酒店业管理思想

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阿佩克思对现代酒店业的认识

n酒店业综合运用了营销学、心理学、人际学、信息管理、统计等多学科和多种专业；
n现代酒店业正走向市场细分化、服务多元化；
n现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中间机构的介入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强；
n现代酒店业的竞争最终聚焦在人的竞争、产品的竞争。

国内酒店管理的常见问题
中国酒店业的运作背景：
发展较晚，对酒店管理所涉及到的各类专项命题研究滞后；
缺乏店际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统；
在市场竞争方面，缺乏合理、有力的行业规范。
国内酒店管理的问题
问题表现在：
行政组织结构不合理；
服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式；
工作表格的设计不够专业；
片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费；
国内酒店管理的问题
问题表现在：
硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性；
对市场环境缺乏长久、持续、系统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性；
国内酒店管理的问题
问题表现在：
缺乏合理的员工激励机制；
对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正；
上下级甚至同级之间的交流沟通障碍；




国内酒店管理的问题
问题表现在：
n用人机制不和理，体现在：
1. 趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统；
2. 行政人员管专业人员


国内酒店管理的问题
问题表现在：
营销、企化活动具有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性；
酒店之间缺乏必要的交流与合作
没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。


阿佩克思的酒店管理理念
      
没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不好的学员，只有不好的导师；
管理的实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施；
客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各环节的调控或管理；
阿佩克思的酒店管理理念
      
酒店管理不能脱离对市场环境和客人需求的长久持续性研究；
标准化和市场目标化管理不能脱离人性化管理基础；
管理者为员工服务好，员工才能为客人服务好；
阿佩克思的酒店管理理念

愉快的员工才能服务出愉快的客人
用人就是给 他 / 她 可供发展的空间；
团队合作精神和工作主动性源自于良好培训、激励机制、企业文化的深层思想渗透；
阿佩克思的酒店管理理念

程序与制度是将管理者意识、意愿变为现实的基础运作平台，需要持续性维护和改进；
营销和公关策划活动的最佳方式源自于对品牌特色的构思。

管理者的任务

将经营宗旨、品牌特色、目标客户信息、管理理念等揉合运用，制订出适合本酒店的运作程序与制度，并对这一基础运作平台进行长期改进、维护，使之适合于不断变化的外部环境和客观需要

管理者的任务
      
积极开展酒店管理的各类专项命题研究，并建立将研究成果进行运用性实践转化的机制；
建立和发展企业文化，丰富酒店文化内涵；
培养团队精神，加强凝聚力，建设稳定、专业、合作的员工队伍；
管理者的任务

对酒店产品的设计、包装和销售；
督导和监控管理系统的运行，并检验其结果。
管理者的任务（图示）




管 理 进 程
管理的核心课题及相互之间的关系图示



第一节 研究市场环境
研究课题.

3. 同行业经营管理状况：
其业务经营所针对的市场 / 淡旺季波动 /
平均住房率 / 平均房价
客源构成及比例 / 消费构成及比例
设施功能 / 装修档次、风格
营销方式 / 品牌力度
管理模式 / 员工素质

第一节 研究市场环境
研究地域范围

当地
与当地有密切商务、旅游业务往来的周边城市
第二节：研究目标客户
研究目的
.帮助酒店投资者确定最佳的投资规模；
.制订服务项目，配置设备设施，设计设施功能；
.设计最合理的行政结构，建立相应的运作机制与管理模式；

第二节：研究目标客户
研究目的
.设计最佳性价比的产品，编制服务程序与制度；
开展与目标客户相关的各类专题研究工作，便于管理者将研究结果进一步用于为员工制订有价值、有针对性和有实际意义的培训计划；
.为酒店的营销、公关策划活动提供数据和信息支持。

第二节：研究目标客户
研究课题
.目标客户的社会阶层
.消费原因 / 动机 / 能力 / 方式 / 种类
.客人对吸引消费的各种因素的敏感性：
产品：包括 服务 / 功能 / 硬件 / 空间 等
品牌强度 / 价格 / 附加值 / 安全度 / 方便性
.客人的需求

