以六个标准差建构旅馆业竞争优势(ppt)
以六个标准差 建构旅馆业竞争优势
壹、前言
1995年ISO成为旅馆业品质的保证。
『ISO就是碍手碍脚』？
『全面品质管理， Total Quality
Management， TQM』 。
推动『六个标准差，Six Sigma』的理念做为旅馆业竞争优势的基石。

参、何谓六个标准差(Six Sigma)
六个标准差是『提升品质』、『降低成本』与『增加利润』的最好方法。
最终目标就是增加『顾客满意度』和增加『企业利润』。
从技术上来说，标准差是在某流程中，变异（variation）程度的度量值。
『六』代表我们对标准差期望程度。


肆、实施六个标准差前所应考量因素
实施过程中最重要是『组织文化的接受度』
六个标准差最具力量的地方在于简单，因为它结合了人员能力（People Power）与流程能力（Process Power）。
六个标准差是一项管理哲学：它着重在消除错误、浪费、和工作重叠。
实施Six Sigma前必须思考之因素
一、强有力领导阶层。
二、投入专注程度。
三、清楚的绩效矩阵。
四、积极性的专案选择。
五、选择合适的人员并加以训练。
六、 『公司文化的改变』为关键因素。
伍、六个标准差导入模式
陆、六个标准差的DMAIC流程
六标准差的管理流程，也是五项策略要点
﹝一﹞、定义问题（Define）。
﹝二﹞、专注衡量（Measure）。
﹝三﹞、问题点分析（Analyze）。
﹝四﹞、改进（Improve）。
﹝五﹞、控制（Control）。
DMAIC架构







玖、以六个标准差建构旅馆业竞争优势
『六个标准差』 、『国际品质保证系统』、『全面品质管理』差异在哪？
最大优势是『六个标准差』是以旅馆消费者为出发，所有品质管理与改善的作为都是达到顾客实质满意为手段与目标。

建立竞争优势 - 『Where is the niche』


实施六个标准差的目标
一、每一百万操作过程，只有3.4次的误差。
二、24-hour顾客回应服务与即时回应服务。
三、最佳顾客满意，无客诉。
四、任何旅馆业服务流程低于10%无效率。
五、每年员工流动低于10%。





拾、结论
六个标准差所追求的品质管理的理念是超越生产、制造、包装与品质提升。
六个标准差的引进可使各家旅馆业者，调整内部组织架构、提升人员素质、增加服务运作顺畅与整体管理流程再造。对外部旅馆消费者、上游供应商或下游旅行业者更佳的满意度。



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