竞争时代的危机管理(ppt)
竞争时代的危机管理
目 录
一、危机概述


二、企业危机管理概述


三、企业危机管理技能


四、企业危机管理实务


五、个人危机管理



《周易》构建了中国早期完整的危机管理理论体系，其体系分为：危机预测、危机预警与预控、危机处理三大部分。

一、预测：

二、危机预测、危机预警发方法：

三、危机处理：

《孙子兵法》强调对危机的预防。

《孙子兵法·计篇》指出“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算而胜就是预案在先。

在危机状况时人的潜能如何发挥，在《九地篇》中孙子指出“投之亡地然后存，险之死地然后生。”

美国汽车市场

请想一想：
您认为什么是企业危机？
.
企业风险等级

5.企业危机特征：

6.同因不同果——危机处理成败自鉴

7.眼光长短决定前进的距离

8.假若你是南京冠生园公司总经理？

9.在危机中寻找转机
企业危机管理技能
企业危机管理的本质：

危机管理最差案例（ SK –II ）

VS

危机管理最佳案例（创维）

危机管理的重点是预防，核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益。

企业危机管理技能

1、 以人为本的唐三藏；

2、 神通广大的孙悟空；

3、 好吃懒做的猪八戒；

4、 诚信朴实的沙和尚。
企业危机管理技能

四、危机处理技能
一、危机的伏笔 1、公司或公司主要员工发生严重违法违纪行为。 　　2、公司发生有损自身公众形象的行为。 　　3、因各种原因发生公司商业机密外泄事件。 　　4、因各种原因发生员工或顾客伤亡事件，并导致对 公司信任动摇。 　　5、公司在经营、销售等各种方面发生的严重事件。 　　6、公司发生与供应商、顾客、竞争对手、政府、行 业机构、社会团体的大规模冲突事件。 二、企业危机管理能力自测


（二）危机沟通的8大原则——

（五）危机情景中的媒体沟通

事 件
400多名工人集体上访，工人堵住了部委大门，正常的办公秩序被破坏，造成了不良的社会影响。

上访工人集体和部委接待小组面谈，由于工人在推选代表问题上有顾虑，一直僵持不下，会谈一直持续到第二天早上。部领导要求工人回到工厂正常上班，政府一定会妥善处理他们反映的问题。由部领导委派工作组到工厂现场办公，解决工人反映的问题。

在多方努力之下，工人答应回到工厂正常上班 。

背景及原因分析

冲突的发展：逐步升级

最终的结果：大事化小

善后工作：组织学习
心 得
危机处理技巧：全面部署，倾力全为——财政、新闻、官方
技巧一---大事化小：将问题的性质和范围有效控制
技巧二---分化阵营：激进、中立、消极团体
技巧三---抓住主要矛盾：分清主次，逐个解决
技巧四---善用第三方：利用部委、仲裁、公证部门
技巧五---趁机变革：变被动为主动


四、如何处理顾客投诉

（一）消费者投诉类型：

1、默默无闻的投诉

2、正式的投诉

3 、过激行动

1.投诉的6大心理：

2.消费者投诉分析：

形成投诉的三要素：

损害程度（D）
获得利益（B）
投诉成本（C）

C>D, C>B, D>B, ？


1、让消费者满意
2、勇于向消费者道歉
3、建立有效沟通渠道
4、尽量按照消费者希望的方式处理
5、互利的原则


（四）处理投诉的流程
4.“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的诉怨应对原则
（五）对待顾客受害者的策略



个人危机管理

四大职业危机时段
第一时段：定位危机

第二时段：升职就业危机

第三时段：方向危机

第四时段：饭碗危机



职业生涯规划一般分为四种类型，即人生规划、长期规划、中期规划与短期规划四种类型。

放下心灵的负担

要智商，更要健商

犯错误也是一门学问
运用系统思考解决危机
（1）、今天的问题来自昨天的解（只把问题从系统的一个部分推移到另一个部分）
（2）、愈用力推，系统的）反弹力越大（欲速则不达）
（3）、渐糟之前先渐好（表面的繁荣掩盖着结构性的缺陷）
（4）、显而易见的解往往无效（通过加薪留住人才）
（5）、鱼和熊掌可以兼得（既提高质量又降低成本；既权力下放又不失控；既留住人才又不让劳动成本增加太多）从“二者只能居其一”到“两者都能改善”
（6）、因与果环环相扣（真实世界是由许多因果环组成的，而我们往往只看到线段，要学习环状思维

系统思考的三点要求：
1）应防止分割思考，要整体思考；
2）应防止静止思考，要动态思考；
3）应防止表面思考，要本质思考

系统思考修炼
A、从看部分转为看整体；
B、从把人们看作无助的反应者转为改变 现实的主动参与者；
C、从对现况只作反应，转为创造未

（四）系统思考——见木又见林的艺术

1、局限思考；
2、归罪于外；
3、缺乏整体思考的主动积极；
4、专注于个别事件；
5、从经验学习的错觉；

2、“冰山理论”：
3、认识、理解世界的层次
事件（EVENTS）
行为模式（PATTERNS）
结构（STRUCTURE）
心智模式（MENTAL MODEL）
4、系统思考重要法则：结构影响行为
5、人类系统的结构
6、系统思考的要素



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