危机管理与企业变革系列课程--危机公关(ppt)

主讲人：游昌乔


大纲
危机管理体系简介
危机公关：十面埋伏攻略
危机公关的要点和案例点评(重中之重)
危机公关的5S原则(重点)
案例剖析(互动\演练)
危机管理

1. DO:建立危机管理体系(事前\事中\事后的处理)
2. SHOW:危机公关

第一部分：危机管理体系
1．意识体系
2. 计划体系
3．组织体系
4．预警体系
5．指挥体系
6．分析和评估体系


1 意识体系
1.1 公司员工的危机意识
我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机规避到最小。我们任何一个人都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机。
2 计划体系
3 组织体系
4 预警体系
5 指挥体系
6 评估体系
第二部分：如何突破十面埋伏
1.内部员工
2.受害者/当事人
3.消费者/公众
4.媒体
5.政府及行业主管部门
6.股东及债权人
7.供应商
8.经销商
9.竞争对手
10.团体组织
1内部攻略
员工是危机的受害者和承担者。因此必须要稳住军心，建立一个稳固的大后方。
2 公众攻略
星星之火,可以燎原. 公众是危机的火源。要解决危机，就必须扑灭火源。 1.SHUT UP 2.SORRY 3.SHOW 4.SATISFY
3 媒介攻略
媒介是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。
4 政府及行业主管部门攻略
危机发生后，必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。
5 投资者、债仅人攻略
投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，就看你的危机水平了。
6 供应商或经销商攻略
稳住伙伴，将是你翻身的保障。
7 竞争对手攻略
如何在危机中狙击竞争对手的进攻？
8 团体组织
不要把村官不当官。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用。 
第三部分： 危机公关的要点及案例点评

1 危机公关准备期
2 危机公关进攻期
3 危机公关善后期
第四部分：危机公关5S原则
1 速度第一原则（SPEED）
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。


2 系统运行原则（SYSTEM）

1.以冷对热, 以静制动
2.统一观点，稳住阵脚
3.组建班子, 专项负责
4.果断决策，迅速实施
5.合纵连横, 借助外力
6.循序渐进，标本兼治
案例 丰田：霸道广告惹祸
3 承担责任原则 （SHOULDERING THE MATTER）
公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。



金龙鱼的两次危机

4 真诚沟通原则（SINCERITY）
4.1两要原则:
1.要诚实:
2.要尊重公众的感受:
 
4 真诚沟通原则（SINCERITY）
4.2 两不要原则:
1.不要过度反应
2.不要过度承诺

肯德基：俺家没有“苏丹红”？




太子奶如何平息“太子”风波
5 权威证实原则（STANDARD）

1.充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。
2.争取权威机构的支持。
3.消费者代表的支持
案例：安利兴奋剂事件
第五部分：案例剖析
案例1 巨能钙： 双氧水危机中的四大错误（2004年11月)
重点思考:
企业危机公关应避免犯哪些错误?
案例剖析2：雀巢碘超标（2005年5月）
重点思考
企业新闻发言人应具备哪些方面的素质?
案例剖析3:光明乳业“回锅奶”事件后的危机公关方案点评（2005年6月7日）
重点思考
企业发生危机后,制定危机公关方案时应注意哪些问题?


危机管理与企业变革系列课程--危机公关(ppt)