饭店服务标准与技能(ppt)

绪 论
一、饭店概述
二、饭店服务概述
一、饭店概述
1、饭店的概念
饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱乐服务的营业场所。
2、饭店的功能
食宿、会议、沟通交流、商业购物、休闲娱乐、健身美体
5、饭店的组织机构
二、饭店服务概述
1、饭店服务的内涵
饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。
饭店服务由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的核心产品。
上 篇 饭店服务基本技能
第一章 前厅服务
第二章 客房服务
第三章 餐饮服务
第四章 康乐服务
第一章 前厅服务
第一节 前厅概述
第二节 前厅基本服务程序
第一节 前厅概述
一、前厅在饭店中的任务与作用
二、前厅的组织机构
三、前厅各部门的职能
一、前厅在饭店中的任务与作用
前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。
1、前厅的工作任务
控制房态、销售客房
接待客人
为客人提供综合性服务
提供管理信息资源、辅助决策
协调内外关系
建立客账

二、前厅的组织机构
1、大型饭店前厅的组织机构


三、前厅各部门的职能
1、预订处
负责订房业务
与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系
参与制定全年客房预订计划
参与订房谈判与合同签订
及时通报订房信息及VIP推抵店信息
第二节 前厅基本服务程序
一、预订服务
二、总机话务服务
三、迎送服务
四、行李服务
五、总台接待服务
六、问询留言服务
七、离店结账服务
一、预订服务
1、订的方式与种类
预订的方式
电话、传真、国际互联网、信函、口头、合同
预订的种类
临时预订、确认类预订、保证类预订（预付款 、信用卡、合同）

二、总机话务服务

三、迎送服务
1、迎宾
“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）
协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物
雨雪天为客人撑伞
2、送客
协助行李员装行李
开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临
挥手致意，目送客人离去
3、其他职责
指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
四、行李服务
1、入店散客
问好，表示欢迎
清点、检查行李，记车牌号和抵店时间
引领客人到总台办理入住登记时，一旁等候
引领客人到客房
进房，征询客人意见，如不满意，立即与总台联系，换房后将结果告知总台
放置行李介绍房内设施：开窗帘→房间座向→冰柜→服务指南→音响、电视、灯具、空调控制开关位置→衣柜→洗手间
道别，祝客人住得愉快；返回岗位记录入店行李

五、总台接待服务
1、散客开房
迎接客人，并询问客人是否有预定，有预定，找预订单，并在单上注明“已到”
确认房类、房价、房号及离店日期
客人在登记表及房卡上签名
交纳预付金
制钥匙、房卡
通知房务中心开房、总机开通电话
整理输入入住登记资料

六、问询留言服务
1、访客留言
访客留言后，开启被访客房留言灯，分别放邮件架，总机和送入房间；客人获知留言后关闭留言灯。
2、住客留言
住客留言，问讯处、总机各存一联。如客人来访，将留言转告来访者；过期作废；接受电话留言记录清楚，复述确认。

七、离店结账服务
1、团队结账
团名、团号通知房务中心，检查客房酒水使用情况。
查看付款方式及特殊要求、公付、私付分开。
打印账单，请陪同在公帐上签名，注明代表单位。
为有账目的该团客人打印账单，收款。
饭店服务标准与技能(ppt)