客户投诉处理技巧-客服人员沟通培训
客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训

客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理
2、房地产产品客户心理的特殊性
3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
为什么要了解客户心理
心理是什么？

心理是人们对外界事物的
一种客观反映。

客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。


了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。

客户投诉的类型及分析（一）
客户投诉的类型及分析（二）
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导

★技巧传授
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要


业主利益、公司利益冲突
客户觉得自己是弱势群体的问题
超出服务范围的客户
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”
公司事先宣导不明
客户需求没满足

案例：
“

1、请问：在这个案例中，你应该听什么？
2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？
3、这个案例客户为什么会投诉？
4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？

听的练习：
听与说的练习：
小组讨论：如何判断客户投诉的类型？
1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？
2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？
3、请每个小组把讨论意见写 下来。
问的演练：

什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。
请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？
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