第二节：研究目标客户
研究范围
.本酒店
.当地同档次或同类酒店
.当地的相关行业
.与当地有客源往来关系的相关行业
.行业研究机构和行业信息机构

第三节：研究产品
研究目的
.在需要的时候为客人提供需要的产品
.追求产品的最大市场需求度，并创立产品个性
避免产品质量过剩或质量不足

第三节：研究产品
研究目的
.规避生产过程中的消极因素，使之更接近“理想态”
.将人力、财力、物力资源最优化组合，降低生产成本

第三节：研究产品
研究课题
.产品设计的标准
.产品的生命周期
.生产过程控制

第三节：研究产品
研究课题
.产品的市场需求度
.人为消极因素的影响
如何设计产品特性和亮点

第四节：研究员工
研究目的
.建立稳定的员工队伍，以逐步提高专业化水平、操作熟练度、客人熟悉度等
.灌输团队精神，加强凝聚力
培养积极的、有敬业精神的员工

第四节：研究员工
研究目的
.激发员工创造性地工作
.让员工参与管理思考，以身作则，获得事业发展
用人性化的情感滋润支撑标准化操作、目标化管理无法解决的问题

第四节：研究员工
研究课题
.员工的需求
.人对标准化运作的承受度
.获得事业发展的员工行为特征
员工对酒店忠诚度的建立过程

第四节：研究员工
研究课题
.各类员工的特点及应对措施：
顺从类/抵抗类/显示类/孤僻类/合群类/不满类/易满足类
如何获得员工的真实想法
员工满意度
员工的意识及行为改变过程

第五节： 研究机制
研究目的
.组织最合理 的行政结构
.为员工构造最有效的操作平台及行政支撑
降低成本、提高运作效率，提升客人满意度

第五节： 研究机制
研究课题

.行政结构的搭建与管理活动的关系

第五节： 研究机制
研究课题
运作程序与制度的制订
程序与制度的编制过程实际上是一个将以下内容融会贯通并转化成现实的制度化操作的过程：
品牌特点 / 客人需求 / 服务标准 /
部门协调交流的要求
员工的需求 / 产品的特色

第六节：研究营销
研究目的
.将酒店产品通过合适的渠道以最合理的方式送到客人处
.将客人（市场）的反馈及时准确传达给各相关部门，以便作出灵活的调整或改动
发挥产品的最大潜在价值

第六节：研究营销
研究课题
.客人消费行为和消费心理
.客人对酒店产品的认知方式和过程
.构造强势品牌与营销的相互配合
.营销工具的具体运用：
管理预测 / 数据分析处理系统 /
售后反馈及跟踪



第六节：研究营销
研究课题
.定价策略
.营销方式的组合运用：
长客计划 / 行业双向合作 / 售后营销 / 产品特例组合 / 产品拆分 / 主题包价 / 软性广告 / 公益活动 / 逆向宣传
第七节: 研究培训
n 研究目的
给员工提供适宜的有价值的培训，作用在于：
提升业务操作的熟练度，增强对客服务的信心
促进管理思想的交流
增进上下级和同级间的理解
强化和巩固员工对酒店的信任
领会其他部门的工作特点，找出更好协作办法
给员工的事业发展奠定基础

第七节: 研究培训
n       研究课题
1.   员工素质的全面提升：
操作熟练度 / 行业了解度 / 敬业 度 / 综合知识 / 专业知识
语言能力 / 综合协调能力 / 沟通 能力 / 主动性 / 预见性
2.    跨部门的交叉培训
3. 店际员工互换交流
第七节: 研究培训
n       研究课题
  4. 与行业教育机构的人员互换交流
   5. 在岗培训安排
6. 受训与员工每月业绩评估 7. 成人受训的特点
8. 培训的制度化保障

第八节: 研究运行实施
研究目的:
1.落实既定的程序与制度，保证标准化和统一性
2.归纳实施中出现的问题，及时有效地对既定程序进行修改

研究课题:
1. 运行中的部门协调
2. 运行监控
3.从实际运作中提炼研究课题
4.将研究成果转化为实践运用的过程

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酒店管理人员输出
阿佩克思入场全权管理
全程营销策略
主题营销策略

各类广告制作
各类资料的设计、印刷

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（各星级）培训案编写
各部门工作表格设计制作
（各星级）运作程序与制度编写
培训代理
店际人力资源交流
与国外酒店学校人员互换活动
专项命题研究提供理论支持
酒店内部企业文化建设方略

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