的作用
了解整体物流策略
影响人们行为
提供效率资讯
4 整合
内向整合：以客户满意为目标，牺牲部门小我
外向整合：共享与保密的平衡，信任最重要
4 整合-信任问题
信任需要时间、了解
共同目标
长远利益
利益均沾
建立合作与信任机制，打通信息瓶颈，致力于信息共享和集成是提高供应链整体竞争力的关键
4 整合-运输整合
运送物料是供应链的实际行动
供应运作：
成员间的送货时间缩短
资讯系统提供支援
提供可靠、合乎标准、适当并具灵活性、为客户度身定造的及时的传送服务
运输的整合基于有效的资讯交流上
操作性资讯-订单情况
战术性资讯-业务计划与作业评估
策略性资讯-企业计划
5 客户关系管理
客户关系管理CRM通过研究客户的需求和行为，发展更密切的关系。
目前存在的问题
没有独立的组织负责客户资源的管理
没有客户全像的交易纪录
客户属性不清
没有动态的管理
客户资源浪费
客户关系管理的目的
利用现有关系增加盈利
整合资讯，提升服务
以统一标准整合机构运作
5 客户关系管理
CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。
这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。

5 客户关系管理-三个方向
三个方向
吸纳新客户
挖掘客户价值
维持与高价值客户的关系
资讯科技的支援的以客户为本的策略
第一阶段：认识客户类型
第二阶段：基于客户数据库的分析
第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系
具体实现有七个步骤
步骤一：分析客户关系管理环境
步骤二：建构客户关系管理远景
步骤三：定制客户关系管理战略
步骤四：展开客户关系管理/企业流程
步骤五：建制客户关系管理系统
步骤六：运用客户关系管理咨询
步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期
5 客户关系管理-管理技术
数据库营销的方法


5 客户关系管理-管理技术
数据仓库
布朗的功能分类
策略性营销
发展新产品
管理渠道
增加销售
客户关系营销
客户关怀
数据仓库为数据使用而存储的特定格式、特定内容的数据，与数据仓库相联的就是数据开采
5 客户关系管理-管理技术
数据开采
自动在大量数据中寻找某些模式
开采工具

5 客户关系管理-管理技术
数据开采的三个步骤
在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事先估计或没有估计到的资讯
理解商业过程、及如何调整商业过程
利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的需要
可以得到的优势
按计划营销
集中营销，效率提高
减少主观错误
缩短市场周期
5 客户关系管理-管理技术
客户关系管理的目的
提供更佳的客户服务
提高客户服务中心的效率
更有效地向客户提供不同商品
方便销售人员提早完成交易
简化市场推广和销售过程
帮助机构寻找新客户
增加收入


供应链管理及客户关系管理(ppt)